Tư vấn khách hàng là quá trình tiếp cận, trao đổi giữa người bán, người tư vấn với khách hàng và khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ. Đây là một vai trò vô cùng quan trọng vừa quyết định hiệu quả kinh doanh lại vừa tác động đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều có rất nhiều nhà cung cấp, phân phối với giá cả đa dạng và khách hàng cũng "sành sỏi" hơn trước đây rất nhiều thì các cá nhân, doanh nghiệp không dễ gì phát triển kinh doanh nếu không tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách. Chất lượng tư vấn khách hàng có thể giúp bạn bán hàng, đồng thời bán trải nghiệm tích cực [hoặc tiêu cực] cho khách.
MỤC LỤC:
I. Tại sao phải học cách tư vấn bán hàng?
II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả
Hướng dẫn cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, hiệu quả
I. Tại sao phải học cách tư vấn khách hàng?
Khi nói đến "tư vấn", hầu hết chúng ta đều ngay lập tức nghĩ đến các công việc đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Tuy nhiên, trong kinh doanh thì tư vấn không chỉ là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán dùng để kết nối và thuyết phục người mua tiềm năng tin vào sản phẩm/dịch vụ mình bán. Mục tiêu cuối cùng của tư vấn khách hàng vẫn là bán được sản phẩm, dịch vụ nhưng quá trình sẽ được tiến hành theo cách hướng khách hàng nhiều hơn.
Nói cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ đứng trên lập trường suy nghĩ cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng "Tôi đang bán sản phẩm này" và "Sản phẩm này tốt lắm, bạn có muốn mua không?", thay vào đó sẽ là "Tôi muốn biết/Tôi hiểu vấn đề bạn gặp phải và tôi tin rằng sản phẩm, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được".
Đọc thêm: Nghề tư vấn: Công việc hấp dẫn chỉ phù hợp với những người giỏi giao tiếp?
II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả
1. Hiểu khách hàng muốn gì?
Bạn chỉ có thể tư vấn khách hàng và bán được hàng khi đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ gặp phải vấn đề gì? muốn tìm kiếm giải pháp như thế nào? hay đơn giản hơn chỉ là họ đang có nhu cầu gì. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn tư vấn, giới thiệu có ích cho họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì thì bạn cũng có thể điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp nhất, tạo cảm giác "gãi đúng chỗ ngứa" khiến khách hàng phải trầm trồ rằng "Đây đúng là thứ mình đang cần". Hãy nhớ, không ai có thể tư vấn khách hàng trong trạng thái mông lung cái gì cũng không rõ ràng.
2. Hiểu về sản phẩm và dịch vụ mình tư vấn
Cùng với việc hiểu khách hàng thì người tư vấn cũng phải học về sản phẩm và dịch vụ mình muốn bán - cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay dịch vụ tài chính, bảo hiểm... Bạn không thể thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình giới thiệu. Bước này cũng giúp bạn có nền tảng kiến thức và luôn sẵn sàng mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Một lưu ý nhỏ là bạn đừng chỉ học thuộc về sản phẩm, hãy chủ động tiến hành tìm hiểu về phản hồi, đánh giá trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có gì nổi bật hơn...
Cần lưu ý gì khi tư vấn khách hàng?
3. Chuẩn bị kịch bản và nội dung tư vấn hấp dẫn
Như đã đề cập trước đó, bạn sẽ không thể tư vấn khách hàng khi mà bản thân bạn chưa thể tự thuyết phục chính mình. Không chỉ vậy, dù là một người giàu kinh nghiệm đến đâu thì cũng khó để kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình sẽ không bao giờ sai lầm nên bạn buộc phải chuẩn bị các kịch bản và nội dung tư vấn từ trước. Đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác, hãy làm sao cho nội dung thật thu hút.
Ngoài ra, có nhiều tình huống có thể xảy ra khi tư vấn khách hàng nên tốt nhất là bạn dự đoán từng trường hợp [các câu hỏi có thể được đặt ra, các phản ứng tiêu cực, nghi ngờ...] và có cách xử lý tiêu chuẩn.
4. Giới thiệu về lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng
Khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ khó mà tin được vào người tư vấn nếu bạn cứ "thao thao bất tuyệt" về việc sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì tốt. Ở cương vị khách hàng, sản phẩm của bạn tốt không có nghĩa là họ phải quan tâm hay phải đặt mua? Hơn nữa, có vô số sản phẩm tương tự trên thị trường, để bán hàng thì ai chẳng giới thiệu rằng đồ mình bán là "xịn nhất". Bạn lấy gì để chứng minh? Do đó, đừng đi vào lối mòn, bạn nên tập trung nói đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến lợi ích gì cho khách hàng? Vì sao nó lại giúp giải quyết vấn đề họ gặp phải? Vì sao họ nên sở hữu sản phẩm?...
5. Tạo dựng niềm tin, niềm nở nhưng không giả tạo
Khi tư vấn khách hàng, bạn phải hiểu được tâm lý của họ: Muốn được tôn trọng, được đối xử niềm nở và nhiệt tình nhưng lại không thích những người tư vấn mang lại cảm giác giả tạo. Trên thực tế, định nghĩa về "giả tạo" không dễ vì nó dựa trên cảm giác nhưng có nhiều người khi vừa nói chuyện đã thấy không có sự chân thành - có thể vì giọng nói, cách diễn đạt hoặc thái độ cười tươi lấy lòng. Để tư vấn khách hàng hiệu quả nhất, bạn nên khéo léo xây dựng niềm tin bằng cách thể hiện sự chuyên nghiệp. Bạn cần họ nhưng không nên khúm núm hay tâng bốc quá đà. Lịch sự, nhiệt tình là đủ.
6. Lắng nghe khách hàng
Chúng ta đều biết rằng, nhiều người có thể nói ra lời hay ý đẹp nhưng lại không biết cách lắng nghe. Đây cũng là điều tối kỵ khi tư vấn khách hàng. Trong suốt quá trình tư vấn, bạn hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng - có thể là lời phàn nàn về những gì họ gặp phải, về nỗi lo lắng của họ hay bất cứ điều gì [dù liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay không]. Không chỉ là phương pháp để thể hiện sự tôn trọng mà thông qua cách khách hàng giao tiếp, bạn có thể có nhận định về tính cách, phong cách của họ, có thêm thông tin về vấn đề của họ để tư vấn thích hợp và thuyết phục nhất.
Đọc thêm: Bí quyết rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả
7. Trả lời các câu hỏi của khách hàng
Dĩ nhiên, trả lời các câu hỏi và thắc mắc là một bước không thể thiếu khi tư vấn khách hàng. Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn làm tốt phần này. Nếu khách hỏi quá nhiều, hãy khéo léo dẫn dắt họ để chỉ tập trung vào trọng tâm cuộc trò chuyện, và đối với một số câu hỏi mà bạn không thể trả lời, hãy thẳng thắn và khiến họ yên tâm bằng cách thông báo sẽ gửi thêm cho họ thông tin sau đó.
8. Đặt câu hỏi khéo léo
Nếu như không có tương tác, bạn chỉ làm việc theo một quy trình cứng nhắc là giới thiệu và trả lời câu hỏi thì có thể sẽ tư vấn khách hàng thất bại. Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ cũng là một biện pháp để kết nối với khách hàng, rõ hơn về mong muốn của họ và xem mình có đáp ứng được không, đồng thời nắm thế chủ động trong giao tiếp, dẫn dắt khách hàng tin tưởng bạn và ra quyết định mua.
