Thanh bên bài viết
Sự hài lòng người bệnh nội trú, các yếu tố liên quan, dịch vụ
Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng của người bệnh là 1 trong 5 nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện. Từ tháng 9.2014, Bộ Y tế với Cục Quản lý khám chữa bệnh là cơ quan đầu mối đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung.
Mới đây, Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Bộ Y tế cũng đã công bố chỉ số hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện ở Việt Nam từ góc nhìn người bệnh. Theo đó, chỉ số hài lòng của người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh. Trong số 29 bệnh viện khảo sát có 5 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Rất tốt;16 bệnh viện được xếp hạng Tốt; 8 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá và 2 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Trung bình. Nhóm bệnh viện được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều thuộc tuyến tỉnh. Chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3.000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành phố trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm. Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học.
Nâng cao hơn nữa sự hài lòng
Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Bộ Y tế Lương Ngọc Khuê cho biết, y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở khám, chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để bảo đảm chất lượng và kết quả của các dịch vụ y tế. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Thêm vào đó, những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó.
Thời gian qua, ngành y tế đã có rất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bởi sự hài lòng của người bệnh là thước đo chính xác nhất của hệ thống y tế. Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến cũng cho rằng, sự hài lòng của người bệnh là chỉ số góp phần tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá trị vào năm 2020.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh. Cơ sở khám, chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh. Do đó, theo các chuyên gia, hiện chỉ số hài lòng của người bệnh đang ở mức 3,98/5, để duy trì được chỉ số này cũng như tiến tới nâng cao hơn ngành y tế cần triển khai thực hiện nhiều hoạt động cụ thể và thiết thực hơn nữa để tăng cường xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị; cải thiện tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện.
Từ khi Medicare dùng khảo sát hài lòng người bệnh trong năm 2012 để đo lường mức độ bồi hoàn viện phí, hệ thống chăm sóc y tế đã bắt đầu tìm kiếm trong lĩnh vực hài lòng khách hàng bằng cách học làm thế nào người bệnh cảm thấy thoải mái khi họ nằm viện. Lĩnh vực dịch vụ khách sạn đã làm được, nhưng các bệnh viện dường như vẫn loay hoay tìm câu trả lời. Các bệnh viện đã làm gì chưa đúng với câu hỏi đặt ra?
Các ý rất hay từ bài viết này:
- Áp dụng cách làm hài lòng khách hàng như của dịch vụ khách sạn là một thất bại
- Trong lĩnh vực làm hài lòng khách, sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố tiên quyết của thành công; tuy nhiên trong chăm sóc y tế, nó chỉ có ảnh hưởng yếu ớt đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh.
- Nhưng sự hài lòng người bệnh lại là 1 suy nghĩ hoàn toàn khác. Nó được đo lường như là sự sạch sẽ và yên tĩnh của bệnh viện, nhân viên y tế chăm sóc tốt và trân trọng người bệnh. Nhưng thực tế, các ý nghĩ về một dịch vụ sang trọng lại cũng là thước đo cho sự hài lòng trong bệnh viện. các bệnh viện đã học cách đi sai con đường làm hài lòng khách hàng của mình, và suy nghĩ rằng các dịch vụ xa hoa là mục tiêu của con đường đó.
- Các điều dưỡng là người đối mặt với người bệnh nhiều hơn các thành phần khác trong bệnh viện.
- Điều đó có nghĩa là sự vui vẻ của người điều dưỡng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh
- Các điều dưỡng là người đứng mũi chịu sào hầu hết các ảnh hưởng của việc làm hài lòng người bệnh
Các bệnh viện nên học tập thành công của các chuỗi khách sạn bằng cách thay đổi văn hóa làm việc của điều dưỡng. Điều này không khó thực hiện – có nơi nào tốt hơn môi trường bệnh viện để khuyến khích nhân viên thay đổi thái độ? Các câu chuyện lạ kỳ “Wow” của điều dưỡng về chăm sóc người bệnh có ở khắp nơi, luôn được chia sẻ. Những người điều dưỡng vui vẻ sẽ là những người gắng sức truyền bá sự hài lòng của họ đến người bệnh bằng mọi cách – không cần spa đâu các bạn.
- Joe Quinton – chuyên viên cao cấp của Ritz- nói “Tôi có thể huấn luyện các bạn làm mọi thứ mà tôi muốn các bạn làm…nhưng tôi không thể chỉ các bạn làm như điều đó như thế nào bằng tất cả trái tim…”