Nguyên tắc này đề cao vai trò của người lãnh đạo. Sự thống nhất trong mệnh lệnh quản lý là hết sức quan trọng, đảm bảo cho mọi hoạt động của tổ chức được thực hiện nhanh chóng, nhịp nhàng. Sự chồng chéo trong mệnh lệnh của cấp trên sẽ tạo ra sự khó khăn, lúng túng cho cấp dưới, dẫn đến những mâu thuẫn nội bộ. Do vậy, để bộ máy quản lý hoạt động hiệu quả và liên tục, quản lý và điều hành phải đảm bảo sự thống nhất.
Ba nguyên tắc trên có mối quan hệ mật thiết và cần được kết hợp hài hoà để công tác quản trị nhân lực trong khách sạn vận hành nhuần nhuyễn, linh hoạt, mang lại hiệu quả cao.
1 2 5 . Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kỉnh doanh khéậh sạn
Bất cứ hoạt động quản trị nào trong kinh doanh khách sạn cũng chịu sự tác động của nhiều yếu tố. Quản trị nguồn nhân lực là một quá trình tác động có định hướng, trong đó con người có vai trò kép, vừa là chủ thể, vừa là khách thể của quá trình quản trị. Với quan niệm người lao động làm trung tâm, công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn diễn ra khá phức tạp và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, cả nội bộ lẫn bên ngoài.
1.2.5.1. Các yếu tố bên trong• Quy mô, cấp hạng khách sạn • Quy mô, cấp hạng khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động. Quy mô, cấp hạng của khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết làm việc trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng lớn thì yêu cầu về lao động càng cao, khách sạn càng hiện đại thì tỉ lệ giữa nhân viên phục vụ/phòng càng lớn. Và như vậy, ở các khách sạn có quy mô, cấp hạng khác nhau hoạt động quản trị nguồn nhân lực diễn ra theo những nội dung, cách thức và yêu cầu không giống nhau. Trong các khách sạn quy mô lớn, cấp hạng cao, số lượng nhân viên nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu về tính chuyên nghiệp và sự chuyên môn hoá đã buộc công tác quản trị nguồn nhân lực đối mặt với những khó khăn nhất định. Ngược lại, trong các khách sạn nhỏ, chất lượng trung bình, hoạt động này thường được thực hiện đơn giản hơn nhiều nhằm tiết kiệm chi phí và nhân lực. Quy mô, cấp hạng khách sạn có ảnh hưởng đến hầu hết các nội dung của quản tri nguồn nhân lực, từ hoạt động tuyển dụng, bố trí lao động cho đến những hoạt động đào tạo, khuyến khích, động viên lao động...
• Đội ngũ lao động làm việc trong khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực xét cho cùng là hoạt động quản tri con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp. Đội ngũ lao động trong khách sạn có ảnh hưởng đáng kể đến công tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhất định như số lượng, giói tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đặc điểm tâm sinh lý ... Chính những thuộc tính
này đã gây tác động không nhỏ đến công tác quản trị nguổn nhân lực. Ví đụ: Nếu trong khách sạn lao động có chất lượng chiếm tỉ lệ cao, cácrnhà quản trị phải quan tâm hơn đến các chế độ đãi ngộ lao động. Ngược lại, họ cần đầu tư nhiều cho hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên. Như vậy, đặc điểm nguồn nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động trong các khách sạn.
• Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn
Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn vói những đặc điểm về quốc tịch, tập quán, tâm lý, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, mục đích lưu trú... có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản trị nhân lực. Vói mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn tối đa các yêu cầu chính đáng của mọi đối tượng khách, nhiều khách sạn đã căn cứ vào đặc điểm của thị trường khách để đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với đội ngũ nhân viên. Có thể lấy ví dụ ngay khách sạn Hanoi Daewoo và Nikko Hanoi. Hai khách sạn này thường xuyên đón khách Nhật Bản, do vậy ngay từ khâu tuyển nhân viên vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, phục vụ nhà hàng... họ đã ưu tiên nhũng người có khả năng sử dụng tiếng Nhật bên cạnh ngoại ngữ bắt buộc là tiếng Anh. • Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng
Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ theo điều kiện thực tế, đặc điểm kinh doanh và bao gồm nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận có những chức năng, nhiệm vụ riêng. Tính chất chuyên môn hoá một mặt làm tăng năng suất và hiệu quả lao động nhưng mặt khác cũng gây ra tâm lý chán nản cho nhân viên do sự đơn điệu, nhàm chán của công việc phục vụ. Từ đó, đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải đặc biệt quan tâm đến hoạt động bố trí, phân công lao động, đảm bảo sự hợp lý và giảm thiểu được những tác động tiêu cực.
Cũng cần phải lưu ý rằng, sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, các bộ phận trong khách sạn thường xuyên phải phối hợp với nhau. Để thực hiện tốt quản trị nguồn nhân lực cần có những biện pháp điều chỉnh, củng cố mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng đảm bảo hoạt động thống nhất, hướng tới mục tiêu chung của khách sạn.
• Trình độ, năng lực của người quản lý i
Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị nguồiTnhân lực. Do vậy, trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng ít nhiều tác động tới hiệu quả của công tác này. Những ngưòi quản lý giỏi, có kinh nghiêm, uy tín có đóng góp quan trọng vào thành công của quản trị nguồn nhân lực. Bởi chính họ là những người trực tiếp lựa chọn, áp dụng mô hình quản trị, nghiên cứu và triển khai thực hiện các nội dung quản trị nhân lực. Ngoài ra, trình độ, phẩm chất, phong cách lãnh đạo của người quản lý cũng có ảnh hưởng đến tâm lý và hứng thú lao động của nhân viên. • Bầu không khí tâm lý trong tập thể
Bầu không khí tâm lý là trạng thái tâm lý xã hội của tập thể hình thành từ sự thoả mãn hay không thoả mãn của các cá nhân về các mối quan hệ lợi ích trong tập thể.
Bầu không khí tâm lý trong một khách sạn có thể lành mạnh hay không lành manh. Một công trình nghiên cứu cho thấy bầu khổng khí tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm tăng năng suất lao động tói 20%. Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy được ưu điểm trong việc tạo ra môi trường và không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực.
• Hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh, thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận hàng năm sẽ quyết định đến ngân sách dành cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Hoạt động kinh doanh hiệu quả mở ra hướng mới cho quản trị nguồn nhân lực: tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ lao động... Hoạt động kinh doanh thua lỗ, lượng khách giảm, hiệu quả kinh doanh thấp sẽ dẫn đến việc tạm dừng tuyển dụng, bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng lao động, cho nghỉ việc...
1.2.5.2. Các yếu tố bên ngoài• Tính thời vụ trong kinh doanh • Tính thời vụ trong kinh doanh
Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng luôn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao động khá cao và có tác động ít nhiều đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn. Vào mùa cao điểm, các khách sạn thường phải huy động nhân viên làm ngoài giờ, tuyển .thêm lao động dưới nhiều hình thức như “part-time”, “casual” [iao động làm việc 3 - 6 tháng]. Thực tế này kéo theo nhiều phức tạp trong việc tính công, trả lương, phụ cấp làm thêm giờ... cho người lao động. Tuy nhiên, vào thời gian thấp điểm, các khách sạn lại phải điều chỉnh chiến lược, chính sách, cơ cấu lại lao động để tránh lãng phí nhân lực.
• Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh
Trước tình thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các nhà quản lý khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực chất lượng cao. Chính vì-vậy họ đã sử dụng những nội dung, chính sách của quản trị nguồn nhân lực như những công cụ đắc lực nhằm thu hút “nhân tài” cho doanh nghiệp. Kinh nghiêm cho thấy, trong ngành kinh doanh khách sạn, những khách sạn quan tâm nhiều tói chính sách đào tạo, phát triển, duy trì nguồn nhân lực thường có sức hút mạnh đối với những cán bộ quản lý giỏi và những nhân viên lành nghề.
• Hệ thống pháp luật của Nhà nước
Như đã phân tích ở trên, một trong những yêu cầu cơ bản đối với quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là phải tuân thủ những quy định, quy chế của Nhà nước về lao động. Việc ban hành các chiến lược, chính sách quản trị nguồn nhân lực trong mỗi doanh nghiệp khách sạn phải dựa trên cơ sở Luật Lao động và nhiều bộ luật khác có liên quan.
Ngoài những yếu tố cơ bản trên đây, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như môi trường kinh tế - văn hoá - xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của xã hội...
1.2.6. Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Nội dung cơ bản của công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn được khái quát theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1. Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn1.2.6.1. K ế hoạch hoá nguồn nhân lực 1.2.6.1. K ế hoạch hoá nguồn nhân lực
Kế hoạch hoá nguồn nhân lực [hay còn gọi là quá trình hoạch định nguồn nhân lực] là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Hoạch định nguồn nhân lực giúp cho các khách sạn thấy rõ được phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực, đảm bảo cho khách sạn có được đúng người cho đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt ứng phó với những điều kiện thay đổi của thị trường.
Tuy nhiên, xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là việc dự báo và tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết cho khách sạn. Kế hoạch hoá nguồn nhân lực thực chất là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách
sạn có đủ nguồn nhân lực vói các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiến công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao [8,43].
Viộc hoạch định nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải áp dụng phương pháp tiếp cận hộ thống, trong mối quan hệ tương quan với quá trình xây dụng và thực hiện các chiến lược và chính sách kinh doanh chung của khách sạn. Vì vậy, những yếu tố nội bộ của khách sạn như chính sách về nhân lực, cơ chế khen thưởng, bầu không khí làm việc trong tập thể cũng cần được tính đến.
1.2.6.2. Phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác đinh điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc [8,68].
Trong kinh doanh khách sạn, đối vói các vị trí công việc hay các chức danh khác nhau, người quản lý cần nghiên cứu đầy đủ các khía cạnh của công việc như nội dung, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn, trách nhiệm trong công việc, điều kiện, môi trường làm việc, các cấp liên hệ trực tiếp... Trên cơ sở đó đưa ra những yêu cầu cơ bản đối vói từng vị trí, từng chức danh.
Kết quả của phân tích công việc thể hiện ở bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc. Tầm quan trọng của phân tích công việc thể hiện qua sơ đồ sau:
Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển chọn những người lao động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc. Nội dung, trình tự của quá trình tuyển dụng lạo động troiig khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
1.2.6.3. Tuyển dụng lao động i-
Sơ đồ 1.3. Các bước tuyển dụng lao động trong khách sạn [8,100]. • Chuẩn bị tuyển dụng
Cần phải thực hiện các công viộc sau: - Thành lập Hội đồng tuyển dụng.
- Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của [tập đoàn] khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động.
- Xác định nhu cầu tuyển dụng. - Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng. • Thông báo tuyển dụng
Các khách sạn có thể áp dụng một hoặc vài hình thức thông báo tuyển dụng dưới đây:
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, báo, đài^tivi... - Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động
*- Đăng thông báo tại khách sạn • Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Mỗi ứng viên có nhu cầu về công việc tại khách sạn phải chuẩn bị một bộ hổ sơ theo mẫu thống nhất của Nhà nước hoặc theo yêu cầu cụ thể của khách sạn. Để tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động tuyển dụng, một số khách sạn đã xây dựng bộ mẫu hồ sơ riêng và yêu cầu các ứng viên của mình thực hiện một cách nghiêm túc. Các bộ hồ sơ sau khi thu nhận sẽ được nghiên cứu cẩn thận nhằm loại bỏ ngay những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn của công việc, giảm bót chi phí và công sức tuyển dụng của cả khách sạn và ứng viên.
• Phỏng vấn lần 1
Được sử dụng để loại bỏ những ứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc kém hon những ứng viên khác thông qua quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa ứng viên và nhà tuyển dụng. Trong các khách sạn, công việc này không mấy phức tạp. Ngưòi tham gia phỏng vãh có thể có được kết luận ngay từ hình thức bên ngoài [tư thế, tác phong, diện mạo], trình độ hiểu biết về nghề nghiệp, khả năng ngoại ngữ... của ứng viên từ lần gặp mặt đầu tiên. • Kiểm tra, trắc nghiệm
Bên canh hình thức phỏng vấn, các khách sạn có thể sử dụng các bài kiểm tra sát hạch để đánh giá ứng viên về khối kiến thức cơ bản, khả năng ứng dụng thực tế, kỹ năng chuyên mổn... Ngoài ra, các bài kiểm tra, trắc nghiệm liên quan trực tiếp đến vị trí công việc cần tuyển luôn được các khách sạn áp dụng đối với ứng viên trong quá trình tuyển dụng.
• Phỏng vấn lần 2
Phỏng vấn lần 2 [phỏng vấn chuyên sâu] nhằm lựa chọn ra ứng viên xuất sắc và phù hợp nhất với vị trí cần tuyển. Cuộc phỏng vấn này chủ yếu để tìm hiểu về kinh nghiệm, trình độ, các phẩm chất, đặc điểm cá nhân của ứng viên như sự say mê nghề nghiệp, nhiệt tình vói công việc, khả năng thích ứng, hoà đồng trong tập thể...
• Xác minh, điều tra j:
Kết thúc vòng phỏng vấn lần 2, các nhà tuyển dụng gần như đã lựa chọn được người ưng ý vào vị trí cần tuyển. Xác minh, điều tra là quá trình làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối với những ứng viên có triển vọng tốt thông qua quá trình tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp cũ, bạn b è... của ứng viên.
• Khám sức khoẻ
Sức khoẻ tốt là một trong những yêu cầu cơ bản đối với những ứng viên muốn lao động trong ngành khách sạn.
• Ra quyết định tuyển dụng
Nội dung của hoạt động tuyển dụng lao động tại các khách sạn bao gồm nhiều bước. Mỗi bước đều có vị trí nhất định, tuy nhiên việc ra quyết định tuyển chọn hay