9. Thúc đẩy khách chốt đơn hàng
Bởi vì mục tiêu chính của tư vấn khách hàng vẫn là bán hàng nên đến cuối của quy trình, bạn cần chốt đơn hàng. Mẹo hữu ích trong bước này là hãy tạo sức ép vừa đủ cho khách - dùng những từ ngữ mạnh mẽ nhưng không quá lố, hãy làm sao để có vẻ cấp bách. Khi thấy đã đến thời điểm phù hợp, bạn có thể hỏi khách về việc ra quyết định đặt hàng, thanh toán hay ký hợp đồng. Vì vậy, kỹ năng chốt đơn hàng nhân viên tư vấn cũng cần nắm để áp dụng vào công việc đạt hiệu quả cao.
10. Đề xuất để khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ
Thay vì chỉ tập trung bán 1 sản phẩm/dịch vụ cho, khi tư vấn khách hàng, bạn nên thử kết hợp giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ khác hoặc thiết kế thành các gói khác nhau, mang đến công dụng hoặc cung cấp giải pháp toàn diện nhất cho khách và kết hợp các giải pháp giảm giá [mua thêm thì sẽ tiết kiệm nhiều hơn].
Có được bí quyết tư vấn khéo léo, bạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng
11. Cảm ơn và đừng quên duy trì liên hệ
Tư vấn khách hàng khác với bán hàng thuần túy như ở trong siêu thị chẳng hạn - người mua tự chọn sản phẩm và người bán chỉ tiếp thị, sau đó thanh toán. Bán hàng có tư vấn khách hàng nghĩa là giữa 2 bên có sự gắn kết nhất định, thành một mối quan hệ tin tưởng dù là trong ngắn hạn hay dài hạn. Bạn đang giúp khách hàng lựa chọn thứ tốt nhất cho họ, phù hợp nhất với họ và bạn cũng nên cảm ơn vì họ đã tin tưởng vào bạn. Nếu có thể, thi thoảng bạn hãy duy trì liên hệ với họ, có thể qua tin nhắn hoặc email để họ luôn nhớ đến thương hiệu, đến sản phẩm/dịch vụ.
Công việc tư vấn khách hàng không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng mà nó bao gồm nhiều kỹ năng, cần nhiều nỗ lực và thực hành để tự rút kinh nghiệm. Không chỉ các chuyên viên tư vấn mà những nhân viên bán hàng [trực tuyến, trực tiếp, qua điện thoại] đều cần phải học cách tư vấn khách hàng hiệu quả để đảm bảo hiệu suất công việc lý tưởng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tất cả các chiến dịch marketing rất thành công đem lại danh sách khách hàng lớn. Nhưng khâu tư vấn bán hàng hay chốt sale có vấn đề dẫn đến doanh số và doanh thu không đạt yêu cầu gây tổn hại cho công ty. Trong quá trình bán hàng không phải khách hàng liên hệ là chốt ngay. Cần phải có quá tư vấn chăm sóc nghiệm ngăt. Chúng ta cùng tìm hiểu các bước nhé.
1. Quy trình 5 bước tư vấn khách hàng
Để tư vấn khách hàng được và tốt là 2 vấn đề hoàn toàn khác nhau để học được kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể ngày một ngày 2. Để hiểu rõ bản chất của tư vấn chăm sóc khách hàng các bạn cần nắm gọn 5 bước sau:
Trải nghiệm hiểu rõ sản phẩm dịch vụ
Tùy thuộc vào từng nghành nghề sản phẩm dịch vụ mà thời gian nghiên cứu có thể dài hay ngắn. Dù đó là sản phẩm gì dể hiểu hay khó hiểu thì là một nhân viên sale[chăm sóc khách hàng] ít nhất các bạn cung phải nắm rõ các thông tin cơ bản về sản phẩm nếu có thời gian các bạn nên trải nghiệm sản phẩm.
Không chỉ đơn giản là trải nghiệm mà ngoài những chức năng cơ bản phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ giải quyết tất cả các vấn đề của người dùng để làm được điều đó chỉ còn một cách bạn đầu tư thời gian vào sản phẩm.
