Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến tính hiệu quả kinh doanh của mô hình nhà hàng, khách sạn. Vậy bạn đã hiểu như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn? Tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ra sao? Hãy cùng Cet.edu.vn đi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!
Làm sao để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn?
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như sau:
– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn, cụ thể như cảm nhận về thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, sự tiện nghi, khang trang, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…
– Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
– Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng thể hiện qua những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này, hương vị của món ăn, thức uống phục vụ trong nhà hàng…
– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện trong những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.
Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…
Lưu ý khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm dựa trên 4 tiêu chí: phương tiện thực hiện,
hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Hai tiêu chí đầu tiên dễ đánh giá nhất vì khách hàng hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo yếu tố chủ quan: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
Khách hàng là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. [Ảnh: Internet]
Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật [mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…] và chất lượng chức năng [tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ]. Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phải có tính nhất quán
Tất cả thành viên của khách sạn đang làm việc ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Tổng kết
Với những thông tin vừa chia sẻ về tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, Cet.edu.vn hy vọng bạn đã có thêm hiểu biết về cách vận hành, kinh doanh mô hình khách sạn hiệu quả cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đây sẽ là kiến thức nền bổ trợ cho bạn trong quá trình học tập, làm việc hoặc áp dụng vào kinh doanh khách sạn.
Một chuyến đi du lịch nghỉ dưỡng không thể thiếu việc chọn khách sạn phù hợp và trung bình mỗi năm chúng ta có thể đi du lịch đến trên dưới 10 lần tại các địa điểm khác nhau. Như vậy, bạn chắc cũng đã hiểu nhu cầu giải tỏa áp lực thông qua việc đi ngao du sơn thủy rất quan trọng trong cuộc sống đời thường. Thế thì các tiêu chí để lựa chọn khách sạn ưng ý nhất sẽ như thế nào? Hãy cùng khám phá ngay tại bài viết dưới đây!
Mô hình kinh doanh tạm trú ngày nay được phổ biến rộng rãi, bạn dễ dàng tìm thấy trên khắp các khu vực. Vậy thì thực tế địa điểm lưu trú này được chia thành bao nhiêu loại và chọn khách sạn như thế nào là lý tưởng nhất?
Khách sạn là địa điểm được biết đến nhiều nhất, ra đời từ những thập niên 80 và có mặt trên mọi miền thế giới. Hiện nay, việc chọn khách sạn được phân thành các đẳng cấp dựa trên số sao được thẩm định của Tổng cục Du lịch.
Bạn có thể chọn khách sạn là nơi dừng chân cho những chuyến đi ngắn hạn, tầm dưới 7 ngày và có nhu cầu ra ngoài thường xuyên hơn. Chọn khách sạn đồng nghĩa với việc bạn chỉ ở lại phòng thời gian ngắn, đa phần để đáp ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân, ngủ nghỉ.
Resort hay còn gọi với cái tên khu nghỉ dưỡng là nơi được xây dựng tích hợp các hoạt động trong một khu rộng lớn, có một số dịch vụ sử dụng chung như hồ bơi, sân BBQ,… . Các khu nghỉ dưỡng cao cấp có thể phân tách riêng từng khu biệt lập nhưng tổng quan thì vẫn nằm trong diện tích rộng lớn.
Chọn resort thay cho chọn khách sạn làm nơi dừng chân thì bạn nên hướng đến việc du lịch thư giãn với các dịch vụ có sẵn trong khu đó vì địa điểm hay nằm xa trung tâm thành phố và có nhiều điều thú vị đáng để bạn dành thời gian khám phá nội khu này.
Tương đồng một chút với Resort nhưng Villa là dạng biệt thự, tức là nhà riêng được thiết kế rộng lớn, thường có sân vườn và không sinh hoạt chung khu với các hộ khác. Địa điểm nghỉ chân này không có các dịch vụ mà bạn sẽ được tự do sở hữu biệt thự trong khoảng thời gian đặt lịch đó, nghỉ dưỡng với hình thức tự cung tự cấp là chính.
Có thể gọi chọn homestay là một dạng chọn khách sạn không chuyên, bởi thay vì có đội ngũ nhân viên trong một công ty thì homestay giống như thuê phòng trong nhà dân, có các tiện ích, dịch vụ hỗ trợ. Thiết kế mang đậm phong thái văn hóa bản địa, tập trung vào sự gần gũi với thiên nhiên.
Hình thức này gần đây nổi lên nhanh chóng do chi phí hợp lý, với đa phần thiết kế phong cách thời thượng, nghệ thuật hơn các mẫu khách sạn truyền thống sẽ tăng độ trải nghiệm cuộc sống của cư dân địa phương hơn.
Căn hộ dịch vụ là lựa chọn lý tưởng cho chuyến nghỉ dưỡng dài ngày hoặc công tác, xây dựng tựa như chung cư, có phòng riêng, các phòng ngủ, phòng khách, phòng bếp tuy nhiên quy mô nhỏ hơn chung cư.
Các dịch vụ đính kèm khá giống việc chọn khách sạn nhưng ít nơi có dịch vụ 24/7 hay lễ tân mà chỉ có bảo vệ an ninh là chủ yếu.
