Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả khách sạn. Vì thế một khách sạn có thành công hay không, có thể dựa vào các quản lý dịch vụ khách hàng của khách sạn đó.
Trước tiên, chúng ta cần hiểu rõ khái niệm của dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng được hiểu là cách mà người đứng đầu một doanh nghiệp hay công ty có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ nhân sự.
Từ đó, hoàn thiện và thống nhất quy trình để mang đến một dịch vụ tốt, trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm.
Hoặc dịch vụ khách hàng được định nghĩa là toàn bộ hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ.
Dịch vụ khách hàng là một chìa khóa để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.
Vì thế, đặc biệt đối với các ngành dịch vụ khách sạn, việc quản lý dịch vụ khách hàng luôn được ưu tiên.
Dịch vụ khách hàng của khách sạn bao gồm:
- Chào đón và hỗ trợ khách khi đặt phòng;
- Hình thức thanh toán và hướng dẫn chi tiết về buồng phòng;
- Giải quyết phàn nàn và những tình huống từ khách hàng;
- Tri ân khách, kèm theo những ưu đãi cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo;…
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Với những thông tin trên; chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng ở mọi lĩnh vực nói chung; và ngành khách sạn nói riêng.
Dựa trên quy mô của khách sạn, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:
- Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động; thể hiện vai trò là giải quyết dịch vụ đặt phòng, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng là thước đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của một khách sạn.
Cách quản lý dịch vụ khách hàng thành công:
Điều quan trọng để khách sạn của bạn kinh doanh hiệu quả đó chính là hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì.
Chính vì vậy, trước khi bán phòng; bộ phận dịch vụ khách hàng phải tìm hiểu thật kỹ nhu cầu của khách hàng và từ đó đề xuất phòng phù hợp với yêu cầu của khách.
2. Sự công tâm với khách hàng
Có thể nói mục tiêu của các khách sạn là bán phòng và nâng cao doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên; bạn không nên để yếu tố lợi nhuận lấn át quá nhiều đến hoạt động phục vụ và tư vấn cho khách hàng.
Người quản lý cần thường xuyên nhắc nhở cấp nhân viên đừng bao giờ phân biệt; so sánh giữa các khách hàng với nhau.
Mà thay vào đó hãy luôn cố gắng phục vụ họ với một thái độ cởi mở cho dù họ là khách có hoặc không mua sản phẩm của bạn.
3. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Đây là một yếu tố không thể thiếu khi nhắc về quản lý dịch vụ khách hàng của các khách sạn.
Bất kỳ khách sạn nào cũng mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng từ cơ sở vật chất đến đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Nếu muốn đánh giá cảm nhận của khách hàng một cách chính xác thì bạn nên chủ động giao tiếp với họ. Từ đó; biết được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra; khi khách hàng hài lòng với khách sạn của bạn; họ sẽ nói với mọi người ít hơn so với những điều khiến họ không hài lòng.
Vì vậy; bạn cần giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Qua đó; có thể khắc phục được những khó khăn của khách sạn.
Đặc biệt
Để có những kỹ năng trong quản lý dịch vụ khách sạn; bạn nên lựa chọn môi trường học tập phù hợp và chất lượng về ngành quản trị khách sạn.
Imperial International Hotel College [IIHC]
IIHC là trường duy nhất tại Việt Nam hoạt động theo mô hình đào tạo chuẩn quốc tế Hotel School.
Sinh viên sẽ học kiến thức về kinh doanh khách sạn; quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật; quy mô tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn; tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn; tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn…
Với chương trình đào tạo được kiểm soát và thẩm định chất lượng bởi tổ chức thẩm định và cấp bằng NCFE [Vương Quốc Anh].
IIHC là cái tên bạn có thể cân nhắc khi lựa chọn theo đuổi ngành khách sạn tại Việt Nam.
Tùy vào mỗi khách sạn mà cách xác định quản lý dịch vụ khách hàng khác nhau. Tuy nhiên; với mô hình kinh doanh khách sạn thì phần lớn đều giống nhau.
Vì vậy, một cá nhân có được năng lực tốt sẽ giúp khách sạn vận hành hiệu quả và điều đó phụ thuộc vào sự lựa chọn môi trường học tập của họ.
Những bài viết có liên quan:
Thông tin liên hệ:
IMPERIAL INTERNATIONAL HOTEL COLLEGE
Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể thiếu công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu về Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ và những điều cần biết liên quan đến thuật ngữ này.
Ảnh nguồn Internet
► Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng…
► Những điều cần biết về Quản trị chất lượng dịch vụ trong Khách sạn – Nhà hàng
- Quy trình Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
- Xác định mong đợi của khách hàng
Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất.
Ảnh nguồn Internet
- Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn - nhà hàng cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình. Tiêu chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu. Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán.
- Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.
Tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý đồ thất lạc nhân viên khách sạn cần biết
Ảnh nguồn Internet
Lời cam kết của khách sạn được thể hiện thông qua những thông tin quảng cáo được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo - tận tâm… Những thông tin này sẽ tạo ra sự mong đợi cho khách hàng. Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Do đó, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài - đảm bảo đúng sự thật. Ngoài ra cũng cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Khi khách để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn – nhà hàng.
Ảnh nguồn Internet
- Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
- Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần được lên kế hoạch chi tiết và thực hiện nghiêm túc để thông tin thu thập được đảm bảo tính khách quan – làm cơ sở cho việc đưa ra những sản phẩm – dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.
- Tăng cường việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên: nhân viên khách sạn – nhà hàng [lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…] là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến – đánh giá từ khách; do đó mà các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin này bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ: các khách sạn – nhà hàng cần phải xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ với những mô tả rõ ràng, cụ thể về các phần việc cần thực hiện; các tiêu chuẩn cần được đưa vào sổ tay nhân viên để nhân viên dễ dàng ghi nhớ và thực hiện.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: luôn đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; chú trọng công tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề ra các quy định thưởng – phạt rõ ràng; có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
- Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ của nhân viên; chất lượng món ăn – thức uống; vấn đề an ninh, vệ sinh…
Ảnh nguồn Internet
- Kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào [thức ăn, đồ uống, khăn, chăn, ga, gối, đệm, dụng cụ, trang thiết bị…] từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua và giao cho các bộ phận chịu trách nhiệm.
- Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng được hiệu quả nhất, các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chuyên trách quản lý công tác này. Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc cùng các Trưởng bộ phận và giám sát viên. Ban này sẽ phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn, nhà hàng.
Xem thêm: Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Là Gì? Và 2 Điều Nhân Viên Marketing Khách Sạn – Nhà Hàng Cần Biết
Ms.Smile