Cách tính chỉ số NPS
Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng một câu hỏi duy nhất. Show
Khi doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ đặc biệt hoặc chứng minh tính toàn vẹn thực sự, khách hàng thường giới thiệu nó cho người khác.
Thật không may, rất khó để đo lường hiệu ứng truyền miệng tích cực này. Đây là lúc cần đến Chỉ số NPS Net Promoter Score. NPS đơn giản và hiệu quả giúp bạn đo được mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng ta sẽ xem xét chỉ số này rõ hơn: NPS là gì?Frederick Reichheld, một đối tác của Bain & Company, giới thiệu chỉ số NPS trong bài viết năm 2003: The One Number You Need to Grow. Reichheld và các cộng sự đã dành 2 năm để tìm cách cải tiến quá trình khảo sát khách hàng. Cụ thể, họ muốn:
Để làm được điều này, họ kết hợp phản hồi khảo sát khách hàng với các hành vi tiêu dùng như mua hàng lặp lại và giới thiệu. Họ nhận thấy, đối với hầu hết các ngành, chỉ có một câu hỏi dự đoán được sự trung thành, lợi nhuận và tăng trưởng của khách hàng một cách hiệu quả. Câu hỏi đó là:
Chỉ số NPS Để tính NPS, bạn cần hỏi khách hàng xem mức độ sẵn sàng họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức bạn tới người khác, với thang điểm: 1-10 (với 1 là cực kỳ khó xảy ra và 10 là rất có khả năng).
Khi đã khảo sát khách hàng, bạn có thể tính NPS.Chỉ số NPS = % (Promoters) % (Detractors) Ví dụ, hãy tưởng tượng 25% người trả lời cho bạn 9 và 10 (đó là Promoters), trong khi 15% người trả lời cho điểm từ 0-6 (đây là Detractors). NPS của bạn sẽ là +10 (25 -15 = 10). Mẹo: Phạm vi của các kết quả có thể dao động từ -100 (cực kỳ xấu) đến +100 (rất, rất tốt). Bất cứ kết quả nào lớn hơn 0, ở mức độ nào đó, là tốt. Tuy nhiên, hầu hết mọi người thường nghĩ các thang đo chạy từ 0 (rất xấu) đến 100 (rất tốt) và do đó, có thể nhầm lẫn với +27. (Họ có thể thấy nó là khá xấu, trong khi, trên thực tế, nó thực sự OK). Trước khi chia sẻ NPS với các thành viên khác trong nhóm, hãy dành thời gian giải thích về chỉ số này. Nếu không, mọi người có thể dễ dàng hiểu sai về điểm số và cảm thấy chán nản. Lợi ích của NPSMột trong những lợi ích lớn nhất của NPS là việc sử dụng nó đơn giản. Với một câu hỏi, bạn có thể đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và xem nó ảnh hưởng tới tăng trưởng tương lai thế nào. Ví dụ, sau đó bạn có thể sử dụng NPS như một điểm chuẩn để đo lường sự thay đổi trong các quy trình dịch vụ khách hàng. NPS cũng giúp bạn phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn. Ví dụ: nếu điểm số là âm, cho thấy bạn cần cải thiện tốt hơn dịch vụ khách hàng thay vì tập trung vào quảng cáo để đem về khách hàng mới. Làm thế nào đo lường sự hài lòng của khách hàng với NPSThực hiện theo các bước dưới đây: Bước 1: Khảo sát khách hàngBước đầu tiên là hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp. Sử dụng phạm vi điểm từ 1-10 và giải thích rằng 1 có nghĩa là không giới thiệu, 10 có nghĩa là rất có thể sẽ giới thiệu Ví dụ:bạn có thể thực hiện việc này bằng cách theo dõi việc mua hàng của khách hàng bằng mộtcuộc khảo sátđơn giản, khi khách hàng có thời gian để phản ánh trải nghiệm của họ. Nếu bạn chỉ có thể khảo sát một nhóm nhỏ khách hàng, đảm bảo chọn một nhóm đại diện. Hãy nhớ rằng một mẫu lớn sẽ dẫn đến độ chính xác cao hơn. Mẹo 1: Mặc dù có thể, nhưng tốt nhất bạn đừng thêm quá nhiều câu hỏi vào cuộc khảo sát. Nó khiến mọi người rời đi, làm giảm tỷ lệ phản hồi bạn thu được và phá hoại độ tin cậy của bài khảo sát. Mẹo 2: Tuy nhiên, hãy yêu cầu khách hàng giải thích tại sao họ lại cho điểm như thế. Nó giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình (xem Bước 3). Bước 2: Tính NPSKhi khách hàng đã hoàn thành bản khảo sát, hãy tính toán NPS. NPS = % (Promoters) % (Detractors) Đừng cảm thấy quá nản chí nếu NPS có vẻ thấp. Nhiều tổ chức có NPS là +5 hoặc +10, trong khi một số ít được chọn có điểm cuối cùng là +75 hoặc cao hơn. Một số tổ chức kết thúc với điểm số âm điều này cho thấy cần nghiêm túc cải thiện. Mẹo: Bạn không nhất thiết phải sử dụng NPS ở cấp tổ chức bạn cũng có thể sử dụng NPS ở cấp độ chi nhánh, trang web, dịch vụ hoặc cấp sản phẩm. Nó giúp bạn khám phá hiệu suất kém, cũng như làm nổi bật thực tiễn tốt nhất. Bước 3: Thực hiện cải tiếnNếu NPS thấp hơn bạn muốn, thì cần thực hiện các bước để cải thiện nó. Trước hết, xem xét các detractor. Tại sao họ đánh bạn theo cách này? Câu trả lời của họ có thể chỉ ra nút thắt cổ chai, chia nhỏ quá trình, chất lượng sản phẩm kém hoặc chính sách lỗi thời trong tổ chức mà bạn có thể cần phải khắc phục.
Những điểm chínhFrederick Reichheld công bố NPS năm 2003. Công cụ này sử dụng một câu hỏi đơn giản:
NPS giúp bạn đo mức độ hài lòng của khách hàng và liên kết nó với lợi nhuận.
|