Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, không có doanh nghiệp nào tuyệt đối làm hài lòng khách hàng. Vậy cần làm gì khi mắc phải sai lầm và khiến khách hàng cảm thấy khó chịu? Đáp án dành cho bạn là hãy viết một lá thư xin lỗi khách hàng về sự cố một cách chân thành và chuyên nghiệp nhất.

Thế nào là thư xin lỗi khách hàng?

Thư xin lỗi khách hàng được hiểu là những mẫu thư tín hoặc email được gửi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Nội dung chính của thư là lời xin lỗi cũng như giải thích nguyên nhân dẫn đến sự việc không mong muốn.

Những bức thư xin lỗi khách hàng bộc lộ sự chân thành của công ty. Đồng thời, thư xin lỗi cũng biểu hiện thiện chí duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Để xoa dịu khách hàng, thư xin lỗi cần thể hiện được sự cầu thị, thái độ chân thành của doanh nghiệp qua nội dung thư. Tuy nhiên, không phải thư xin lỗi nào cũng xuất phát từ lỗi sai của doanh nghiệp. Dù sai phạm phát sinh từ phía khách hàng, một lá thư xin lỗi và giải thích rõ ràng cũng là điều cần thiết.

Tầm quan trọng của thư xin lỗi khách hàng

Một bức thư xin lỗi không chỉ giúp doanh nghiệp giải tỏa bức xúc, xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng, mà còn cho thấy phong cách làm việc chuyên nghiệp, sẵn sàng chịu trách nhiệm từ doanh nghiệp.

Để giữ vững hình ảnh một đơn vị uy tín, doanh nghiệp cần có những giải pháp tối ưu để xử lý các vấn đề phát sinh. Và viết thư xin lỗi khách hàng chính là một trong những giải pháp ấy.

Trong kỷ nguyên công nghệ số, thư xin lỗi khách hàng thường được gửi dưới dạng email. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, để bày tỏ lòng thành và trang trọng, nhiều doanh nghiệp vẫn chọn lối viết thư tay.

Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng

Thư xin lỗi khách hàng tưởng chừng đơn giản nhưng trên thực tế, chúng cũng có một số nguyên tắc riêng. Một bức thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp thường không quá “sướt mướt” hoặc dong dài. Nhưng nội dung thư vẫn biểu hiện được thiện chí và lòng thành của doanh nghiệp.

Tiêu chí 1: Không bao biện, đổ lỗi cho khách hàng

Đây là tiêu chí đầu tiên cũng là tiêu chí quan trọng nhất khi viết thư xin lỗi khách hàng. Dù tình huống sai phạm có đến từ khách hàng hay doanh nghiệp, nội dung chính của thư vẫn là: “lời xin lỗi”.

Khi viết thư, bạn có thể giải thích rõ ràng và phân tích tình huống. Tuy nhiên, bạn tuyệt đối không nên dùng từ ngữ hoặc câu nói mang tính bào chữa, bao biện hoặc đổ lỗi cho khách hàng.

Thay vào đó, bạn hãy chủ động nhận sai phạm về phía mình. Đồng thời, hãy bày tỏ thiện chí mong khách hàng bỏ qua. Trong trường hợp sai phạm ở mức độ nghiêm trọng, bạn có thể đề nghị bồi thường hoặc chịu một phần thiệt hại cho khách hàng.

Tiêu chí 2: Tỏ thái độ đồng cảm với khách hàng

Khi viết thư xin lỗi, bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu khó khăn, bức xúc của họ. Khi thật sự đồng cảm với khách hàng, bạn mới có thể đặt mọi chân thành của mình vào bức thư.

Nếu sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp không đạt chuẩn, khách hàng hoàn toàn có quyền khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực về phía doanh nghiệp.

Vì vậy, để giảm bớt tính nghiêm trọng của vấn đề, bạn nên bày tỏ thái độ tiếc nuối vì những sơ suất đã xảy ra. Đồng thời, hãy đưa ra những giải pháp xử lý vấn đề theo hướng tốt nhất nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và uy tín của công ty.

Tiêu chí 3: Quan tâm về phương thức trình bày

Có thể nói, phần quan trọng nhất của một lá thư xin lỗi nằm ở cốt lõi nội dung. Tuy nhiên, không vì thế mà bạn có thể lơ là phần hình thức trình bày. Sự chân thành của bạn không chỉ biểu thị qua nội dung mà còn phải được thể hiện qua sự chỉnh chu về hình thức.

Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận một bức thư dông dài, rườm rà và quá nhiều chữ. Trên thực thế, một bức thư có độ dài vừa đủ, ngắn gọn, súc tích sẽ để lại thiện cảm tốt hơn. Đặc biệt, bạn tuyệt đối không được viết sai chính tả, ngữ pháp khi viết thư xin lỗi khách hàng.

Ngoài ra, bạn có thể tách dòng, xuống đoạn để bức thư trông trực quan hơn. Nếu thư xin lỗi của bạn được viết tay, hãy chú ý về nét chữ. Chữ càng đẹp, khách hàng càng cảm thấy ấn tượng với bức thư của bạn hơn.

Cách viết thư xin lỗi khách hàng “chuẩn không cần chỉnh”

1. Phần mở đầu thư

Tương tự những mẫu thư thông thường khác, thư xin lỗi khách hàng cũng cần có phần mở đầu thư. Trước khi bắt đầu lời chào hỏi, bạn cần bổ sung đầy đủ các thông tin: thời gian, địa điểm và tiêu đề thư.

