Tài liệu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB" có mã là 64887, file định dạng docx, có 39 trang, dung lượng file 153 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Kinh tế > Quản trị kinh doanh. Tài liệu thuộc loại Bạc
Nội dung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB
Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 39 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.
Xem preview Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB
Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.
Khách hàng rút tiền tại máy ATM của Agribank Quan Hóa.
Trước đây, cứ đến kỳ thu các loại phí sinh hoạt, như: Tiền điện, tiền điện thoại... chị Mai Thị Quyên, phố Thôi Hữu, phường Ngọc Trạo [TP Thanh Hóa] phải đến các điểm giao dịch để nộp tiền. Nhưng giờ đây, với dịch vụ thanh toán tiền điện qua ứng dụng trên điện thoại di động thông minh, chị Quyên đã có thể thanh toán tiền điện ngay tại nhà mà không phải trả thêm bất cứ một chi phí nào. Còn chị Nguyễn Bích Hằng, Giám đốc Công ty TNHH Thương mại Hải Hằng, ở phường Quảng Thắng [TP Thanh Hóa], cho biết: Mỗi tháng doanh nghiệp của chị có đến cả chục lần giao dịch chuyển tiền đi, nhận tiền hàng của các đại lý chuyển đến. Trước đây, nhân viên của doanh nghiệp phải đến ngân hàng để giao dịch, nhưng nay chỉ cần thao tác trên điện thoại thông minh và đã có thể thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền điện thoại bằng dịch vụ này. Tính đến 31-10-2019, Agribank Thanh Hóa đã lắp đặt 33 máy ATM, CDM tự động tại tất cả các huyện, TP Thanh Hóa với hơn 460 nghìn thẻ ATM đã được phát hành và 150 máy POS [máy chấp nhận thanh toán thẻ] tại các cửa hàng, siêu thị, hệ thống bán lẻ trên địa bàn tỉnh; hơn 1.000 đơn vị trả lương với gần 40.000 tài khoản trả lương. Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, nhất là vào dịp cao điểm cuối năm hay các ngày lễ, tết, Agribank Thanh Hóa luôn nỗ lực đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiền mặt, hạn chế lỗi giao dịch qua thẻ; hệ thống máy móc, trang thiết bị thường xuyên được bảo dưỡng, trang bị hiện đại, bảo đảm an toàn tài sản và bảo mật thông tin khách hàng. Ngân hàng phối hợp với cơ quan công an tăng cường công tác an ninh, bảo vệ, phòng ngừa và ngăn chặn tội phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ và những hành vi xâm hại ATM. Việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng luôn được Agribank Thanh Hóa quan tâm, ưu tiên các giải pháp khắc phục, giải quyết ngay các vấn đề khiếu nại của khách hàng. Tại các máy ATM đều niêm yết đầy đủ số điện thoại liên hệ của bộ phận hỗ trợ và thanh tra ngân hàng, để khách hàng liên hệ khi cần thiết. Bên cạnh phát hành hệ thống thẻ, Agribank Thanh Hóa không ngừng gia tăng các dịch vụ ngân hàng tiện ích, như: Dịch vụ Internet Banking, AgriBank E-Mobile Banking. Sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng không phải ra điểm thu tiền điện, tiền nước để thanh toán, tất cả đều được xử lý qua tài khoản tại Agribank. Dịch vụ này khá tiện ích, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, không mất công đi lại, không phải rút tiền từ máy ATM. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tiện ích, khách hàng có thể tra cứu các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Agribank; danh sách tài khoản; vấn tin tài khoản; chuyển khoản trong hệ thống Agribank; yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến và các dịch vụ khác; thanh toán các loại hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank; nộp ngân sách Nhà nước; nạp tiền vào ví điện tử; nạp tiền điện thoại,... Bằng việc chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối tiện ích, hiện đại, Agribank Thanh Hóa đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh triển khai thực hiện có hiệu quả đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ. Để nâng cao hiệu quả và phổ biến hình thức thanh toán điện tử, không dùng tiền mặt, thời gian tới, Agribank Thanh Hóa tiếp tục đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin qua cây rút tiền tự động, tin nhắn, trang web để tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian trong quá trình giao dịch. Đồng thời, đẩy mạnh đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thanh toán vươn tới khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa trên địa bàn tỉnh. Tạo thêm các kênh thanh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng. Qua đó từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân.
[Nguồn: Báo Thanh Hóa điện tử]
LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài cộng tác về Chất lượng dịch vụ ngân hàng do tác giả Đinh Thành Trung ở Hà Nội gửi tới Ban biên tập
-------
Nguyên tắc bất di bất dịch của Ngân hàng là: đã sử dụng dịch vụ thì phải trả phí, và một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tức là họ phải nhận được chất lượng phục vụ tương xứng. Với các nước phát triển, những nguyên tắc phục vụ đã thành quy chuẩn, và cả việc khách hàng cũng trở thành quy chuẩn. Sự thiếu tận tâm của nhân viên ngân hàng cũng rất hiếm khi được nhắc đến.
