Nếu vai trò và tâm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả khách sạn. Vì thế một khách sạn có thành công hay không, có thể dựa vào các quản lý dịch vụ khách hàng của khách sạn đó. Show
Trước tiên, chúng ta cần hiểu rõ khái niệm của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là gì?Dịch vụ khách hàng được hiểu là cách mà người đứng đầu một doanh nghiệp hay công ty có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ nhân sự. Từ đó, hoàn thiện và thống nhất quy trình để mang đến một dịch vụ tốt, trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm. Hoặc dịch vụ khách hàng được định nghĩa là toàn bộ hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng là một chìa khóa để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu. Vì thế, đặc biệt đối với các ngành dịch vụ khách sạn, việc quản lý dịch vụ khách hàng luôn được ưu tiên. Dịch vụ khách hàng của khách sạn bao gồm:
Vai trò của dịch vụ khách hàngVới những thông tin trên; chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng ở mọi lĩnh vực nói chung; và ngành khách sạn nói riêng. Dựa trên quy mô của khách sạn, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:
Cách quản lý dịch vụ khách hàng thành công:Điều quan trọng để khách sạn của bạn kinh doanh hiệu quả đó chính là hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì. Chính vì vậy, trước khi bán phòng; bộ phận dịch vụ khách hàng phải tìm hiểu thật kỹ nhu cầu của khách hàng và từ đó đề xuất phòng phù hợp với yêu cầu của khách. 2. Sự công tâm với khách hàngCó thể nói mục tiêu của các khách sạn là bán phòng và nâng cao doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên; bạn không nên để yếu tố lợi nhuận lấn át quá nhiều đến hoạt động phục vụ và tư vấn cho khách hàng. Người quản lý cần thường xuyên nhắc nhở cấp nhân viên đừng bao giờ phân biệt; so sánh giữa các khách hàng với nhau. Mà thay vào đó hãy luôn cố gắng phục vụ họ với một thái độ cởi mở cho dù họ là khách có hoặc không mua sản phẩm của bạn. 3. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàngĐây là một yếu tố không thể thiếu khi nhắc về quản lý dịch vụ khách hàng của các khách sạn. Bất kỳ khách sạn nào cũng mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng từ cơ sở vật chất đến đội ngũ nhân viên của khách sạn. Nếu muốn đánh giá cảm nhận của khách hàng một cách chính xác thì bạn nên chủ động giao tiếp với họ. Từ đó; biết được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra; khi khách hàng hài lòng với khách sạn của bạn; họ sẽ nói với mọi người ít hơn so với những điều khiến họ không hài lòng. Vì vậy; bạn cần giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Qua đó; có thể khắc phục được những khó khăn của khách sạn. Đặc biệt Để có những kỹ năng trong quản lý dịch vụ khách sạn; bạn nên lựa chọn môi trường học tập phù hợp và chất lượng về ngành quản trị khách sạn. Imperial International Hotel College (IIHC)IIHC là trường duy nhất tại Việt Nam hoạt động theo mô hình đào tạo chuẩn quốc tế Hotel School. Sinh viên sẽ học kiến thức về kinh doanh khách sạn; quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật; quy mô tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn; tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn; tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn… Với chương trình đào tạo được kiểm soát và thẩm định chất lượng bởi tổ chức thẩm định và cấp bằng NCFE (Vương Quốc Anh). IIHC là cái tên bạn có thể cân nhắc khi lựa chọn theo đuổi ngành khách sạn tại Việt Nam. Tùy vào mỗi khách sạn mà cách xác định quản lý dịch vụ khách hàng khác nhau. Tuy nhiên; với mô hình kinh doanh khách sạn thì phần lớn đều giống nhau. Vì vậy, một cá nhân có được năng lực tốt sẽ giúp khách sạn vận hành hiệu quả và điều đó phụ thuộc vào sự lựa chọn môi trường học tập của họ. Những bài viết có liên quan:Thông tin liên hệ:IMPERIAL INTERNATIONAL HOTEL COLLEGE
Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể thiếu công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu về Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ và những điều cần biết liên quan đến thuật ngữ này. Ảnh nguồn Internet ► Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch VụQuản trị chất lượng dịch vụ là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng… ► Những điều cần biết về Quản trị chất lượng dịch vụ trong Khách sạn – Nhà hàng- Quy trình Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất. Ảnh nguồn Internet
Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn - nhà hàng cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình. Tiêu chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu. Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán.
Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.
Ảnh nguồn Internet Lời cam kết của khách sạn được thể hiện thông qua những thông tin quảng cáo được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo - tận tâm… Những thông tin này sẽ tạo ra sự mong đợi cho khách hàng. Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Do đó, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài - đảm bảo đúng sự thật. Ngoài ra cũng cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.
Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Khi khách để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn – nhà hàng. Ảnh nguồn Internet - Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
Ảnh nguồn Internet
Ms.Smile |