Chọn khách sạn có vị trí thuận tiện, gần các khu trung tâm hoặc tham quan hoặc địa điểm công tác sẽ giúp chuyến đi của bạn tiết kiệm phần lớn thời gian di chuyển và cả chi phí cho vấn đề này.
Nhưng bên cạnh đó, chọn khách sạn có vị trí đắc địa luôn tỉ lệ thuận với giá cả thuê phòng sẽ nhỉnh hơn, bạn hãy cân đối nhu cầu về nơi ở để có quyết định tối ưu nhất.
Mỗi chuyến đi đến nơi xa, bạn hẳn sẽ cần có sự hỗ trợ từ người phục vụ hay lễ tân trong trường hợp khẩn cấp, vì vậy chất lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng chỉ sau vị trí mà bạn nên suy xét đến.
Điển hình với các tình huống tư vấn địa điểm tham quan, thuê xe, dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, xử lý sự cố thanh toán kịp thời,… và hàng đầu chính là chọn khách sạn sở hữu dịch vụ an ninh cao cấp nhằm đảm bảo an toàn cho bạn yên tâm nghỉ ngơi.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm những dịch vụ như phòng tập thể hình, hồ bơi, khuôn viên, nhà hàng,… đạt tiêu chuẩn đẳng cấp và phục vụ 24/7.
Diện tích phòng ngủ tuỳ thuộc vào khu vực của từng khách sạn. Bạn có thể tham khảo thông tin trên trang thông tin chính thức của khách sạn hoặc trên các trang thương mại điện tử có tích hợp chọn khách sạn như Tiki, Lazada, Shopee, Sendo.
Thông dụng nhất cho du lịch 1 người là các phòng 20m2 – 25m2, 2 người thì 30m2 – 40m2 và gia đình tầm 45m2 – 50m2 là có chi phí tốt nhất. Chọn khách sạn ở địa điểm xa trung tâm, đất đai rộng lớn hơn sẽ có diện tích thoáng hơn.
Một khách sạn có thể chia thành nhiều phòng, chọn khách sạn cũng phải chọn phòng phù hợp, một số loại phòng thường thấy như: Phòng tiêu chuẩn, phòng gia đình, phòng đôi,… . Các loại phòng này có sự khác biệt về cả diện tích lẫn tầm nhìn và thiết bị bên trong.
Cụ thể hơn, các hạng phòng tiêu chuẩn là loại cơ bản nhất, diện tích dao động từ 18m2 – 25m2 nên chỉ có thể để 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn nhỏ gọn và các thiết bị cần thiết khác như tủ quần áo, phòng tắm, tủ lạnh mini,…
Song song đó, có các loại phòng tầm trung, diện tích rộng rãi hơn, sức chứa từ 2 – 4 người, trang bị đến 3 giường đơn hoặc 1 giường đôi, 1 giường đơn. Loại phòng này thường dành cho gia đình nhỏ hoặc nhóm bạn ít người, có view ngắm thành phố hoặc khu vực đẹp. Một số nơi có cách sắp xếp tinh ý, tiết kiệm không gian để bàn trà, sofa nhỏ hay bàn làm việc riêng.
Cuối cùng chính là hạng phòng cao cấp như phòng tổng thống, tuỳ vào quy mô của mỗi khách sạn mà loại phòng này có nhiều kích thước khác nhau. Tuy nhiên, diện tích tối thiểu đối với loại phòng này sẽ dao động từ 60m2 – 120m2, có những nơi lên đến 180m2 và chia thành các tiểu khu như thư phòng, phòng khách, phòng bếp, 2-3 phòng ngủ,… trong 1 căn phòng tổng thể.
Phòng hạng sang như vậy cũng có vị thế ở các tầng cao, giảm tránh tiếng ồn, tầm nhìn rộng rãi, đẹp và thoáng mát hơn các hạng phòng khác.
Một địa điểm tuyệt vời cho chuyến nghỉ dưỡng của bạn sẽ là nơi đã có nhiều du khách thưởng thức trọn vẹn chuyến đi của họ và đánh giá trên các trang chính thức của khách sạn hay thông qua Tiki, Lazada, Shopee, Sendo. Hãy tham khảo yếu tố này để bạn nhìn nhận khách quan về nơi bạn chọn khách sạn tạm trú để mọi thứ tốt đẹp hơn.
Ngày này sự phát triển của truyền thông rất lớn nên sự cạnh tranh giữa các nơi để chọn khách sạn ở lại cũng tăng cao. Do vậy, chính sách ưu đãi cũng là một điều đáng lưu ý nhằm tối ưu chi phí cho bạn với chất lượng và các tiêu chí trước đã được thông qua.
Đặc biệt với sự cộng tác cùng trang thương mại Tiki, Lazada, Shopee, Sendo thì cách tham khảo chương trình khuyến mãi dễ dàng hơn nên bạn hãy tìm hiểu để so sánh mức giá tốt nhất tại thời điểm bạn muốn đi du lịch.
Như vậy, để có một kỳ nghỉ tuyệt vời, bạn nên đề ra các tiêu chí kể trên, tham vấn tại nhiều nguồn thông tin và chọn khách sạn phù hợp nhất dựa trên nhu cầu của bạn. Hãy lên kế hoạch chọn khách sạn cho chuyến du lịch của bạn ngay nào!
Bài viết: Đ.Thủy