Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn windsonr năm 2024

Chào mừng bạn đến với Khách Sạn Windsor Sơn La - nơi cung cấp dịch vụ lưu trú lý tưởng để bạn có những khoảnh khắc thư giãn và vui vẻ. Chúng tôi cam kết mang đến cho quý khách trải nghiệm tuyệt vời với những dịch vụ tiện nghi như wifi miễn phí và nước uống miễn phí. Thiết kế thanh lịch và gần gũi của khách sạn chắc chắn sẽ làm cho bạn cảm thấy thoải mái và thư thái.

Tận Hưởng Phong Cách Sang Trọng

Với các phòng được trang bị tiện nghi chu đáo như tivi, điều hòa và phòng tắm riêng, bạn sẽ tận hưởng một phong cách lưu trú sang trọng và tiện nghi. Không chỉ có những tiện ích cơ bản, khách sạn còn giới thiệu những hoạt động giải trí thú vị để bạn luôn có niềm vui trong suốt kỳ nghỉ tại đây.

Cam Kết Đem Lại Giá Trị Cho Khách Hàng

Với phương châm "Mang lại giá trị nhiều nhất cho khách hàng," chúng tôi cam kết không ngừng nỗ lực để mang đến sự mới lạ, đa dạng và chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Giá trị mà chúng tôi tạo ra không chỉ là chất lượng dịch vụ, mà còn là thời gian và niềm hài lòng của bạn.

Hãy Khám Phá Sơn La Cùng Chúng Tôi

Khách Sạn Windsor Sơn La rất hân hạnh được chào đón bạn và kính chúc bạn có một chuyến du lịch trọn vẹn niềm vui và ý nghĩa tại Sơn La. Hãy liên hệ với Mytour để đặt phòng với giá rẻ nhất và nhận nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn!

Các hạng phòng có sẵn tại Khách Sạn Windsor Sơn La

Phòng Standard 1 Giường Đôi Hoặc 2 Giường Đơn

Diện tích phòng 20 m2

Phòng chứa tối đa 2 người lớn

Một số thông tin thêm: 1 giường đôi,Hướng Núi

Giá phòng chỉ từ: 308.667 ₫

Phòng Tiêu chuẩn

Diện tích phòng 18 m2

Phòng chứa tối đa 3 người lớn

Một số thông tin thêm: 2 giường đơn lớn,Quang cảnh thành phố

Giá phòng chỉ từ: 396.889 ₫

Phòng Deluxe 1 Giường Đôi Hoặc 2 Giường Đơn

Diện tích phòng 25 m2

Phòng chứa tối đa 2 người lớn

Một số thông tin thêm: 1 giường đôi,Hướng Núi

Giá phòng chỉ từ: 485.048 ₫

Phòng Deluxe

Diện tích phòng 20 m2

Phòng chứa tối đa 3 người lớn

Một số thông tin thêm: 2 giường đơn lớn,Quang cảnh thành phố

Giá phòng chỉ từ: 485.088 ₫

Phòng Suite 1 Giường Đôi Hoặc 2 Giường Đơn

Diện tích phòng 30 m2

Phòng chứa tối đa 2 người lớn

Một số thông tin thêm: 1 giường đôi,Hướng Núi

Giá phòng chỉ từ: 837.810 ₫

Phòng Suite

Diện tích phòng 35 m2

Phòng chứa tối đa 3 người lớn

Một số thông tin thêm: 1 giường cỡ king,Quang cảnh thành phố

Giá phòng chỉ từ: 837.878 ₫

Các Nhà hàng nổi tiếng gần Khách Sạn Windsor Sơn La

Centrofarms Roastery, Cafe & Bar

Quán cà phê sạch rang xay tại chỗ , espresso và cocktail Bar "chuẩn" đầu tiên của Thành Phố Sơn La , Tây Bắc. Hãy ghé đến 1 lần là[...]

Địa chỉ: 101 Phố Giảng Lắc, thành phố Sơn La, tỉnh Sơn La

Khoảng cách đến Khách Sạn Windsor Sơn La: 3800m Xem bản đồ

Họ và tên sinh viên : .....................................................................................................

MSSV: ......................................................ớp: ............................................................. Nội dung chấm điểm : Giảng viên khoanh tròn điểm chấm của nội dung báo cáo

TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0% THÁI ĐỘ (2,0 điểm) Thái độ làm việc 2 1 1 0 0. HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm)

1. Format 0 0 0 0 0.
2. Văn phong 1 0 0 0 0. NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm)
3. Cơ sở lý luận
4. Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0 0 0 0 0.
5. Cơ sở lý luận - Nội dung 1 0 0 0 0.
6. Giới thiệu về đơn vị thực tập 1 0 0 0 0.
7. Phương pháp nghiên cứu 0 0 0 0 0.
8. Thực trạng (Kết quả và thảo luận) 1 1 0 0 0.
9. Kết luận, giải pháp và kiến nghị 1 1 0 0 0.
10. Trích dẫn tài liệu và phụ lục 0 0 0 0 0. TỔNG CỘNG (ghi bằng số và bằng chữ) Nhận xét chung ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Tp, ngày ...áng ...ăm 20.. .Giảng viên hướng dẫn Mục lục

Danh mục các từ viết tắt( nếu có)

Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Hình ảnh , Đồ thị ( nếu có)

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HK TRONG KHÁCH SẠN 1 Tổng quan về bộ phận buồng phòng và housekeeping 1.1 Bộ phận HK trong KS a. Khái niệm House-keeping

• Housekeeping được gọi là bộ phận lưu trú hay là bộ phận quản gia. Bộ phận housekeeping khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách ở khu vực phòng và khu vực công cộng Housekeeping là bộ phận quan trọng chiếm doanh thu lớn của khách sạn. Tùy từng quy mô đơn vị kinh doanh mà có doanh thu khác nhau, đối với các đơn vị lớn doanh thu phòng chiếm 60% - 70%, quy mô nhỏ có thể lên đến 90%
• Bộ phận buồng phòng là một bộ phận lớn với nhiều vị trí khác nhau:
  • Bộ phận giám sát tầng, khu vực công cộng: nhân viên phục vụ khu vực công cộng thực hiện các nhu cầu phục vụ của khách và các công việc dọn dẹp ở các khu vực công cộng, các địa điểm khác được phần theo chính sách và quy định của khách sạn.
  • Bộ phận buồng: nhân viên housekeeping có nhiệm vụ chính là giữ vệ sinh và dọn dẹp phòng của khách sạch sẽ và thân thiện, để tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
• Bộ phận giặt ủi (Laundry và Uniform): Là bộ phận có trách nhiệm thu gom và tiến hành giặt ủi các vận dụng trong phòng như khăn tắm, ga giường, rèm cửa, áo choàng và đồng phục của nhân viên khách sạn. Nếu khách có nhu cầu giặt đồ thì bộ phận này phải chịu trách nhiệm thực hiện.
  • Bộ phận văn phòng: nhiệm vụ của bộ phận này thực hiện các công việc hành chính, giấy tờ và thủ tục liên quan đến bộ phận, giải quyết các vấn đề liên quan đến các bộ phận khác hay xử lý các thủ tục đối với khách thuê phòng. b. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận
    • Mô hình tổ chức bộ máy phản ánh ví trí, chức năng, quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận. Ngoài ra thể hiện mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng các vị trí, cá nhân để thực hiện các mục

tiêu đã đề ra. Việc thành lập cơ câu tổ chức giúp quản lý, xác định quyền hạn để mỗi chức danh hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

• Mỗi đơn vị tùy theo từng quy mô sẽ có mô hình tổ chức bộ ph ận buồng khác nhau. Đối với các khách sạn hay cơ sở lưu trú nhỏ ( từ 10 – 15 phòng) bộ máy bộ phận rất đơn giản, số lượng nhân viên ít, chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ quản lý khách sạn. Đối với khách sạn quy mô từ 20 – 50 phòng, sẽ có thêm một số tổ trong bộ phận, được điều hành bởi một tổ trưởng buồng

Sơ đồ 1: Mô tổ chức của một khách sạn nhỏ ( small hotel) ( nguồn: chương trình chuyển giao kỹ thuật ngành “ hotel management”, 2005) Đối với các khách sạn lớn sẽ được bổ sung thêm nhiều dịch vụ, bộ phận để phù hợp với mô hình khách sạn. Vì vậy, mô hình sẽ có nhiều bộ ph ận phức tạp hợp. Dưới đây là mô hình tổ chức bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn:

