Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng năm 2024

1. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG.........................................................................................................................................vi DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT................................................................................viii PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................................1 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát........................................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................................................3 4.1. Nghiên cứu định tính:..................................................................................................................3 4.2. Nghiên cứu định lượng:..............................................................................................................4 4.3.1. Thiết kế bảng câu ỏi...............................................................................................................5 4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo..............................................................................................5 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu.............................6 4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)........................................................................................................8 4.3.5. Đá h iá thang đo.....................................................................................................................9 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết...........................................................................................10 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình................................................................................10 4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình..............................................................11 4.3. Quy trình nghiên cứu................................................................................................................11 5. Cách thức tiến hành.................................................................................................................................11 6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................................................12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang i
2. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................13 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................................13 1.1. Cơ sở lí luận....................................................................................................................................13 1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán...................................................................................................13 1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................................................................ 13 1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ................................................................................................................................................................ 13 1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM ................................................................................................................................................................ 14 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..............15 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................................................................ 15 1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................................................................ 18 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................................................................................................................ 20 1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu hất lượng dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................................................................................ 25 1.2. Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................................27 CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..............................................29 2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu..............................................................................................29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế...29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................................30 2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế............................................................................32 2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động
3. Tài sản – Nguồn vốn ................................................................................................................................................................ 34 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................................................................................................ 36 2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế........................................................................................41 2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành ................................................................................................................................................................ 41 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii
4. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế: ................................................................................................................................................................ 42 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế.................................................45 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................45 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM .49 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ................................................................................................................................................................ 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ................................................................................................................................................................ 53 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo............................................................................................54 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế.................................................................................................................................57 2.2.4.1. Kiếm định mô hình ................................................................................................................................................................ 58 2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................................................................................................................................ 60 2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ................................................................................................................................................................ 64 2.2.5. Kiểm định tính phân phối c uẩn của số liệu............................................................65 2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................................................................................................................................66 2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ................................................................................................................................................................ 66 2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ................................................................................................................................................................ 68 2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”:
5. yếu tố “Năng lực phục vụ”: ................................................................................................................................................................ 71 2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy ................................................................................................................................................................ 72 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ....................................................................................................74 3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương lai 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii
6. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 3.2. Một số giải pháp cụ thể......................................................................................................75 3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM...............................................................75 3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ................................................................................................................................................................ 75 3.2.1.2. Nội dung giải pháp: ................................................................................................................................................................ 75 3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...........................78 3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ................................................................................................................................................................ 78 3.2.2.2. Nội dung giải pháp: ................................................................................................................................................................ 79 3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm.........................................................................................81 3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ................................................................................................................................................................ 81 3.2.3.2. Nội dung giải pháp: ................................................................................................................................................................ 81 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................................83 I. Kết luận...........................................................................................................................................................83 II. Kiến nghị.........................................................................................................................................................85 1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước..............................................85 2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam.....................................................................................86 3. Đối với Ngân hàng VIB Huế.................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................88 PHỤ LỤC..............................................................................................................................................................91
7. Tuyết Trang iv
8. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................................................................11 Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..................20 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985.......................................22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM..................................................................................26 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế.................30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính.........................................................................................................45 Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng.................................................................................48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩ hoá............................................................60 Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...................................65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v
9. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ...............................................................................................7 Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha...................................................................................10 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................................................................................................33 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...........................................................................................................................................35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc ế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...................................................................................................................37 Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuậ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.................................................................................38 Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012..............................................................................................................................44 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.........................................................................................................45 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi............................................................................................................46 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn........................................................................................47 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng................................................................................47 Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng........................................48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.....................................................................................50 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng................................54 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế........................................................................................................55 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung.............................................56 Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..........................................................................................................59 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình....................................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi
10. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc.....................61 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................................................62 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập................................................................................................................................................................................63 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................................................64 Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu..................................66 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM”..................................................67 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng”......................................................68 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm”..................................................................70 Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ”...................................................71 Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"...................................................................72 SVTH: Nguy n Th Tuy t Trangễ ị ế vii
11. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine Ctg Các tác giả EFA Exploratory factor analysis ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDNH Kinh doanh ngân hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NV Nguồn vốn NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ TP Thành phố TS Tài sản TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Bank VND Việt Nam Đồng SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii
12. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu h đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triể mả g dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuầ là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng óa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng p át triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các n ân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng. Phạm vi phát hà h và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của hủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1
13. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chấ lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi n ánh Thừa Thiên Huế”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu tổng quát Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM ủa ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. − Đề xuất hững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 2
14. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế  Phạm vi thời gian: o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012 o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến háng 5 năm 2013 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chí h: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 4.1. Nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên ứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám p á, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.  Các thông tin cần thu thập Xác đị h xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng phỏng vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Quy trình phỏng vấn SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 3
15. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thi t k bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng: Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hì h SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:” Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 4
16. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy). Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực iện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hà g có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa ch n số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với p át biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp vớ đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi há h Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 5
17. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung. 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến rong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115 mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là 160 mẫu. Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở đường Hai Bà Trưng là 28 bảng ỏi. Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày điều tra. Số lượ g bả g hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra. K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày Kết quả được thể hiện ở bảng dưới. SVTH: Nguy n Th Tuy t Trangễ ị ế 6
18. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ Ước Số lượng số Số mẫu Số bảng Bước Tỷ lệ ngày Địa điểm điều tra khách điều hỏi/ nhảy (%) điều hàng/ tra ngày K tra ngày Trụ sở chính 80 18% 29 3 11 7 ATM số 2 60 14% 22 2 11 5 42 Lê Lợi ATM số 3 60 14% 22 2 11 5 Bưu điện TP Huế ATM số 4 60 14% 22 2 11 5 Ông Táo 31 Chu Văn An ATM số 5 60 14% 22 2 11 5 PGD Đông Ba ATM số 6 60 14% 22 2 11 5 An Hòa Huế ATM số 7 60 14% 22 2 11 5 Trung Tâm Festival Huế Tổng cộng 440 100 160 14 (Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến tác giả không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 7
19. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, tác giả sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. T y nhiên, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu điểm sau: - Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác. - Đáp viên trả lời nghiêm túc. - Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu - Tỉ lệ trả lời cao. Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. + Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.  Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).[13] SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 8
20. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) [14]  Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16]  Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16] Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 4.3.5. Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đ t giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consiste tcy) thô g qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Correclation).  Hệ số Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 9
21. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được. Có thể sử dụng được trong trường hợp khái 0,6 ≤ Cronbach Alpha niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này cà g cao t ì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nu ally & Burnstein (1994) [19], các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau khi thực hiện xong p ân tích n ân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi tha g đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau: Mức độ hài lòng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3* mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch thẻ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 10
22. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể . 4.3. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp − Thăm dò ý kiến − Thảo luận chuyên gia Nghiên cứu chính thức Thang đo Hiệu chỉnh mô hình Kiểm định thang đo Kiểm định mô hình Mô hình thực tiễn - Phân tích nhân tố lý thuyết - Đánh giá Cronbach’s alpha  Kiểm định sự phù hợp của mô hình  Kiểm định các giả thuyết Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Cách thức tiến hành  Tác iả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.  Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.  Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 11
23. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.  Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.  Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một bi n đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, hì i n hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Phương tiện hữu ình, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy. 6. Cấu trúc đề tài: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên ứu Chương 2: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và các giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 12
24. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán 1.1.1.1. Khái niệm  Thẻ ATM (Automated/Automatic teller machine card) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các ATM (các máy rút tiền tự động) − ATM, hay máy rút tiền tự động, là một thiết bị viễ thông máy tính điện tử cho phép chủ thẻ trực tiếp truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ, rút tiền mặt và kiểm tra tài khoản hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ hoặc/và ngân hàng thanh toán thẻ ung ấp mà không cần có nhân viên ngân hàng trợ giúp. 1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải kí gửi tiền vào tài khoản tại ngân hà hằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoả tiề gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. - Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 13
25. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân - Thẻ kí quỹ Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền kí quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng kí gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình. 1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM a. Đối với chủ thẻ Thứ nhất, thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại, giúp chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ mà không cần dùng đến tiền mặt, thậm chí còn có thể được chi tiêu trước, trả tiền sau, cung cấp cho khách hàng một khă năng mở rộng các giao dịch tài chính. Thứ hai, thẻ ATM cũng tiện cất giữ và bảo quản hơn so với tiền mặt. trong trường hợp chủ thẻ bị mất hay thất lạc thẻ, số tiền của chủ thẻ vẫn được đảm bảo. Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lí việc chi tiêu của mình. b. Đối với ngân hàng p át ành Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân àng p át hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho gân hà g c. Đối với ngân hàng thanh toán Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán, điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. d. Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 14
26. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lí tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán… e. Đối với nền kinh tế Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông t về giao dịch thẻ được xử lí qua hệ thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh góp phần tăng tốc độ chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng ho công tác quản lí vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến c o ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [18]. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman & All (1985, 1988) SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 15
27. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân [20][21], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượ g dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đạ . Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, hỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những n u cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có l ên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiệ được trong quá trình sử dụng. c. Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 16
28. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ: Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả. Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũ g đầu tư vào các phần mềm mới giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ mới.  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng ủa mạng lưới giao dịch: Trong tình hình hiện nay, xu hướng các ngân hàng đang liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, l nh oạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ tốt.  Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hà g sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hà g của gân hàng. Việc thiết kế, bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ “hàng ào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 17
29. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân cầu riêng của từng khách hàng. Thông qua đó, có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng. “Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết lòng sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch. Tuy nhiên, không phải các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, hậm chí một nhân viên giao dịch có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác n au tại những thời điểm khác nhau. Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ ă g, có trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượ g dịch vụ. d. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dị h vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách àng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng với khách hàng. 1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ớc mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm t ước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… b. Vai trò của sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 18
30. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau k i đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đượ rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngượ lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng. c. Mối quan hệ g ữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, ếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [23]. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 19
31. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách à g với chất lượng dịch vụ 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay vẫn chưa có điểm thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về hất lượng dịch vụ, nhưng có một điểm chung là đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992)[13] và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo dịch vụ kì vọng của khách hàng (Lewis & Boom, 1982) [17]. a. Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman Nghiên cứu của Parasuman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưở g thụ. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách như sau: Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 20
32. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận, khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kế . Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuman (1985) c o rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lạ phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 21
33. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận HÀNG KHÁCH Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Thông in đến k ách hàng DỊCHVỤ TỔCHỨC Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985 Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đánh giá cao về thang đo SERVQUAL và cho rằng thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ khá toàn diện (Svensson, 2002) [22]. Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 22
34. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, Mức độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát: Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát sau:  Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa − Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyế ỏa đáng  Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu  Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa.  Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thự hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát sau:  Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.  Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.  Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách. Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:  Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.  Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp.  Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 23
35. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng. Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:  Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.  Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.  Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng.  Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệ của khách hàng. Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các ân viên phục vụ với 5 biến quan sát sau:  Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.  Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn.  Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự. − Các phương tiện vật chất trong oạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp.  Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh iá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992. Tha do SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận b. Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos Theo Gronroos [15], chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 24
36. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc, kế toán, ngân hàng… Chất lượng kĩ thuật Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận q an trọng đối với khách hàng. Có một số tiêu chí cụ thể để đánh giá nhân tố này, cụ thể:  Khả năng giải quyết vấn đề  Kĩ năng chuyên môn  Trình độ tác nghiệp  Trang thiết bị hiện đại  Hệ thống lưu trữ thông tin Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:  Sự thuận tiện trong giao dịch  Hành vi ứng xử  Thái độ phục vụ  Cô g tác tổ chức doanh nghiệp  Tiếp xúc khách hàng  Phong thái phục vụ  Tinh thần tất cả vì khách hàng 1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 25
37. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Sau khi nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tôi đã lựa chon mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lí do sau đây:  Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thô g tin gì từ phần cảm nhận khách hàng ( Babakus và Boller, 1992) [11]  Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh, và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.  Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 26
38. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kì vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời.  Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn. 1.2. Cơ sở thực tiễn Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài k oản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụ g thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi t eo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợ của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hà g tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để v ơn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó cũng giúp ngân hàng thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 27
39. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - VIB Huế, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm luận văn tốt nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 28
40. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/ QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng Quốc tế đang tiếp tục củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hà g Quốc tế đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường Việt Nam. Ngân hàng Quốc tế cung cấp một loạt các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những các nhân, gia đình có thu nhập ổn định. Ngân hàng Quốc tế luôn được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại tốt nhất t eo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong nhiều năm liên tiếp. Đến thời điểm này, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc Tế có trên 80 đơn vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, N hệ An, Quãng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bì h Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37 Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Với phương châm ”Luôn gia tăng giá trị cho bạn!”, Ngân hàng Quốc Tế không ngừng gia tăng giá trị của khách hàng, của đối tác, của các bộ nhân viên ngân hàng và của các cổ đông. Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – chi nhánh Huế đã được thành lập và chính thức đi vào hoạt dộng. Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế được đặt tại 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, Ngân hàng Quốc Tế còn xây dựng thêm hai SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 29
41. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân văn phòng giao dịch khác trên địa bàn là PGD VIB Trường Tiền tại 43 Lê Lợi, TP Huế và PGD VIB Đông Ba tại Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP Huế. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn. Đồng thời với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước được thuận tiên hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu có sẵn của Ngân hàng TMCP Quốc tế cũng như sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh trong những năm qua, ngân hàng TMCP Quốc tế- chi nhánh Huế đã ạo được niềm tin đối với khách hàng và đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, từng bước xây dựng thương hiệu của ngân hàng TMCP Quốc tế ngày cà g cữ g chắc trên đại bàn thành phố Huế. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ban Giám Đốc P. Hành P. Khách P.Khách P.Dịch vụ P. Giao dịch chính tổng hàng cá hàng Doanh khách hàng tín dụng hợp nhân nghiệp Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng (Nguồn: Phòng Nhân sự Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 30
42. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ban giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, định kì báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh cho Hội sở và chịu trách nhiệm với Ngân hàng nhà nước. Phòng hành chính tổng hợp: - Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả. - Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng (ngân hàng), quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh như ô tô, kho vậ liệu dự trữ của cơ quan theo đúng nhiệm vụ và một số nhiệm vụ khác. Phòng khách hàng cá nhân: - Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đố vớ khách hàng cá nhân (KHCN) theo muc tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, an toàn. - Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ với cá nhân theo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng nhà nước và hướng dẫn của Giám Đốc. - Nghiên cứu đề xuất các biện p áp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét và giải quyết. - Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín dụng cho lãnh đạo. Phòng khách hà g Doanh nghiệp - Thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn. - Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp. - Xử lý các khoản nợ khó đòi, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh L/C trả chậm, bảo lãnh cho khách hàng sự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng chi phí,... SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 31
43. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Phòng giao dịch tín dụng: - Thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ. Hướng dẫn, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay. - Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản . - Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối. 2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế 2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động Qua bảng số liệu, ta thấy tổng số lao động của VIB C i nhánh Huế nhìn chung không có sự biến động mạnh trong giai đoạn 2010-2012. Tổng số lao động của Chi nhánh năm 2010 là 36 người, trong đó số lượng lao động nữ là 22 người, bằng khoảng 2/3 lần so với số lượng lao động nam. Năm 2011, số lượng nhân viên tăng thêm 3 người và đạt đến on số 39. Sang năm 2012, số lượng nhân viên vẫn tăng lên 3 người. Xét theo giới tính, tỷ trọng lao động nam và lao động nữ của Chi nhánh là không chênh lệch đáng kể, phù hợp vớ đặc điểm tính chất công việc của ngành. Xét theo trình độ học vấn, nhóm lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học luôn chiếm tỉ trọng cao nhất qua các năm (trên 90% tổng số lao động). Lao động có trình độ trung cấp và lao động phổ thông của Ngân hàng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu lao động và hầu như khô thay đổi qua 3 năm 2010, 2011 và 2012. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 32
44. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 - 2012 Đvt: người 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Tổng lao động Số % Số % Số % +/– % +/– % lượng lượng lượng 36 100 39 100 42 100 3 8,33% 3 7,69% I. Phân theo giới tính 1. Nam 14 38,89% 20 51,28% 21 50% 6 42,86% 1 5% 2. Nữ 22 61,11% 19 48,72% 21 50% 3 13,64% 2 11% II. P ân theo trình độ 1. Trên đại học 2 5,56% 2 5,13% 2 4,76% 0 0,0% 0 0% 1. Đại học và cao đẳng 30 83,33% 33 84,62% 36 85,71% 3 10,0% 3 9% 3. Trung cấp 3 8,33% 3 7,69% 3 7,14% 0 0,0% 0 0% 4. Lao động phổ thông 1 2,78% 1 2,56% 1 2,38% 0 0,0% 0 0% (Nguồn: Số liệu từ Phòng Nhân sự Ngân hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 33
45. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Nhìn chung trong ba năm 2010 – 2012 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh tăng lên đáng kể. Về tài sản: Trong năm 2011 đạt gần 570,6 tỷ tăng 29,3% so với năm 2010 tương ứng với mức tăng trên 129,3 tỷ, đến năm 2012 tổng tải sản của VIB Huế đạt con số 589.3 tỷ tăng 3,3% so với năm 2011. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản cho vay (bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,6% trong năm 2010 và tăng lên 96,7% năm 2012, tiếp theo là các khoản vốn thanh khoản và các tài sản có khác. Với cơ cấu tài sản này cho thấy VIB Huế là một chi nhánh hoạ động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu của biến động tăng tài sả là do tài sản cho vay năm 2011 tăng nhiều, với mức tăng đạt 29% tương ứng vớ trên 123,7 tỷ năm 2011 và gần 19,8 tỷ(3,6% - năm 2012/2011). Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng và đóng băng hàng loạt, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiều dùng xã hội chi nhánh VIB Huế cũng đẩy mạnh công tác cho vay, lượng cho vay khách àng tăng. Về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn trong năm 2011 đạt 570,6 tỷ tăng trên 129,3 tỷ tương ứng với 29,3% so với năm 2010, năm 2012 đạt trên 589,3 tỷ tăng gần 18,6 tỷ so với năm 2011. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động (tiền gửi) chiếm tỷ trọng cao nhất với 70,3% năm 2010 và giảm xuống 34.8% năm 2012, sau đó là các vốn điều chuyển trong hệ thố chiếm 28,9% năm 2010 và tăng lên 64,7% năm 2012, còn lại các tài sản khác và vố từ việc phát hành các chứng từ có giá chiếm tỷ lệ tương dối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, VIB Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, tuy nhiên trong năm 2012 do ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính từ hệ thống các ngân hàng nên tình hình huy động vốn khó khăn và trì trệ hơn. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng trong năm 2010 và năm 2011, năm 2012 nguồn vốn chủ yếu là vốn điều chuyển trong hệ thống. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 34
46. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Đvt: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 1. Tài sản 1. Vốn thanh khoản 2. Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng 3. Cho vay 4. Đầu tư tài sản 5. Tài sản có khác II. Nguồn vốn 1. Tiền gửi 2. Phát hành chứng từ có giá 3. Vốn điều chuyển trong hệ thố g 3. Tài sản nợ khác So sánh 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % 441.334 570.666 589.312 129.332 29,3 18.646 3,3 9.412 13.083 7.346 3.671 39,0 -5.737 -43,8 346 181 78 -164 -47,5 -103 -56,8 426.536 550.243 570.087 123.707 29 19.845 3,6 1.021 1.653 1.234 633 61,9 -419 -25,3 4.018 5.506 10.586 1.488 37 5.080 92,3 441.334 570.666 589.312 129.332 29,3 18.646 3,2 310.209 288.236 204.911 -21.973 -7,1 -83.325 -28,9 349 31 0 -318 -91,1 -31 -1 127.501 279.012 381.197 151.512 118,8 102.184 36,6 3.576 3.387 3.224 -189 -5,3 -163 -4,8 (Nguồn: Số liệu từ Phòng Kinh doanh Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 35
47. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Nhìn chung, trong ba năm 2010 – 2012 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy nhiên trong năm 2011 cả thu nhập và chi phí đều bị giảm mạnh, đến năm 2012 thì mới khắc phục được tình hình này. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2011 giảm 50,46% so với năm 2010 tương ứng với hơn 840 tỷ, năm 2012 tăng tới 109% (tăng tên 90,3 tỷ) so với năm 2011. Nguyên nhân việc tăng và giảm thu nhập trong năm 2011 và 2012 là do khoản thu từ việc kinh doanh ngoại tệ giảm quá nhiều, giảm 118 tỷ so với năm 2010, còn các khoản khác có tăng nhưng không đáng kể, đến năm 2012 thì thu nhập tăng cũng do việc kinh doanh ngoại tệ tăng quá lớn, tăng đến 2844% tương đương với 103 tỷ. Về chi phí, năm 2011giảm 61,8% so với năm 2010 tương ứng với giảm 98,5 tỷ, đến năm 2012 tăng lên 147,5% ( tăng gần 89,8 tỷ) so vớ ăm 2011. Chi phí trong giai đoạn này chủ yếu là chi cho hoạt động kinh doanh ngoạ tệ và chi bất thường khác, năm 2010 chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 89,6% tương đương 121,4 tỷ, đến năm 2011 chi phí cho hoạt động này giảm 9% tương đương với giảm 119 tỷ, nhưng sang năm 2012 chi phí cho hoạt động này tăng mạnh trở lại, tăng 4313,5% tương đương 104,4 tỷ. Do sự biến động của nền kinh tế trong giai đoạn này làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng VIB Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Lợi huậ : trong ba năm 2010 – 2012 lợi nhuận của chi nhánh VIB Huế tăng cao, năm 2011 tă g tới 287,4% (trên 14 tỷ), đến năm 2012 chỉ tiêu này tăng 8,3% (tức là tăng 1,5 tỷ) so với năm 2011. Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, VIB mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 36
48. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 I. Tổng thu nhập 166.498,25 82.470,99 172.804,16 1. Thu lãi 37.730,12 72.038,46 59.002,74 - Thu lãi tiền gửi 113,19 188,23 36,47 - Thu lãi cho vay 42.672,85 102.154,91 104.473,55 - Chênh lệch lãi điều chuyển vốn 5.075,92 30.304,69 45.507,28 3. Thu ngoài lãi 128.768,13 10.432,54 113.801,42 - Thu dịch vụ thanh toán 1.482,11 1.420,35 1.728,54 - Thu dịch vụ ngân quỹ 36,73 22,66 5,43 - Thu dịch vụ tín dụng 183,03 133,91 136,65 - Thu dịch vụ tư vấn 1,05 0,00 0,00 - Thu dịch vụ ủy thác và đại lý 0,64 0,04 0,00 - Thu dịch vụ khác 38,13 70,07 79,08 - Thu về kinh doanh ngoại tệ 121.828,41 3.641,35 107.227,73 - Thu bất thường 5.198,02 5.144,06 4.623,83 II. Tổng chi phí 159.528,82 60.954,80 150.841,08 2. Chi trả lãi 24.057,08 38.185,97 25.814,58 - Chi trả lãi tiền ửi 23.800,57 38.088,11 25.814,29 - Chi phí khác về lãi 256,51 97,85 0,28 4. Chi phí ngoài lãi 135.471,74 22.768,83 125.026,50 - Chi dịch vụ thanh toán 328,21 346,14 475,82 - Chi cước viễn thông 1,26 0,79 1,11 - Chi hoạt động dịch vụ 0,00 53,36 8,96 - Chi về ngân quỹ 2,82 12,24 12,05 SVTH: Nguy n Th Tuy t Trangễ ị ế 37
49. nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân - Chi kinh doanh ngoại tệ 121.466,58 2.421,34 106.865,54 - Chi công vụ và quản lý 1.615,76 2.338,71 2.324,64 - Chi phí nhân viên 3.559,03 3.546,98 3.821,43 - Chi vật liệu, nhiên liệu 225,67 334,58 248,84 - Chi về tài sản 1.120,59 1.418,32 2.010,04 - Chi nộp thuế và lệ phí 227,07 464,88 618,88 - Chi phí bảo hiểm tiền gửi 261,12 334,89 265,26 - Chi bất thường khác 6.663,62 11.496,64 8.391,94 III. Lợi nhuậntrước dự phòng 6.969,43 21.516,19 21.963,07 IV. Dự phòng cụ thể 198,25 1.407,61 1.362,87 V. Lợi nhuận trước dự phòng chung 6.771,18 20.108,58 20.600,20 VI. Dự phòng chung 1.870,41 1.122,93 35,33 VII. Tổng lợi nhuận trước thuế 4.900,78 18.985,65 20.564,87 (Nguồn: Số liệu từ Phòng Kinh doanh Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) Bảng 2.4: Sự tăng giảm của t u n ập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % I. Tổng thu hập -840.027,25 -50,46 90.333,16 109,5 1. Thu lãi 34.308,34 90,9 -13.035,72 -18,1 - Thu lãi tiền gửi 75,04 66,3 -151,76 -80,6 - Thu lãi cho vay 59.482,07 139,4 2.318,63 2,3 - Chênh lệch lãi điều chuyển vốn 25.228,77 97 15.202,60 50,2 3. Thu ngoài lãi -118.335,59 -91,9 103.368,88 990,8 - Thu dịch vụ thanh toán -61,77 -4,17 308,19 21,7 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 38

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng năm 2024

Bài Viết Liên Quan

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Toplist được quan tâm

Quảng cáo

Xem Nhiều

Quảng cáo

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội