Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể thiếu công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu về Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ và những điều cần biết liên quan đến thuật ngữ này.
Ảnh nguồn Internet
► Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng…
► Những điều cần biết về Quản trị chất lượng dịch vụ trong Khách sạn – Nhà hàng
- Quy trình Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
- Xác định mong đợi của khách hàng
Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất.
Ảnh nguồn Internet
- Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn - nhà hàng cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình. Tiêu chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu. Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán.
- Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.
Tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý đồ thất lạc nhân viên khách sạn cần biết
Ảnh nguồn Internet
Lời cam kết của khách sạn được thể hiện thông qua những thông tin quảng cáo được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo - tận tâm… Những thông tin này sẽ tạo ra sự mong đợi cho khách hàng. Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Do đó, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài - đảm bảo đúng sự thật. Ngoài ra cũng cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Khi khách để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn – nhà hàng.
Ảnh nguồn Internet
- Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
- Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần được lên kế hoạch chi tiết và thực hiện nghiêm túc để thông tin thu thập được đảm bảo tính khách quan – làm cơ sở cho việc đưa ra những sản phẩm – dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.
- Tăng cường việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên: nhân viên khách sạn – nhà hàng [lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…] là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến – đánh giá từ khách; do đó mà các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin này bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ: các khách sạn – nhà hàng cần phải xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ với những mô tả rõ ràng, cụ thể về các phần việc cần thực hiện; các tiêu chuẩn cần được đưa vào sổ tay nhân viên để nhân viên dễ dàng ghi nhớ và thực hiện.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: luôn đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; chú trọng công tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề ra các quy định thưởng – phạt rõ ràng; có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
- Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ của nhân viên; chất lượng món ăn – thức uống; vấn đề an ninh, vệ sinh…
Ảnh nguồn Internet
- Kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào [thức ăn, đồ uống, khăn, chăn, ga, gối, đệm, dụng cụ, trang thiết bị…] từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua và giao cho các bộ phận chịu trách nhiệm.
- Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng được hiệu quả nhất, các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chuyên trách quản lý công tác này. Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc cùng các Trưởng bộ phận và giám sát viên. Ban này sẽ phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn, nhà hàng.
Xem thêm: Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Là Gì? Và 2 Điều Nhân Viên Marketing Khách Sạn – Nhà Hàng Cần Biết
Ms.Smile
You're Reading a Free Preview
Pages 7 to 13 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 19 to 46 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 54 to 62 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 67 to 71 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 80 to 90 are not shown in this preview.
Quản trị chất lượng dịch vụ là gì? Quản trị chất lượng dịch vụ tên tiếng Anh là Service quality management. Đặc điểm, cách thực hiện?
Đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ có thể làm tăng lợi nhuận và danh tiếng của tổ chức bạn. Bất kể ngành công nghiệp nào, chất lượng dịch vụ có thể có tác động trực tiếp đến khả năng của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh. Học cách đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ là một kỹ năng có giá trị, nhưng nó đòi hỏi sự nghiên cứu và chuyên môn.
1. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
– Quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng xuất sắc các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Cho dù đó là một công ty sản xuất sản xuất phần cứng hay một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quản lý chất lượng là bản chất của cải tiến liên tục và tăng trưởng kinh doanh.
– Bằng cách kết hợp các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và các phương pháp kiểm soát quá trình thống kê, một số nguyên tắc quản lý chất lượng đã được hình thành mà cho đến ngày nay vẫn được sử dụng trong các ngành công nghiệp trên toàn thế giới. Cho dù bạn là chuyên gia trong ngành dịch vụ, nhà quản lý chất lượng hay doanh nhân, bạn đều có thể tìm hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khóa học Udemy của chúng tôi về Quản lý chất lượng .
– Trong khi chất lượng sản phẩm được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của nó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nhưng điều rất quan trọng là phải biết các lĩnh vực cải tiến trọng tâm liên quan đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi nói đến quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cải tiến.
– Mặc dù chất lượng sản phẩm được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu của người dùng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của sản phẩm, nhưng chất lượng dịch vụ chỉ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nhưng điều rất quan trọng là phải biết các lĩnh vực cải tiến trọng tâm liên quan đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi nói đến quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cải tiến.
– Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo mong đợi của anh ta được gọi là Quản lý chất lượng dịch vụ. Về cơ bản, nó đánh giá mức độ tốt của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, xác định các vấn đề và sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng.
– Quản trị chất lượng dịch vụ tên tiếng Anh là: ” Service quality management“.
2. Đặc điểm, cách thực hiện:
* Đặc điểm:
– Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo mong đợi của anh ta được gọi là Quản lý chất lượng dịch vụ. Về cơ bản, nó đánh giá mức độ tốt của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, xác định các vấn đề và sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng.