• Nhân viên giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải trong phòng ở như là: vỏ gối, chăn ga, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt,...; đồng phục của nhân viên và các hàng vải của các bộ phận khác ( F&B,...) và làm sạch đồ khách cần giặt.
• Nhân viên vệ sinh công động: Chịu trách nhiệm ở sảnh lễ tân, hành lang phòng khách, thang máy, bề ngoài của khách sạn luôn đảm bảo sạch sẽ, vệ sinh. Trên là những bộ phận cơ bản ở trong bộ phận buồng, tùy theo quy mô, cách phân công của khách sạn để bổ sung thêm các bộ phận khác. dưới đây là một số bộ phận bổ sung:
• Mặt tiền của cơ sở lưu trú
• Khu vực khu vực văn phòng
• Khu vực locker
• Khu vực hồ bơi, sân tennis, phòng gym,... Ngoài ra tùy từng khách sạn, bộ phận buồng có thể chịu trách nhiệm hoặ c phối hợp với các bộ phận khác để làm vệ sinh các khu vực khác, ví dụ:
• Khu vực phòng họp, hội nghị, yến tiệc
• Khu vực nhà hàng, phòng ăn
• Các cửa hàng, gian hàng triển lãm,... Ngoài các nhiệm vụ vệ sinh tại các khu vực trong khách sạn, bộ phận buồng còn có một số nhiệm vụ khác:
• Tham gia vào lập kế hoạch kinh doanh buồng ngủ
• Quản lý lao động, phối hợp với bộ phận nhân sự xây dựng chương trình tuyển dụng, phát triển nhân sự
• Bảo dưỡng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị, trang thiết bị và duy trì tình trạng vẹn trang thiết bị, cơ sở vật chất
• Kiểm soát chi phí của bộ phận, bảo quản hàng hóa vật tư được giao +Phối hợp với các bộ phận khác ( FO, M&E,...) nhằm phục vụ dịch vụ bổ sung ( ăn tại phòng,..); sửa chữa thiết bị cho khách,...
• Quản lý vật dụng thất lạc ( lost & found)
• Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới để cải tiến công việc và chất lượng phục vụ: hóa chất, vật dụng cung cấp cho khách, trang thiết bị,... c. Nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
• Công việc chính của nhân viên Buồng phòng là dọn phòng trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách hàng, thời gian dọn mỗi phòng thông thường từ 15 – 20 phút.
• Tuân thủ đúng cách trải ga giường khách sạn, đảm bảo tươm tất và thẳng nếp, làm sạch giường, thay chăn ga, gối đệm mới.
• Lau sạch mọi ngóc ngách trong phòng, bao gồm cả cửa chính, cửa sổ, bàn ghế...
• Lau rửa sàn nhà, tẩy đi các vết bẩn, ố trên sàn, hút bụi sàn nhà, ghế sô-pha trong phòng...
• Lau sạch phòng vệ sinh, bao gồm: Vòi nước, bồn tắm, gương soi, bồn rửa mặt...
• Thay toàn bộ khăn tắm mới, các vật dụng cần thiết khác nếu đã bỏ đi hoặc cần thay thế.
• Rửa sạch các cốc nước trong phòng, đổ đầu lọc trong gạt tàn (nếu có).
• Kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị: Tivi, tủ lạnh, máy lạnh... và báo về cấp trên nếu có sự cố.
• Đối với khách check-out, nhân viên Housekeeping kiểm tra khách có để quên đồ không, đồng thời kiểm tra tình trạng thiết bị/ vật dụng khác, báo về bộ phận Tiền sảnh để có hướng giải quyết. 1.1.2ái niệm về “buồng phòng” a. Khái niệm
  • “Buồng phòng” là sản phẩm chính trong việc kinh doanh khách sạn, là không gian sinh hoạt được cung cấp tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào từng khả năng thanh toán và quy mô của cơ sở lưu trú mà du khách phải thanh toán một khoản phí để có quyền sử dụng nó. Mỗi khách sạn sẽ có kiểu bày trí khác nhau trong phòng tuy nhiên những vật dụng tối thiểu phải có trong phòng đó là giường ngủ, nhà tắm, nước, đèn, máy lạnh, ổ cắm điện. Còn những vật dụng bổ sung khác thì sẽ tùy vào thứ hạng khách sạn mà trang trí thêm cho phù hợp. b. Các hạng phòng trong khách sạn
  • Dựa vào quy mô của các cơ sở lưu trú sẽ có sự khác nhau về các chủng loại buồng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng. Các hạng phòng khác nhau với các giá khác nhau nhằm đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng

có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phụcvụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mìnhỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hànglại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàngmục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhấtqn của tồn bộ q trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Đứng trên khía cạnh thỏa mãn của khách hàng thì mức độ hài lòng của kháchhàng được thực hiện hóa bằng công thức sau: S (mức độ hài lòng) = P ( Cảm nhận) - E (Mức độ mong đợi) Trong đó: Satisfation: Mức độ hài lòng Perception: Cảm nhận Expectation: Mức độ mong đợi Dựa vào công thức trên sẽ có ba trường hợp về mức độ hài lòng của khách: Khi P> E: điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách rất tốt Khi P < E: điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách rất thấp, nên xem xét lại chất lượng phục vụ Khi P = E: điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách bình thường, chưa có gì nổi bật nhưng cũn không quá tuyệt 1.3 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

• Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
• Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
• Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất...) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử... của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

mãn đa số nhu cầu khách hàng sẽ vượt xa với đối thủ cạnh tranh nâng cao danh tiếng trên thị trường. 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh: chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, áp dụng các công nghệ giúp nâng cao hiệu quả công việc và chi phí kinh doanh.

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI WINDSOR PLAZA 2 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1 Tổng quan về khách sạn