Công việc chăm sóc khách hàng là gì năm 2024
Hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà là một chiến lược quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng mà còn là những đối tác quan trọng, người định hình danh tiếng của doanh nghiệp. Vậy cụ thể các thông tin liên quan về chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng PMS tìm hiểu hiểu kỹ hơn ngay tại bài viết dưới đây. Show
Mục lục Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là những các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp tiến hành để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ theo khách hàng mong muốn hay những hành động cần thiết để duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ hay sự hỗ trợ kịp thời từ khách hàng. Mà nó còn bao gồm các khía cạnh đáp ứng nhu cầu về tình cảm, mối liên kết, mối quan hệ với khách hàng phát triển vượt xa hơn việc họ chỉ là những người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp. 2. Chăm sóc khách hàng tốt mang lại lợi ích gì?Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là một thành phần quan trọng trong quá trình phát triển, thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng. Dưới đây là các lợi ích của chăm sóc khách hàng, cụ thể:
3. Các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng3.1 Mạng xã hội, ứng dụngChăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội đã trở nên quen thuộc và phổ biến đối với chúng ta. Các nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận và giải quyết câu hỏi, yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, Zalo,… Phương pháp này đem lại sự thuận tiện cho khách hàng vì họ có thể liên hệ với nhãn hàng bất kỳ lúc nào. Điều này giúp tăng cường tương tác và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. 3.2 ChatbotCác ứng dụng trực tuyến này cung cấp khả năng phản hồi nhanh chóng cho khách hàng khi có những câu hỏi thường gặp. Nếu khách hàng cần hỗ trợ đặc biệt, chatbot có thể kết nối người dùng với nhân viên để đảm bảo hỗ trợ được cung cấp kịp thời và hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong quá trình tương tác trực tuyến. 3.3 Điện thoạiChăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể không còn là hình thức phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Để thực hiện dịch vụ qua điện thoại một cách tốt nhất, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại là một yếu tố quan trọng. Nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại yêu cầu khả năng truyền đạt thông tin, lắng nghe và hiểu rõ khách hàng, cũng như duy trì một cuộc trò chuyện trôi chảy và một tốc độ phản hồi nhanh. Bằng cách sử dụng giọng điệu, ngôn từ phù hợp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xây dựng một trải nghiệm tốt cho khách hàng qua điện thoại và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. 3.4 EmailHình thức hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức trực tiếp khác, nhưng việc giao tiếp qua email cho phép khách hàng cung cấp thông tin chi tiết và diễn giải một cách rõ ràng về vấn đề hay yêu cầu của mình. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có được cái nhìn tổng quan và hiểu sâu hơn về tình huống, từ đó đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp chính xác. 3.5 Tin nhắn SMSViệc sử dụng tin nhắn SMS giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể nhận thông tin cập nhật và thông báo một cách tức thì trên điện thoại di động của mình. Đồng thời, việc gửi tin nhắn SMS cũng tạo thêm một kênh giao tiếp trực tiếp, giúp nâng cao tương tác và tạo sự gần gũi với khách hàng. Tuy nhiên, trong việc sử dụng tin nhắn SMS, cần chú ý đảm bảo tính cá nhân và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, tránh làm phiền khi không cần thiết. 3.6 Nói chuyện trực tiếpLoại hình chăm sóc khách hàng truyền thống đó là nhân viên trực tiếp nói chuyện và hỗ trợ khách hàng khi họ có câu hỏi và yêu cầu cụ thể. Ví dụ như tại cửa hàng, showroom, nhân viên bưu điện, nhân viên ngân hàng,… để giải đáp các thông tin, thắc mắc và cung cấp phản hồi trực tiếp đến cho khách hàng. Đây là phương pháp hiệu quả nhất vì nhiều khách hàng muốn nghe và trải nghiệm trực tiếp thay vì chăm sóc qua tin nhắn, Email hay các nền tảng khác. 4. Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàngDù cả hai hoạt động đều hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng để phân biệt rõ hơn về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, cùng xem cụ thể dưới đây: Chăm sóc khách hàngDịch vụ khách hàngĐối tượngTất cả đối tượng đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệpCác khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệpHoạt độngMọi công việc từ tư vấn, giải đáp, phục vụ, đến hỗ trợ và chăm sóc đều được thực hiện đối với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.Hỗ trợ giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình mua sắm.Tính chấtKết nối cảm xúc với khách hàngƯu tiên cung cấp hỗ trợ hơn là chăm sócMục đíchTạo sự hài lòng cho mọi đối tượng khách hàng, nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành, tạo sự hài lòng với khách hàng và thu hút khách hàng mới.Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng hiện tại để nhận sự đánh giá cao. 5. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là người tương tác trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc và xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính là mang lại sự hài lòng, đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách hàng. Nhân viên CSKH có thể làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ các doanh nghiệp quy mô nhỏ đến lớn. Họ có thể thực hiện công việc của mình theo các hình thức như làm việc tại văn phòng hay làm việc từ xa. 6. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề, lĩnh vực hay đặc thù riêng của doanh nghiệp. Nhưng phần lớn các công việc chính mà một nhân viên CSKH đảm nhận, bao gồm:
Bên cạnh bảng mô tả công việc, các nhân viên CSKH cũng cần trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả để quá trình tương tác với khách hàng diễn ra suôn sẻ. 7. Để trở thành nhân viên CSKH xuất sắc cần yếu tố gì?7.1 Yếu tố chuyên môn
7.2 Yếu tố thái độ
8. Học kỹ năng chăm sóc khách hàng ở đâu tốt?Học Viện PMS tự hào là một trong những đơn vị đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng hàng đầu hiện nay. Với phương pháp đào tạo độc đáo, với những chia sẻ thực tiễn hết sức sinh động, giàu tính ứng dụng từ các Chuyên gia giàu kinh nghiệm. Dưới đây là các lợi ích mà bạn sẽ nhận được lại sau khóa học:
Một số hình ảnh từ lớp học chăm sóc khách hàng tại Học Viện PMS: Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp trong bất cứ lĩnh vực hoạt động nào. Nhân viên CSKH hãy cố gắng kết nối cảm xúc, khuyến khích khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và hỗ trợ hết mình. Việc này không chỉ xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, mà còn giúp khách hàng truyền đạt những trải nghiệm tích cực về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Công việc chăm sóc khách hàng gồm những gì?Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khá đơn giản, bao gồm các nhiệm vụ chính như:. Tiếp nhận và xử lý thông tin.. Giải đáp các thông tin về sự cố và khiếu nại.. Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp.. Xử lý yêu cầu đổi trả. Xây dựng thông tin khách hàng,…. Phòng chăm sóc khách hàng là gì?Phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service Department) là bộ phận có vai trò, nhiệm vụ thực hiện tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp cho khách hàng, người dùng. Mục tiêu của hoạt động CSKH chính là thỏa mãn được nhu cầu, nguyện vọng của nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Công việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng là gì?Mô tả công việcTrực tổng đài, tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng. Chỉ nhận cuộc gọi đến, không gọi ra. Phụ trách công việc liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Tại sao lại chọn công việc chăm sóc khách hàng?Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành. Từ việc tạo nên những khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên cả một cộng đồng khách hàng, giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều vùng miền hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và thị trường, nâng cao uy tín. |