– Cho dù bạn đang kinh doanh phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay hoạt động trong ngành thực phẩm, khách sạn hoặc du lịch, quản lý chất lượng dịch vụ là không thể thiếu để quản lý kỳ vọng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến tiềm năng dịch vụ [trình độ của người cung cấp dịch vụ], quy trình dịch vụ [tính nhanh chóng, độ tin cậy, v.v.] hoặc kết quả dịch vụ [đáp ứng mong đợi của khách hàng].
Xem thêm: Nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng
– Kích thước của chất lượng dịch vụ: Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng và điều này có thể khác với dịch vụ mong đợi. Để xác định khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, một số mô hình được sử dụng như mô hình SERVQUAL, mô hình RATER, chất lượng dịch vụ điện tử, v.v. Các kích thước chính của việc xác định chất lượng dịch vụ như sau:
+ Độ tin cậy – Đây là khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, như đã hứa. Trong phần mềm dịch vụ, nó sẽ là hoạt động kỹ thuật chính xác của ứng dụng và các tính năng khác nhau như GUI tính năng, thanh toán, thông tin sản phẩm, v.v.
+ Khả năng đáp ứng – Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng như thế nào và tính nhanh chóng của dịch vụ vận chuyển. Đối với các dịch vụ phần mềm, nó sẽ là khả năng đáp ứng các vấn đề của khách hàng hoặc các giải pháp.
+ Sự đảm bảo – Đây là thước đo khả năng truyền sự tin tưởng cho khách hàng và mức độ họ mở rộng lịch sự. Đảm bảo phần mềm liên quan đến mức độ tin cậy của khách hàng trong việc xử lý phần mềm ứng dụng hoặc điều hướng một trang web, niềm tin của anh ta vào thông tin được cung cấp và sự rõ ràng, danh tiếng của nó, v.v.
+ Đồng cảm – Quan tâm đến từng cá nhân, thấu hiểu các yêu cầu và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ phần mềm sẽ bao gồm các ứng dụng tùy chỉnh, sự quan tâm của khách hàng 1-1, bảo mật sự riêng tư và hiểu sở thích của khách hàng.
+ Tangibles – Các thuộc tính vật lý như ngoại hình, thiết bị, cơ sở vật chất, v.v. Khi chúng ta nói về phần mềm các dịch vụ, những phần hữu hình sẽ là tính thẩm mỹ của ứng dụng phần mềm hoặc trang web, các tính năng điều hướng, khả năng truy cập, tính linh hoạt, v.v.
* Cách thực hiện:
– Đo lường chất lượng phần mềm:
Xem thêm: Doanh thu hòa vốn là gì? Công thức tính và ví dụ cụ thể?
+ Đo lường và đảm bảo chất lượng phần mềm liên quan đến các quy trình kiểm tra xem phần mềm được phát triển có đáp ứng các thông số kỹ thuật được tiêu chuẩn hóa và hoạt động chính xác hay không. SQA [Đảm bảo chất lượng phần mềm] là một phần không thể thiếu của vòng đời phát triển phần mềm hoàn chỉnh và thường xuyên đo lường các thuộc tính khác nhau của phần mềm trước khi phát hành.
+ Bằng cách này, các doanh nghiệp đảm bảo rằng các dịch vụ phần mềm chất lượng cao được cung cấp cho khách hàng đúng thời hạn. Kiểm soát chất lượng đạt được thông qua kiểm tra, xác minh và xác nhận phần mềm, cũng như các quy trình khác để phát hiện lỗi hoặc sai sót và khắc phục chúng một cách thích hợp. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số khía cạnh của kiểm thử phần mềm, theo dõi lỗi và đo lường để hiểu rõ hơn về đo lường chất lượng phần mềm.
+ Kiểm thử phần mềm là quá trình đánh giá hiệu suất của phần mềm bằng cách cung cấp đầu vào và quan sát kết quả đầu ra, từ đó đảm bảo rằng ứng dụng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, chức năng, người dùng và doanh nghiệp theo quy định. Kiểm tra là một phần của chu trình phát triển phần mềm và liên quan đến việc xác minh mã, xác định các lỗi hoặc lỗi và đánh giá các chức năng khác nhau như khả năng sử dụng, bảo mật, khả năng tương thích, hiệu suất và cài đặt, v.v.