Để tăng thêm phần trang trọng, bạn có thể sử dụng từ “Chào” + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng]. Cũng giống như khi viết thư tiếng Anh, người ta thường sử dụng từ “Dear” + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng].

2. Phần nội dung thư

Giới thiệu sơ lược về bản thân

Trước khi đề cập đến sự cố và lời xin lỗi, bạn cần dành đôi ba dòng để giới thiệu về bản thân. Khi nhận thư, chắc hẳn khách hàng cũng cần biết người viết thư cho mình là ai, chức vụ gì, đang làm việc tại đâu. Lời giới thiệu này nhằm tăng uy tín và tạo ra mối liên kết giữa bạn với khách hàng.

Tập trung vào nội dung xin lỗi

Sau khi giới thiệu về bản thân, bạn hãy tập trung vào mục đích xin lỗi khách hàng. Hãy sử dụng lời xin lỗi đơn thuần nhưng vẫn chân thành để xoa dịu cơn nỗi bức xúc của khách hàng. Đồng thời, đây cũng là nhân tố giúp bạn giữ gìn hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Thay vì cố gắng bao biện, viện cớ cho sai phạm, bạn hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận lỗi sai.

Ví dụ: Thay vì: “Tôi đại diện doanh nghiệp xin lỗi Anh/Chị nhưng …” hãy thay bằng: “Tôi đại diện doanh nghiệp xin lỗi Anh/Chị, đây thật sự là thiết sót lớn từ phía doanh nghiệp chúng tôi”.

Tốt nhất, bạn chỉ nên kéo dài nội dung này trong phạm vi từ 4 – 5 câu. Bên cạnh đó, bạn có thể chia tách đoạn cho khoa học để khách hàng thoải mái hơn khi đọc.

Giải thích, lý giải nguyên nhân

Sau lời xin lỗi và nhận sai lầm, bạn cần có bước giải thích ngắn gọn nguyên nhân dẫn đến sự việc. Nội dung này chỉ nên gói gọn từ 1 – 2 câu. Nếu bạn lý giải quá dài, khách hàng sẽ lầm tưởng với việc bạn đang bào chữa, che giấu lỗi lầm.

Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề

Bức thư xin lỗi sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách thức giải quyết vấn đề phù hợp. Bạn cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như giữ gìn uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn hãy chủ động đề xuất với khách hàng phương hướng khắc phục hậu quả. Nếu cần, bạn nên bù đắp thiệt hại, đền bù cho khách hàng. Đây chính là cách giúp bạn trấn an khách hàng hiệu quả nhất.

Thuyết phục khách hàng bỏ qua

Bên cạnh lời xin lỗi, bạn cũng cần cam kết với khách hàng sẽ không để sự việc này tiếp diễn lần nữa. Một lời mong cầu tha thứ chân thành bằng vạn lời xin lỗi sáo rỗng. Khách hàng có thể sẽ ghi nhớ sai phạm của bạn, nhưng họ sẽ không còn khó chịu như ban đầu.

Tuy nhiên, bạn không cần làm quá vấn đề này lên. Bạn chỉ cần thuyết phục khách hàng bằng một câu nói đơn giản: “Tôi thật sự hy vọng Anh/Chị có thể bỏ qua sai phạm lần này của chúng tôi!” cũng đủ thể hiện được thái độ thành khẩn.

3. Phần kết thư

Trong phần kết thư, bạn hãy lần nữa nhấn mạnh lại lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên bày tỏ thiện chí mong muốn họ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trước khi khép lại bức thư, bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn, lời chào và lời chúc chân thành. Cũng như những bức thư thông thường, bạn cần để lại chữ ký của mình.

Trên đây là toàn bộ cách thức để viết một bức thư xin lỗi khách hàng. Hy vọng những thông tin Tino Group cung cấp là hữu ích đối với bạn. Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham khảo bài viết. Chúc bạn thành công trong các dự án sắp tới của mình.

FAQs về thư xin lỗi khách hàng

Ai là người đứng tên khi viết thư xin lỗi khách hàng?

Khi gửi thư xin lỗi đến khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng chức danh của: trưởng quản lý bộ phận, phòng ban hoặc giám đốc điều hành.

Những lý do khi viết thư xin lỗi là gì?

Một trong những lý do phổ biến nhất mà khách hàng cần viết thư xin lỗi là: giao hàng sai, giao hàng chậm trễ, giao thiếu sản phẩm, phục vụ khách hàng chưa được tận tình, sản phẩm/dịch vụ bị lỗi,…

Nên làm gì sau khi viết thư xin lỗi khách hàng?

Sau khi viết thư xin lỗi khách hàng, không có nghĩa bạn và khách hàng ngưng kết nối với nhau. Tốt nhất, bạn vẫn nên giữ liên lạc và chăm sóc họ như những khách hàng khác. Đây chính là giải pháp tốt nhất để bạn chinh phục lại niềm tin từ khách hàng.

Viết thư xin lỗi khách hàng VIP cần chú ý điều gì?

Đối với những khách hàng VIP, khi viết thư xin lỗi bạn nên chú ý đầu tư phần giải pháp xử lý vấn đề hơn nội dung xin lỗi.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!