Khách sạn là một trong số những lĩnh vực cần sự tổ chức, quản lý nhân sự một cách cụ thể và khoa học, số lượng nhân sự phụ thuộc vào mô hình và quy mô của khách sạn. Bạn có biết chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn không?
Mỗi bộ phận của khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn hướng đến một mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.
Mỗi bộ phận đều đảm nhận những chức năng, nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động một cách trơn tru, hiệu quả. Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì du khách đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân khách sạn đón tiếp và giải quyết mọi thủ tục check-in, check-out cho khách hàng
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách,... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.
Bộ phận buồng phòng đảm nhận nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra. Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn
Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi. Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận trong khách sạn Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu. Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ/an ninh là đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên của khách sạn
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh , chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận đều có những công việc cụ thể, nhưng điều quan trọng là phải phối hợp nhuần nhuyễn các bộ phận này với nhau thành một thể thống nhất để khách sạn hoạt động ổn định và vững chắc.
Xem thêm phần mềm đặt phòng khách sạn trực tiếp trên website: Hotel Booking Engine
Tùy vào quy mô của nhà hàng – khách sạn mà người quản lý sẽ đảm nhận khối lượng công việc khác nhau. Tại các nhà hàng nhỏ, người quản lý hầu như giám sát mọi công việc. Trong khi đó, các nhà hàng – khách sạn lớn công việc của người quản lý được chuyên môn hóa hơn.
Trách nhiệm chính của quản lý nhà hàng – khách sạn có thể kể đến như:
Quản lý nhân viên
Quản lý là người tham gia vào quá trình:
– Tuyển dụng và trực tiếp đào tạo nhân sự
– Phân công nhiệm vụ cho nhân viên
– Giám sát, đốc thúc nhân viên làm việc
– Xây dựng và thực hiện các chiến lược của công ty
Quản lý tài chính
Quản lý có trách nhiệm bao quát mọi hoạt động thu chi của nhà hàng – khách sạn. Từ việc ký nhận, sửa đổi đơn hàng đến kiểm tra doanh thu mỗi ngày. Đồng thời, theo dõi các khoản thanh toán, duy trì hồ sơ ngân sách, quỹ, chi phí.
Bên cạnh đó, các nhà hàng – khách sạn thường có thêm nguồn thu nhập đến từ tiền tip của khách hàng. Người quản lý sẽ quản lý số tiền này. Sau đó, lên kế hoạch sử dụng hợp lý để gắn kết tập thể, tiếp thêm động lực làm việc cho nhân viên.
Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
Thương hiệu của nhà hàng – khách sạn không chỉ được xây dựng từ những món ăn ngon miệng, đẹp mắt mà còn từ sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên.
Người quản lý cần giám sát: Việc thực hiện các quy tắc, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên. Tổng kết, rút ra kinh nghiệm từ hoạt động thực tế để bổ sung những tiêu chuẩn mới phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Điều hành công việc
Là một người quản lý bạn cần biết cách: sắp xếp thời gian làm việc, khối lượng công việc phù hợp với từng vị trí nhân sự; khả năng quan sát, điều động nhân viên thực hiện công việc một cách khoa học. Để làm được điều đó, bạn cần có kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp tốt.
Quản lý tài sản nhà hàng
Số lượng đồ dùng, dụng cụ trong các nhà hàng – khách sạn thường rất lớn và có thể dao động mỗi ngày. Vì thế, người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi vật dụng để xử lý, giải trình những trường hợp mất mát, hư hỏng. Từ đó, bổ sung kịp thời dụng cụ để tránh làm gián đoạn công việc.
Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng
Đặc trưng của lĩnh vực nhà hàng – khách sạn là phục vụ hàng trăm khách hàng mỗi ngày. Trong quá trình làm việc sẽ không trách khỏi những tình huống phát sinh. Ở những trường hợp cần thiết, người quản lý sẽ trực tiếp gặp gỡ khách hàng để giải quyết vấn đề.
Ngoài những công việc trên, người quản lý còn có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận để xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển cho nhà hàng – khách sạn; báo cáo kết quả công việc với Ban giám đốc,…
Số 1, Đường Trịnh Văn Bô – Quận Nam Từ Liêm – TP Hà Nội.