– Phương pháp kiểm tra:
+ Kiểm thử tĩnh – Các quy trình xem xét, kiểm tra, hướng dẫn, v.v. trong đó việc xác minh phần mềm diễn ra mà không thực sự chạy mã, được gọi là kiểm tra tĩnh. Cú pháp, cấu trúc mã, luồng dữ liệu, v.v. được kiểm tra và phân tích tĩnh như thử nghiệm đột biến cũng được sử dụng để kiểm tra tính hiệu quả của các trường hợp thử nghiệm.
+ Kiểm thử động – Khi các chương trình được thực thi với sự trợ giúp của các trường hợp kiểm thử và phần mềm được xác thực, quá trình này được gọi là kiểm thử động. Loại kiểm tra này được thực hiện ngay cả trước khi lập trình hoàn tất để các phần mã được kiểm tra riêng lẻ bằng cách sử dụng các công cụ như sơ khai hoặc trình điều khiển và có thể được thực hiện thủ công hoặc thông qua tự động hóa.
Kiểm thử hộp trắng
– Phương pháp kiểm tra trong đó hệ thống nội bộ của ứng dụng được kiểm tra kỹ lưỡng và được áp dụng ở quy trình kiểm tra cấp đơn vị, chức năng và cấp hệ thống. Nó được sử dụng hiệu quả để phát hiện số lỗi hoặc lỗi tối đa ngoại trừ các phần chưa hoàn thành hoặc trong trường hợp thiếu yêu cầu. Các kỹ thuật khác nhau của kiểm thử hộp trắng bao gồm:
+ Kiểm thử API – giao diện lập trình ứng dụng; API công khai và riêng tư được sử dụng để kiểm tra các ứng dụng
Xem thêm: Quản trị là gì? Quản trị khác quản lý ở những điểm nào?
+ Mức độ bao phủ của mã – các trường hợp thử nghiệm được phát triển để bao gồm một số tiêu chí nhất định về mức độ bao phủ
+ Phương pháp tiêm lỗi – lỗi được đưa vào hệ thống để đo lường hiệu quả của chiến lược kiểm tra
+ Các phương pháp kiểm tra đột biến – các bài kiểm tra phần mềm mới được phát triển để đo lường hiệu suất của phần mềm hiện có thử nghiệm và liên quan đến việc sửa đổi mã nguồn theo những cách nhỏ để đánh giá các trường hợp thử nghiệm
+ Kiểm thử Hộp đen – Điều này liên quan đến việc kiểm tra các chức năng của phần mềm mà không đi sâu vào các chi tiết phức tạp của mã phần mềm hoặc hệ thống. Các tính năng của người dùng cuối được thử nghiệm và một số kịch bản được thử nghiệm để người dùng chấp nhận hoặc tích hợp, v.v.
Kiểm tra tính tương thích
– Một ứng dụng phần mềm không phục vụ mục đích mong muốn nếu nó không tương thích với các ứng dụng, hệ điều hành hoặc môi trường mục tiêu khác. Kiểm tra khả năng tương thích đảm bảo rằng những vấn đề này không tồn tại trong phần mềm được phát triển.
+ Kiểm thử hồi quy – Phát triển phần mềm liên quan đến quản lý nhiều thay đổi do những thay đổi trong yêu cầu của khách hàng và điều này đôi khi gây ra lỗi trong phần mềm trước đây hoạt động tốt. Kiểm tra hồi quy rất hữu ích để tìm lỗi sau khi thay đổi mã lớn đã xảy ra hoặc để phát hiện ra các lỗi cũ có thể đã thu thập dữ liệu.
+ Phương pháp phổ biến để tiến hành kiểm tra hồi quy là sử dụng các trường hợp thử nghiệm cũ và kiểm tra xem các lỗi đã được sửa trước đó có tái phát không- xảy ra. Do quá trình thử nghiệm trong phương pháp hồi quy quá nhiều, nên đây là phương pháp tốn nhiều thời gian nhất trong tất cả các phương pháp thử nghiệm và thường được tự động hóa để giảm các chu kỳ thử nghiệm. Kiểm tra hiệu suất – Hiệu suất của một ứng dụng được kiểm tra để đo lường một số thuộc tính như khả năng sử dụng, khả năng mở rộng, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, độ ổn định, v.v.
– Các loại kiểm tra hiệu suất khác nhau như sau:
+ Kiểm tra tải – Ở đây hiệu suất của phần mềm được kiểm tra khi số lượng lớn người dùng làm việc trên nó cùng lúc hoặc trong khi xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, v.v.
+ Kiểm tra khối lượng – Phương pháp kiểm tra các chức năng phần mềm khi kích thước tệp được tăng lên
+ Kiểm tra căng thẳng – Được sử dụng để đo độ tin cậy của phần mềm khi được sử dụng trong thời gian dài hoặc khi tiếp xúc với khối lượng công việc nặng.