Mức độ hài lòng trong đánh giá

Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, bạn cần nắm bắt được 3 chỉ số quan trọng: CSAT, NPS, CES. Đây chính là chìa khóa giúp bạn và doanh nghiệp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng để tối ưu hiệu quả kinh doanh.

1. CSAT [Customer satisfaction score] - Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.

CSAT xuất hiện nhiều trong các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường, nhằm mục tiêu tạo nguồn thông tin để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ/ sản phẩm và cũng là kênh tương tác, giúp doanh nghiệp hiểu được cảm nghĩ của khách hàng.

Công thức: CSAT = [Số khách hàng đánh giá 4-5 điểm / Số khách hàng tham gia đánh giá] * 100

Công thức đo lường sự hài lòng của khách hàng [CSAT]

Ví dụ: Ngân hàng X thực hiện khảo sát CSAT để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến với thang đo từ mức 1 đến 5. Nếu chỉ số CSAT đạt được mức 4.5/5, thì lúc này khách hàng hầu như đã rất hài lòng với dịch vụ.

2. NPS [Net Promoter Score] - Chỉ số đo lường sự thiện cảm của khách hàng với sản phẩm

Chỉ số NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ hay khả năng rời đi/ huỷ đăng ký, không mua lại hoặc tìm kiếm một sản phẩm khác. Chỉ số này đo lường sự sẵn lòng và sự đề cao của khách hàng đối với thương hiệu.

Bằng cách khảo sát khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm từ 1 đến 10, NPS giúp xác định ba nhóm khách hàng chính: Promoters [9-10], Passives [7-8], và Detractors [1-6]. Chỉ số NPS càng cao cho thấy mức độ hài lòng cao và khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn với người khác.

Công thức đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ [NPS]

Ví dụ: Một doanh nghiệp xây dựng hệ thống khảo sát NPS và nhận được điểm trung bình 8.5. Tỷ lệ này cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt về sản phẩm và có xu hướng giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến người khác.

3. CES [Customer Effort Score] - Chỉ số đo sự nỗ lực của Khách hàng

Chỉ số CES được sử dụng để đánh giá mức độ đơn giản và tiện lợi của sản phẩm/dịch vụ, nhằm xác định xem liệu chúng có hoạt động tốt hay gặp phải những khó khăn, trở ngại nào.

Chỉ số CES đo lường mức độ đơn giản và Đây là một chỉ số định lượng, được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng với thang điểm từ 1 đến 7.

Công thức tính CES - Customer Effort Score

Ví dụ: Một công ty sử dụng khảo sát CES để đánh giá mức độ đơn giản và dễ dùng của quy trình trả lại hàng hóa. Nếu khách hàng đánh giá 6/7 cho độ đồng ý với quy trình, tức là CES đạt 86%, điều này cho thấy quy trình trả lại hàng hóa được thiết kế đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

Qua việc phân tích và xử lý số liệu, 3 chỉ số CSAT, NPS, CES sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Từ những dữ liệu đó, bạn có thể xác định các khía cạnh cần được cải thiện và đưa ra các giải pháp tương ứng. Nhờ đó thương hiệu của bạn sẽ ngày càng nổi bật trong mắt khách hàng. Để hiểu thêm về kiến thức nền tảng để xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng cho thương hiệu/ doanh nghiệp của mình các bạn có thể tham khảo khóa học "Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng".

Đồng hành cùng bạn trong khóa học "Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng" là anh Đỗ Đăng Khoa, hiện tại anh là Giám đốc VTI Academy tại TP. HCM, trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thuộc hệ sinh thái VTI Group có trụ sở tại Nhật Bản và Việt Nam. Với kinh nghiệm của người trực tiếp xây dựng quy trình, đánh giá mức độ hiệu quả và chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giảng viên Đăng Khoa sẽ đồng hành và dẫn dắt các bạn để hiểu rõ các chỉ số đo lường qua các ví dụ cụ thể, cũng như các phương pháp trong giải quyết khiếu nại và nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng.

Bên cạnh yếu tố lợi nhuận là một yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh thì sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới là thước đo sự thành công của doanh nghiệp. Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bài viết này, Nhanh.vn sẽ giúp bạn có thêm thông tin về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng [Customer Satisfaction Index – CSI] được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng

2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng?

Kỳ vọng của khách hàng: Đây là tiêu chuẩn cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn dịch vụ sản phẩm của bạn sẽ làm hài lòng khách hàng. Ngược lại, nếu khách hàng đặt kỳ vọng cao vào thương hiệu của bạn, nhưng trải nghiệm thực tế là không đủ thì khách hàng sẽ không hài lòng. Khả năng quay lại: Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Chi phí cho một khách hàng mới gấp 7 lần với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Và không có lý nào khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tốt mà họ không sẵn sàng quay lại. Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè: Đây là một yếu tố thể hiện rằng, khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Để nắm được yếu tố này, bạn có thể tìm hiểu thêm về Net Promoter Score [ NPS] trong bài trước. Sự hài lòng tổng thể: Câu hỏi đặt ra chính là khách hàng cảm thấy như thế nào về tất cả các khâu trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của bạn. Và bạn sẽ hiểu được doanh nghiệp của bạn đang đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng.

Xem thêm: 5 điều cần phải biết nếu bạn muốn sử dụng "Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng"

3. Làm sao để thu được đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng?

3.1. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Đây là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể tiếp xúc được với kỳ vọng của khách hàng. Thông qua một bộ tiêu chí đánh giá thì doanh nghiệp có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục, điều mà đa số khách hàng mong muốn để đáp ứng được lượng khách hàng tối đa.

Bộ tiêu chí đánh giá này có thể xây dựng dựa trên những cách thức như: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao,… Doanh nghiệp có thể phát triển một phần mềm đánh giá sản phẩm riêng, hoặc xây dựng thêm phần đánh giá sản phẩm trên trang web của mình ở ngay dưới giới thiệu sản phẩm. Một cách thủ công nhất là tiến hành điều tra dựa trên thông tin khách hàng sẵn có bằng cách gửi email hoặc trực tiếp.

Các cách thu được đánh giá của khách hàng

3.2. Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Việc thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Bước này nhằm mục đích thu nhận được những phản hồi giúp sự cải tiến sản phẩm diễn ra sát thực tế và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.

Thông thường, khi cho khách hàng chấm điểm hoặc chấm số sao thì doanh nghiệp sẽ thêm khung để khách hàng viết ý kiến cá nhân về sản phẩm và lý giải về đánh giá. Hoặc trong những bài khảo sát sẽ có một vài câu hỏi yêu cầu khách hàng ghi rõ lý do hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào của sản phẩm.

Đọc thêm: Hiểu đúng về thị hiếu khách hàng trong kinh doanh

3.3. Phân tích kết quả khảo sát

Qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.

Khi phân tích kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

Phân tích kết quả khảo sát

Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có chiến lược marketing hiệu quả hơn, cũng như mang lại chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất. Từ đó khiến cho khách hàng trung thành với thương hiệu của mình. Nhanh.vn chúc bạn thành công với những thông tin trên.