THƯ VIỆN CHIA SẺ TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN
Nhanh chóng - Hiệu quả - Tiết kiệm
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố để doanh nghiệp có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường. Như chúng ta đã biết thì chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí của việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, trong tình hình hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một nhân tố quan trọng trong việc góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, đảm bảo lượng khách hàng ổn định, và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Metro Đà Nẵng, đề tài rút ra một số kết luận sau: Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ, quản trị khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Siêu thị Metro Đà Nẵng qua nhiều năm thành lập đã có những nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Nhìn chung, siêu thị đã thành công trong việc triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên được nhiệt tình, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm trong công việc. Kết quả điều tra khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị Metro Đà Nẵng cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Tuy chỉ điều tra với một lượng nhỏ khách hàng nhưng kết quả cho thấy Metro Đà Nẵng đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở phân tích đánh giá đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị trong thời gian tới. Từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Các biện pháp tập trung vào nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình và cách thức giải quyết vấn đề khi gặp khiếu nại của siêu thị. Đại học Kinh
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị metro chi nhánh Đà Nẵng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
khiếu nại một cách nhanh chóng 0,663 0,681 Cách thức giải quyết khiếu nại rõ ràng, dễ hiểu 0,533 0,75 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 40 3.Chính sách siêu thị: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,694 Siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 0,627 0,527 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng 0,678 0,485 Siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0,621 0,533 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng 0,058 0,84 4.Độ tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,799 Siêu thị thực hiện chính xác những cam kết đã đưa ra 0,518 0,794 Siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên 0,621 0,745 Siêu thị lưu ý để không xảy ra sai sót gì 0,711 0,697 Khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm, chân thành trong giải quyết vấn đề 0,604 0,753 5.Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,777 Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại 0,555 0,735 Cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ, tiện nghi 0,628 0,709 Nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng 0,629 0,709 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện 0,421 0,777 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt 0,526 0,745 [Nguồn: Kết quả xử lí SPSS] Qua phân tích trên ta thấy có 2 biến không thỏa mãn điều kiện là biến nhân viên có hiểu biết rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và biến các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng. Biến nhân viên có hiểu biết rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có hệ số tương quan biến tổng là 0,393 [không thực sự lớn] và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng từ 0,76 lên 0,763 nếu bỏ đi biến này nên ta loại biến này ra khỏi mô hình. Biến các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng có hệ số tương biến tổng là 0,058 < 0,3, và khi loại biến Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 41 này thì độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0,84 nên ta loại biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, sau khi tiến hành loại 2 biến không thỏa điều kiện ra khỏi mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,6, trong đó nhân tố chính sách siêu thị có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,84, nhân tố độ tin cậy là 0,799, nhân tố giải quyết khiếu nại có độ tin cậy là 0,779 và phương tiện hữu hình là 0,777, nhân tố thái độ phục phụ có độ tin cậy thấp nhất là 0,763. Mặt khác, tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3. Do vậy, ta có thể kết luận đảm bảo độ tin cậy để nghiên cứu. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại Bảng 2.4 và 2.5. Hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi có 16 câu hỏi thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy, có 4 yếu tố được rút ra từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn lớn hơn 1. Đồng thời chỉ số KMO tính được bằng 0,843 thỏa mản yêu cầu lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1, sig=0,00 0,5, kiểm định Bartlett’s [sig = 0,00 0,5 nên các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 44 Tổng phương sai trích = 64,42 > 50%, cho biết 4 nhân tố này giải thích được 64,42 % sự biến thiên của dữ liệu. Với 4 nhân tố đều có tiêu chuẩn Eigenvalue > 1. Hệ số tải nhân tố giữa một biến quan sát giữa các nhân tố > 0,3 đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Như vậy kết quả phân tích nhân tố đưa ra 4 nhân tố gồm: Nhân tố thứ 1 [F1] gồm 5 biến quan sát: siêu thị lưu ý để không xảy ra sai sót gì; khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm, chân thành trong giải quyết vấn đề; siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên; các biện pháp giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng; siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng. Đặt tên nhân tố này là: Cách thức giải quyết vấn đề. Nhân tố thứ 2 [F2] gồm 4 biến quan sát: Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng; nhân viên phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng; nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần. Đặt tên nhân tố này: Thái độ phục vụ.. Nhân tố thứ 3 [F3] gồm 4 biến quan sát: Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại [máy tính, camera, ATM]; cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ, tiện nghi; nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng; các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt. Đặt tên nhân tố này là: Phương tiện hữu hình. Nhân tố thứ 4 [F4] gồm 3 biến quan sát: siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí; các dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng; siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng [nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ]. Đặt tên nhân tố này là: Chính sách siêu thị. 2.2.4. Phân tích hồi qui và tương quan 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định độ tin cậy của 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, ta sẽ sử dụng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 45 những nhân tố đó cho phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 4 nhân tố chính là các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị đó là: cách thức giải quyết vấn đề [F1], thái độ phục vụ [F2], phương tiện hữu hình [F3], chính sách siêu thị [F4]. Biến phụ thuộc chính là nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Mô hình mới được điều chỉnh trong nghiên cứu này: Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Ta có phương trình hồi qui tuyến tính bội như sau: Y= β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + β4X4 Trong đó: Y: Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. [CLDV] X1: Biến độc thứ nhất là Cách thức giải quyết vấn đề [CTGQ] X2: Biến độc lập thứ hai là Thái độ phục vụ [PV] Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách siêu thị Phương tiện hữu hình Cách thức giải quyết vấn đề Thái độ phục vụ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 46 X3: Biến độc lập thứ ba là Phương tiện hữu hình [PTHH] X4: Biến độc thứ tư là Chính sách siêu thị [CS] βi: Hệ số hồi qui riêng phần tương ứng với các biến độc lập 2.2.4.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến Trước khi tiến hành hồi qui tuyến tính bội, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi qui. Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả hệ số tương quan [Pearson Correlation] giữa các biến độc lập và phụ thuộc cao nhất là 0,658 và thấp nhất là 0,001. Như vậy có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Kết quả kiểm định tương quan bên dưới cũng cho thấy sig [2-tailed] của thái độ phục vụ, cách thức giải quyết vấn đề, phương tiện hữu hình đều bằng 0,00 cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc. Riêng biến chính sách siêu thị có giá trị sig = 0,99 >0,05 nên không có sự tương quan giữa biến độc lập chính sách siêu thị với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, nên biến chính sách siêu thị sẽ bị loại khỏi mô hình hồi qui. Bảng 2.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến PV CTGQ CS PTHH CLDV CLDV Hệ số tương quan 0,505 0,658 0,001 0,585 1 Sig. [2-tailed] 0,000 0,000 0,990 0,000 N 150 150 150 150 150 [ Nguồn: Kết quả xử lí SPSS] Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 47 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin- Watson 1 0,716a 0,512 0,502 0,43549 2,164 [Nguồn: Kết quả xử lí SPSS] Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2008], để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh, R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Theo kết quả phân tích hồi quy, ta có hệ số R2 điều chỉnh là 50,2%, thể hiện rằng các nhân tố trong mô hình hồi quy giải thích được 50,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình được xây dựng có mối quan hệ khá chặt chẽ. 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, từ đó có thể suy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thể thông qua phân tích phương sai. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình cho kết quả như sau: Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 29,093 3 9698 51,133 0,000a Số dư 27,690 146 0,190 Tổng 56,782 149 [Nguồn: Kết quả xử lí SPSS] Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 48 Ta có Sig của kiểm định F có giá trị bằng 0,00