Tại sao phải phân loại khách sạn

Phân loại khách sạn Rất khó để có để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn vì nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, có bốn yếu tố sau: Quy mô Hệ thống “sao” Vị trí kinh doanh Quyền sở hữu 1. Quy mô Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng 2. Hệ thống phân loại “sao” Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” [Ho tels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC]. Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau: - Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí. - Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ. - Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch. - Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng. - Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các công trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này. 3. Vị trí kinh doanh - Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao. - Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành c ho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố. - Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay. - Khu nghỉ dưỡng [resort]: một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó. - Những hình thức khác: o Motels [Motor Hotels]: là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô. o Khách sạn di động [Rotels]: hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ [hình bên phải], nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan. o Khách sạn nổi [Floatel]: những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường [hình bên trái]. o Tàu du thuyền [Boatal/ Cruise/ Yacht]: Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình [sông hay biển] và đối tượng khách. 4. Quyền sở hữu - Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất. - Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng cao.

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1.1.1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinhdoanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung. Trong suốt chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơiă n nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc,… tại các điểm thamquan. Vì vậy, xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm khácnhau về khách sạn. Trước hết, “ khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp cácsản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất”. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạnkhông chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảotheo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí vàcác dịch vụ cần khiết khác”. Theo thông hướng dẫn thực hiện nghị Định 09CP ngày 05 tháng 02năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách phápnhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng,và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. 1.1.1.2. Phân loại khách sạnCó thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau như thời gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch,thứ hạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo qui mơ có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quymô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao… theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm…Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thànhmột hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng, làng du lịch Tourrism village, Bangalow cơsở lưu trú được là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại camping…1.1.2. Kinh doanh khách sạn1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụnhư cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mụcđ ích thu lợi nhuận.Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ- Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch khôngnhững muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn muốn tận hưởngcảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. 1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm củangành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mangtính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phần thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn hoạt động 2424 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảosự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách khơng có thời gian tạ ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp…Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì q trình sản xuất mới diễn ra và hìnhthành dịch vụ khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhânviên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao độngkhông thường xuyên. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn vàthời gian dài để duy trì. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơnvà hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn… Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khảnăng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung cógiới hạn… Khách sạn khơng thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác kháchsạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụkhách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng.Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng kháchlưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tínhchu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn.Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnnói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao.