Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận và xây dựng hình ảnh thương hiệu một tích cực. Trong bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào thì yếu tố chất lượng đều có tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều này cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ chất lượng.

Vì vậy, trong bài viết này, PMS sẽ cùng bạn thảo luận về khái niệm chất lượng dịch vụ là gì, tại sao nó quan trọng và cách để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Cùng xem qua nhé!

Mục lục

Chất lượng dịch vụ là một chỉ số đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng từ một tổ chức nào đó. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ để thỏa mãn những mong muốn nhất định.

Trong vô thức hoặc một cách ý thức, họ đều có những tiêu chuẩn và kỳ vọng cụ thể về cách một công ty cung cấp một dịch vụ nào đó. Một công ty đảm bảo chất lượng của dịch vụ cao thường sẽ mang lại những dịch vụ phù hợp hoặc vượt qua cả mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là chỉ số đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

2. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng với doanh nghiệp?

Đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ tốt mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích quan trọng như:

• Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng nhận thấy dịch vụ của công ty tốt thường dễ dàng ra quyết định hợp tác với nhau hơn. Ngoài ra, khách hàng mua hàng được nhận lại dịch vụ tốt từ những lần mua hàng thường có khả năng cao để tiếp tục mua hàng lại từ các công ty.
• Tiết kiệm chi phí tiếp thị: Giữ chân khách hàng cũ bằng cách luôn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
• Thu hút và giữ chân nhân tài: Những cá nhân có năng lực chuyên môn tốt chắc chắn sẽ mong muốn được làm việc cho các công ty có chất lượng dịch vụ cao.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp: Khi được đánh giá là doanh nghiệp có chất lượng và dịch vụ tốt, điều này giúp tạo ra sự thiện cảm và độ tin cậy với khách hàng.

\>> TÌm hiểu ngay: Chất lượng là gì? Tầm quan trọng và ví dụ về chất lượng

3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

3.1 Độ tin cậy

Điều này liên quan đến khả năng duy trì một yếu tố chất lượng dịch vụ cụ thể. Tiêu chí này bao gồm công ty phải đảm bảo thực hiện tốt từng bước như: tương tác với khách hàng, giao hàng hay giải quyết vấn đề được diễn ra cách nhanh chóng và chính xác. Khách hàng thường đặt tiêu chí về tính đáng tin cậy lên hàng đầu khi mua sắm. Vì vậy, doanh nghiệp thực hiện đáp ứng những kỳ vọng này là điều hết sức cần thiết.

3.2 Tính hữu hình của doanh nghiệp

Có nhiều yếu tố góp phần tạo nên tính hiện hữu của một công ty như: hình ảnh thương hiệu, thái độ làm việc, chiến lược tiếp thị. Hay bộ phận dịch vụ chăm sóc và giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng.

3.3 Sự đồng cảm, thấu hiểu khách hàng

Là cách mà một tổ chức thấu hiểu nỗi đau của khách hàng và đem lại những giải pháp thiết thực nhất dành cho họ. Khách hàng thường trung thành với những doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ thích hợp nhất dành cho họ.

3.4 Khả năng đáp ứng nhanh chóng

Là sự nhanh chóng và tận tâm của công ty trong việc cung cấp cho khách hàng các phản hồi và hướng giải quyết vấn đề. Một công ty có chất lượng dịch vụ tốt luôn phản hồi thông tin liên lạc của khách hàng ngay lập tức, các vấn đề luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.5 Sự đảm bảo về khả năng cung cấp

Đáp ứng điều này giúp thúc đẩy mạnh mẽ niềm tin mà khách hàng dành cho tổ chức. Là việc thể hiện dịch vụ của công ty có khả năng giải quyết được vấn đề khách hàng mong đợi. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ vượt quá khả năng hiểu biết và sự nhìn nhận cụ thể của họ. Trong tiêu chí này, nhân viên của công ty cần chú ý đến việc chiếm được lòng tin của khách hàng nếu họ muốn giữ chân họ.

