Vậy thì những kiến thức và kỹ năng quan trọng nào mà một người Quản lý khách hàng trọng điểm cần phải có? Bên cạnh việc nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của công ty, bạn cần có những hiểu biết nhất định về khách hàng, về chiến lược cũng như cách làm việc của họ. Cùng với đó là kỹ năng giao tiếp, thương lượng dựa trên tinh thần đôi bên cùng có lợi [win - win]; khả năng xây dựng kế hoạch [Key Account Plan] và thỏa thuận hợp tác [Trade Term].
Khóa học "Foundation of Key Account Management" sẽ giúp bạn hiểu tường tận những điều trên thông qua 5 nội dung chính:
- Hiểu rõ và đúng định nghĩa về Modern Trade.
- Đi sâu vào cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm [Key Account].
- Nắm rõ vai trò và trách nhiệm của một người quản lý Key Account.
- Tìm hiểu kế hoạch và chiến lược khi làm việc với Key Account.
- Học hỏi cách chinh phục người mua sắm [shopper] trong Key Account.
Với 7 năm kinh nghiệm thực chiến trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, chị Võ Hoàng Dung - hiện là Senior Account Manager tại Suntory PepsiCo Vietnam sẽ mang đến những nội dung chia sẻ thực tế, hữu ích, giúp bạn định hình rõ ràng về công việc của mình, từng bước cải thiện kỹ năng và chinh phục khách hàng.
Nội dung Học phần
Buổi 1 - Introduction 1.1 - Agenda Học thử 1.2 - Handout Xem Buổi 2 - What Is Modern Trade? 2.1 - Modern Trade Definition Xem 2.2 - Modern Trade Hirerachy Xem 2.3 - Differences Between Modern Trade And Other Channels Xem 2.4 - Benefits Of Modern Trade Xem Buổi 3 - Building Customer Relationships In Modern Trade 3.1 - Defining Business Working Style In Each Account Xem 3.2 - Assessing Approaching Strategies Xem
Buổi 4 - Key Account Management 4.1 - Key Account Manager Roles And Responsibilities Xem Buổi 5 - Strategy And Planning 5.1 - A Holistic Full-year Plan For Customers Xem 5.2 - Strategic Planning Xem 5.3 - Key Account Plan [P1] Xem 5.4 - Key Account Plan [P2] Xem 5.5 - The Importance Of Trade Term Xem 5.6 - Tài liệu tham khảo: Template Key Account Plan, Trade Term Xem Buổi 6 - Win Shoppers In Key Accounts [Customers] 6.1 - Assortment [Product Portfolio] Xem 6.2 - Stock Availability Xem 6.3 - Visibility [Merchandising and In-store Communication] Xem
Ai nên học?
- Những bạn mới vừa có kinh nghiệm hoặc vừa bắt đầu bước vào ngành này, thuộc nhóm nhà cung cấp
- Những ai đang muốn tìm hiểu, học hỏi về cách quản lý khách hàng trọng điểm kênh hiện đại
Hồ sơ Giảng viên
Xuất phát là Management Trainee của Nestle Việt Nam, được luân chuyển và đào tạo bài bản, với 7 năm kinh nghiệm giữ vị trí quản lý tại các công ty đa quốc gia trong lĩnh vực Commercial Sales, chị Hoàng Dung hiện đang là Senior Account Manager của Suntory PepsiCo Vietnam, là công ty hàng đầu trong ngành hàng nước giải khát tại Việt Nam.
Đặc biệt có niềm yêu thích đối với Modern Trade Sales, chị Hoàng Dung là người có hiểu biết sâu sắc về thị trường tiêu dùng nhanh, về cách thức hoạt động của các kênh bán lẻ tại Việt Nam như Hypermarket, Supermarket, CVS, Minimart,... và đặc biệt là thấu hiểu hành vi của người mua hàng tại Việt Nam.
80% công việc kinh doanh của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng chính. Điều này có thể không đúng với tất cả, tuy nhiên nguyên tắc này vẫn đúng với đại đa số các doanh nghiệp hiện nay.
Số ít “khách hàng chính” này thường chiếm phần lớn tổng doanh thu của công ty. Do đó, các Key Account Manager đóng vai trò nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ bền vững với những khách hàng này là cực kỳ quan trọng, tạo tác động tích cực đến lợi nhuận và khả năng tồn tại lâu dài của một doanh nghiệp.
Key Account Manager là gì?
Key Account Manager là trưởng phòng quản lý khách hàng trọng yếu, họ có trách nhiệm quản lý, duy trì mối quan hệ với các khách hàng quan trọng của công ty.
Key Account này là những khách hàng có khả năng thực hiện những dự án với ngân sách khổng lồ, tạo ra một khoản lợi nhuận đáng kể cho tổ chức. Key Account Manager đóng vai trò giúp công ty duy trì hình ảnh thương hiệu, cải thiện doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
\>>
Vai trò của Key Account Manager trong tổ chức
Key Account Manager là vị trí phổ biến tại các doanh nghiệp Agency, cấp độ quản lý cấp trung. Vị trí này đặc biệt quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận và duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Vai trò quan trọng nhất của các Key Account Manager chính là giữ chân các Key Account [Khách hàng lớn] và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với họ, bằng cách quản lý việc giao tiếp, tối ưu các quy trình để làm khách hàng hài lòng nhất có thể.
Khách hàng hiện tại có khả năng mua lại và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Đồng thời, việc giữ chân các khách hàng quan trọng cũng giúp duy trì tỷ suất lợi nhuận doanh thu và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Chính vì vậy, Key Account Manager có vai trò tìm kiếm các khách hàng trọng yếu để đàm phán, thuyết phục, ký kết hợp đồng và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ. Bên cạnh đó, Key Account Manager còn có trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, đảm bảo họ làm việc tốt nhất để đạt được KPIs đề ra với khách hàng.
Công việc chính của Key Account Manager
Trên thực tế, Key Account Manager cần giải quyết nhiều công việc hơn, tính chất công việc đôi khi đòi hỏi họ phải làm việc ngoài giờ hành chính để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Một số công việc chính của Key Account Manager như:
- Tạo dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với các khách hàng quan trọng nhằm đảm bảo tăng doanh số, duy trì sự phát triển bền vững của công ty.
- Đàm phán, thuyết phục, ký kết hợp đồng với các khách hàng quan trọng của tổ chức.
- Thực hiện giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng quan trọng.
- Phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận thiết kế, quảng cáo, tiếp thị, bán hàng,... thiết kế proposal, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng.
- Giám sát, quản lý tiến độ dự án, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra đúng với kế hoạch.
- Theo dõi và thu hồi công nợ của khách hàng mà mình phụ trách.
- Quản lý bộ phận Account và chịu trách nhiệm về KPIs của cả nhóm.
Những yêu cầu cần có để trở thành Key Account Manager
Kiến thức chuyên sâu về Marketing
Là người phải thực hiện xây dựng kế hoạch, hỗ trợ các bộ phận khác lên ý tưởng và đánh giá về tiến độ dự án, Key Account Manager cần phải có kiến thức chuyên sâu về Marketing để có thể nhanh chóng đưa ra những nhận định, điều chỉnh chính xác để đảm bảo hiệu quả dự án.
Bên cạnh đó, họ cũng cần có kiến thức Marketing để phân tích các đối thủ, định giá và quản lý sản phẩm nhằm hiểu rõ về sự cạnh tranh trên thị trường, đưa ra các ý tưởng, chiến lược phù hợp để đạt được KPIs của dự án.
Đặc thù công việc nên các nhà tuyển dụng cũng thường ưu tiên ứng viên tại vị trí này có kinh nghiệm trong ngành Marketing nhằm đáp ứng yêu cầu công việc.
\>> Tham khảo: Khóa học Digital Marketing thực chiến
Khả năng kiểm soát ngân sách chiến dịch
Khả năng kiểm soát ngân sách chiến dịch cũng rất quan trọng đối với Key Account Manager. Các khách hàng quan trọng của doanh nghiệp luôn đòi hỏi sự chuyên nghiệp và cẩn thận, do đó việc phát sinh chi phí ngoài ngân sách đã đề ra sẽ làm họ thấy không thoải mái, thậm chí là không đồng ý bỏ thêm chi phí.
Do đó, Key Account Manager cần phải luôn tìm kiếm các biện pháp vừa đảm bảo yêu cầu của khách hàng, vừa tối ưu hóa lợi nhuận cho công ty của mình.
Thành thạo ngoại ngữ
Không cần phải biết đa ngoại ngữ, nhưng các Key Account Manager tối thiểu cần phải biết tiếng Anh. Bởi trong thực tế, họ có thể cần làm việc với khách hàng quốc tế quan trọng, việc thành thạo tiếng Anh giúp họ có thể dễ dàng truyền đạt thông tin chính xác, hiệu quả, đồng thời hiểu được nhu cầu của khách hàng để có những chiến lược phù hợp.
Giao tiếp, thuyết phục, đàm phán
Với vai trò là người đại diện cho doanh nghiệp trong các cuộc đàm phán với khách hàng quan trọng, khả năng giao tiếp, thuyết phục của Key Account Manager là rất quan trọng, đảm bảo mang được “Key Account” về cho doanh nghiệp của mình và đảm bảo mối quan hệ tốt với họ.
Ngoài chuyên môn để có tiền đề nói chuyện, tài giao tiếp khéo léo sẽ giúp Key Account Manager nắm thế chủ động trong một cuộc đàm phán, khiến khách hàng tin tưởng, giao phó dự án cho công ty của mình.
Đặc biệt là khi có mâu thuẫn về giá cả, chất lượng hoặc các điều khoản hợp đồng, Key Account Manager cần biết nói chuyện làm sao để khách hàng bình tĩnh, hiểu được vấn đề, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết kịp thời.
\>> Tham khảo:
Kỹ năng lãnh đạo
Key Account Manager làm việc với nhiều bộ phận/ phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp, do đó kỹ năng lãnh đạo xuất sắc sẽ giúp họ phối hợp làm việc một cách chặt chẽ và linh hoạt hơn.
Song song đó, kỹ năng lãnh đạo cũng giúp Key Account Manager dẫn dắt bộ phận của mình thực hiện tốt dự án, xây dựng và nuôi dưỡng môi trường làm việc tích cực, nhiều động lực, giữ chân nhân tài ở lại và đồng hành với họ trong các dự án khó khăn sắp tới.
Ngoài ra, họ cũng đóng vai trò là người dẫn đầu trong việc giải quyết vấn đề và tìm kiếm giải pháp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Key Account Manager cần phải thể hiện sự tự tin, tầm nhìn, khả năng giải quyết vấn đề xuất sắc để nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng.
\>> Tham khảo: Chương trình Kỹ năng lãnh đạo SLII® của Blanchard
Chịu được áp lực công việc
Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, những thách thức về thu hút thị phần cũng như việc phải tìm kiếm khách hàng quan trọng, tiềm năng cho doanh nghiệp như hiện nay, đòi hỏi Key Account Manager phải có khả năng chịu được áp lực cao trong công việc.
Đóng vai trò to lớn trong việc mang lại doanh thu cũng như sự tồn tại bền vững của doanh nghiệp, Key Account Manager cần sự bình tĩnh, kiên nhẫn và linh hoạt với các vấn đề cấp bách, đồng thời động viên, hỗ trợ nhân viên cấp dưới của mình cố gắng vượt qua những giai đoạn khó khăn của công việc.
\>> Tham khảo: Khóa học Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Các kỹ năng mềm khác cần trang bị
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng tư duy phản biện
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng quản trị
- Kỹ năng lập kế hoạch
- Kỹ năng quan sát
- Kỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng đàm phán
- Kỹ năng thuyết phục
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
- Kỹ năng lắng nghe
Một số câu hỏi thường gặp về vị trí Key Account Manager
1. Ngoài các Agency Marketing, Key Account Manager có thể làm việc ở những doanh nghiệp nào?
Ngoài các doanh nghiệp Agency về Marketing, Key Account Manager còn phổ biến tại các doanh nghiệp B2B.
Trong các doanh nghiệp về sản xuất, Key Account Manager sẽ quản lý các khách hàng quan trọng. Họ có nhiệm vụ tìm kiếm và phát triển các cơ hội kinh doanh mới, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện có.
Trong các công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, phần mềm,... Key Account Manager sẽ quản lý các tài khoản khách hàng quan trọng, tư vấn và giải thích về các dịch vụ của công ty, đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Trong các ngành công nghiệp khác như bất động sản, tài chính và bảo hiểm, Key Account Manager cũng là một vị trí quan trọng để quản lý các khách hàng quan trọng, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
2. Học gì để trở thành Key Account Manager?
Để trở thành Key Account Manager, hãy học các ngành về Kinh tế như Quảng cáo, Kinh doanh, Sales, Marketing, Digital Marketing, PR, Truyền thông, Tổ chức sự kiện,... Hãy cố gắng tích lũy kinh nghiệm, xông pha thực chiến với các dự án từ bộ phận Account rồi từ từ leo lên vị trí Manager.
Key Account Manager chắc chắn không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ nếu không phối hợp chặt chẽ cùng các bộ phận/ phòng ban khác. Do đó, ngay khi hoàn tất việc ký kết hợp đồng với khách hàng và nhận được yêu cầu, Key Account Manager cần chia sẻ, trình bày những thông tin một cách rõ ràng, trao đổi liên tục với các bộ phận khác trong suốt quá trình triển khai dự án để đảm bảo tiến độ và hiệu quả công việc.
Key Account Manager tiếng Việt là gì?
Key Account Manager là trưởng phòng quản lý khách hàng trọng yếu, họ có trách nhiệm quản lý, duy trì mối quan hệ với các khách hàng quan trọng của công ty.
Như thế nào gọi là key account?
Key Account ở đây chính là những khách hàng được nhận sự "ưu tiên" nhiều hơn so với mặt bằng chung khách hàng của một doanh nghiệp. Họ là những khách hàng lớn của công ty và là đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp đang tập trung hướng đến.
Khách hàng ka là gì?
Key account là người tiêu dùng trọng yếu của một doanh nghiệp được cho là tập trung vào những nhóm đối tượng lớn, trọng điểm của công ty hướng tới. Những khách hàng tiềm năng loại này là Key Account hay thường được các nhân viên bán hàng gọi nôm na là “khách hàng lớn”.
Bộ phận ka là gì?
Key Account Manager chính là vị trí quản lý các đối tượng Key Account, công việc của họ là đi tìm các khách hàng trọng yếu để tư vấn, đàm phán, chốt đơn hàng và giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài. Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm quản lý các Account Executive.