Rõ ràng, sự thiếu tận tâm của giao dịch viên ở các ngân hàng Việt Nam đã tồn tại từ lâu, nó đã dần được cải thiện theo thời gian, nhưng chưa phải toàn bộ. Sự phát triển không ngừng của số lượng khách hàng, cả cá nhân và doanh nghiệp là một áp lực không nhỏ đối với ngân hàng, và điều chúng ta có thể nhận ra một cách rõ ràng nhất chính là đòi hỏi nâng cấp hệ thống. Tác động tiêu cực của những biến cố tài chính lớn trên thế giới như cuộc khủng khoảng kinh tế thế giới năm 2018 hay khủng hoảng nợ công ở Hy Lạp đã khiến ngân hàng của Việt Nam bị ảnh hưởng, cho dù đó không phải là lý do biện minh cho chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế, ngân hàng đã phải từ chối nhiều yêu cầu vay vốn của cá nhân, doanh nghiệp.
Xét về mặt xã hội, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thứ là con người luôn đòi hỏi, nhưng sự cảm thông của người dân thì lại rất ít. Điều đó cũng dễ hiểu vì đã là khách hàng cá nhân thì họ sẽ đứng ở quan điểm lợi ích cá nhân. Trừ khi họ được đối xử vô cùng tốt thì họ sẽ không thông cảm cho người khác, huống chi là ngân hàng. Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đó là điểm bất lợi nhất đối với ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận nên nó mang nặng tính thành kiến. Cho dù được phục vụ tốt 9 lần mà 1 lần không tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu. Một vấn đề khác của dịch vụ ngân hàng là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Vì hút khách, một số ngân hàng đã "chiều" khách hơn, và vô tình đưa cả khách lẫn mình vào thế nguy hiểm. Vô tình hay cố ý, những ngân hàng ít nhiều phá bỏ nguyên tắc tài chính sẽ khiến sự mất thiện cảm chung của khách hàng với dịch vụ ngân hàng tăng lên. Một hệ thống ngân hàng bền vững cũng tức là hệ thống đó cần phải minh bạch và chất lượng cao, nhất là khi ở Việt Nam một bộ phận người dân vẫn mang thói quen sử dụng tiền mặt và mặc định suy nghĩ rằng thanh toán bằng ngân hàng sẽ rất phiền phức.
Bản thân các ngân hàng ở Việt Nam cũng đã nhận ra rằng, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mình trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng. Nếu như khoảng 15 năm về trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm chạm và chỉ thấy nhiều ở các ngân hàng thương mại thì gần đây toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất. Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đến hiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng. Nhưng tại sao đến thời điểm này, đã nhiều năm sau khi các ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình mà khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm, chưa có tâm lý win-win, chưa thực sự đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng.
Theo quan điểm của tôi, các ngân hàng nên nhìn thẳng vào sự thật là dù họ có đưa ra nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì nó vẫn chưa hoàn toàn hiệu quả, đúng hơn là không kiểm soát được hoàn toàn chuyển biến trong thực tế. Dù cho chất lượng dịch vụ là thứ không dễ nâng tầm, nhưng việc chịu trách nhiệm cũng là thứ nên được đưa ra làm mạnh tay hơn.
Thứ hai là chưa đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa vào trong tim của từng nhân viên. Nói điều này có vẻ mang tính khiên cưỡng và ép buộc, nhưng thực tế anh đã là nhân viên của một tổ chức mà không coi mình là người ở đó, không có quyết tâm đóng góp hết mình cho tổ chức thì không xứng đáng được đứng trong hàng ngũ đó. Khách hàng thấy một ngân hàng coi trọng thương hiệu và hình ảnh sẽ cảm thấy an tầm hơn.
Thứ ba, tái đào tạo và giám sát chất lượng đào tạo là điều mấu chốt. Ngân hàng cho các nhân viên đi đào tạo một khóa, bản thân nhân viên đã hoàn thành các bài kiểm tra, vậy mà sau đó thì đâu lại vào đấy. Bản thân nhân viên chỉ mong vượt qua khóa học, vượt qua kiểm tra để rồi sau đó lại làm đối phó thì đào tạo cũng như không. Phải kiểm soát chặt chẽ sau đào tạo, thấy không ổn phải tái đào tạo mới mong nâng chất lượng nhân viên lên.
Thứ tư, đầu tư sâu vào công nghê, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Cùng với đó, hệ thống tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đã rủi ro có thể gặp phải.
Nhờ có ngân hàng, về hưu tôi vẫn làm được nhà