4. Ví dụ về chất lượng dịch vụ

Dưới đây là một số ví dụ về chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt :

• Nhà hàng phục vụ cung cấp thức ăn với thực phẩm tươi ngon, môi trường sạch sẽ và thái độ phục vụ của nhân viên luôn vui vẻ và hỗ trợ nhiệt tình.
• Công ty kế toán dịch vụ phản hồi email của khách hàng ngay lập tức.
• Cửa hàng bán lẻ điện thoại cung cấp chương trình dịch vụ đổi trả miễn phí trong vòng 30 ngày.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển khoản trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/7.
• Hãng hàng không cung cấp chỗ ngồi rộng rãi và thức ăn ngon và đặc biệt là các chuyến bay thường ít delay.
  Ví dụ thực tế về việc quản lý chất lượng dịch vụ

Trên đây chỉ là những ví dụ cơ bản và PMS đã tổng hợp được. Nhưng chung quy lại, nó thể hiện rằng dịch vụ có thể đáp ứng theo nhiều cách khác nhau, với đích đến cuối cùng là đáp ứng được hoàn hảo nhất các mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

5. Cách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt

Các phương pháp thường có sự khác biệt linh hoạt tùy vào bản chất của từng doanh nghiệp khác nhau. Những bước sau đây, PMS đã tổng hợp những cách phổ biến mà chúng tôi đã nhìn nhận được, mong rằng nó có thể giúp bạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình:

5.1 Thấu hiểu mong muốn của khách hàng

Thậm chí trong nhiều lúc khách hàng cũng không biết nhu cầu cụ thể của mình là gì. Vì vậy trách nhiệm của công ty là mang đến và giúp họ tìm ra giải pháp tốt nhất cho tình huống cụ thể của họ. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tích cực.

5.2 Luôn tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống

Ngay cả khi yêu cầu của khách hàng không được hợp lý cho lắm, doanh nghiệp cũng không nên tỏ thái độ với họ. Mà cần tôn trọng và làm cho họ cảm thấy được sự đồng cảm của mình.

5.3 Phản hồi nhanh chóng và chính xác các câu hỏi của khách hàng

Trả lời đúng trọng tâm và đầy đủ cho các thắc mắc của khách hàng giúp họ cải thiện hình ảnh của công ty trong việc đáp ứng chất lượng dịch vụ.

5.4 Cải thiện dịch vụ chất lượng qua phản hồi của khách hàng

Thu nhận các phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm cần khắc phục và cải thiện. Thực hiện những thay đổi cần thiết để khách hàng nhận thấy rằng, doanh nghiệp luôn lắng nghe và tôn trọng đóng góp của họ và sẵn sàng cải tiến tương ứng.

Cách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt

5.5 Đảm bảo nhân viên am hiểu dịch vụ

Đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cần có kiến thức chuyên sâu về dịch vụ của công ty, để họ luôn mang đến sự giải đáp kịp thời và hiệu quả nhất. Điều này hỗ trợ mang lại cái nhìn tích cực từ phía khách hàng đối với khả năng cung cấp dịch vụ của công ty.

5.6 Trung thực về chất lượng dịch vụ

Khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ hay cần quyết định giữa nhiều sự lựa chọn. Tốt nhất là doanh nghiệp nên cung cấp thông tin một cách trung thực về tất cả ưu, nhược điểm của dịch vụ đó. Điều này giúp gia tăng lòng tin và cơ hội tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Mong rằng những thông tin này đã giúp bạn hiểu hơn khái niệm chất lượng dịch vụ là gì? Chúng tôi hiểu rằng công việc này có phần phức tạp đối với những bạn với tiếp xúc lần đầu, hay kể cả những người lâu năm trong lĩnh vực nếu không được đào tạo bài bản. Vì vậy nếu muốn trang bị cho bản thân khả năng để cải thiện chất lượng dịch vụ cho công ty bạn. Hãy tìm hiểu qua Khóa Học Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp thiết thực của Học viện PMS.