Công ty Mật Mã chuyên cung cấp email theo tên miền doanh nghiệp ngoài cung cấp tên email tên tên miền website để giao tiếp chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Email tên miền còn mang đế cho người dùng một nơi lưu trữ dữ liệu an toàn tránh mất mát dữ liệu và công cụ giao tiếp trong doanh nghiệp hiệu quả. Tất cả các dữ liệu đều được người dùng lưu lại khi cần thiết.
Là Sale các bạn cần hiểu rõ tính năng giá cả sản phẩm để tư vấn khi khách hàng cần.
Học và hiểu tâm lý khách hàng
Biết người biết ta trăm trận trăm thắng trong quá trình giao tiếp trao đổi với khách hàng các bạn phải nắm đượckhách hàng mục tiêu của bạn là ai, và họ cần sản phẩm như thế nào, chính là bước tối ưu để có thể bán được hàng nhanh nhất.
Và đều quan trọng là nắm được khách hàng của bạn có bao nhiêu tiền để trả cho sản phẩm từ đó đưa ra các gói phù hợp.
Thấu hiểu khách hàng
Đưa ra các thông tin cần thiết, sau khi chốt giá các bạn có thể thêm các tính năng sản phẩm để giải quyết vấn đề người dùng nhiều hơn.
Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng nhiều cách, như là hỏi thăm, gửi email, gọi điện, khảo sát, ..
Tạo thiện cảm với khách hàng của bạn
Đừng nên quá tập trung vào bán hàng như vậy khách hàng sẽ nghĩ bạn chỉ muốn lấy tiền của họ. Yếu tố quan trong nhất mà mỗi khách hàng đều thích đó là cảm xúc. Khi bạn cho khách hàng những cảm xúc mà họ cần hay giải quyết tốt các vấn đề của họ thì bán hàng khong còn là vấn đề.
Một câu mà mình tâm đắc nhất: “Hãy để bán hàng là bước cuối cùng mà thay vào đó các bạn hãy cung cấp giá trị”.
Ngoài ra các bạn có thể tạo thiện cảm thông qua những cử chỉ cách chảo hỏi, xưng hô, sự niềm nở khi tiếp đãi khách. Với những khách hàng lâu năm, bạn có thể gọi khách hàng bằng tên của họ để tăng độ thân thiết giữa nhân viên sales với khách hàng.
Thiện cảm khách hàng
Có thể sản phẩm của bạn không đáp ứng đủ các nhu cầu của khách hàng, hay họ đòi hỏi quá nhiều đừng cáo gắt thay vào đó hảy cảm ơn họ hay cho họ những giải pháp phù hợp. Khi bạn có thiện cảm với khách hàng thì trước sau gì họ cũng là khách hàng của bạn.
Nói về gây thiện cảm với khách hàng thì một trong những ông lớn gây ám ảnh khách hàng chính sách phục vụ là Thế Giới Di Động họ dánh những buổi đào tạo nghiêm ngặt dành cho nhân viên vị vậy khi bạn đến đó dù bạn có mua hàng hay khôngthì bạn vẫn nhận được sự tiếp đãi ân cần và nồng hậu nhất.
Đây chính là lợi thế cạnh tranh mà TGDD mang lại cho khách hàng.
Tự lên một kịch bản bán hàng của riêng bạn
Hãy đặt mình vào vị trí của người khác. Khi bạn là khách hàng bạn sẽ cần những gì ở sản phẩm này tự đưa ra các kịch bản. Tự kiểm tra xem câu trả lời nào sẽ làm khách hàng hài lòng nhất.
Một số câu hỏi như: Sản phẩm này mang lại giá trị gì cho khách hàng?Những sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của tôi không? Những sản phẩm khác hoặc cửa hàng khác có ưu đãi gì tốt hơn không? ..
Để trả lời tốt những câu hỏi này bạn phải là người cực kỳ am hiểu sản phẩm. Trả lời tốt câu hỏi này bạn sẽ có 70% bán hàng thành công, 30% còn lại phụ thuộc vào kỹ năng ăn nói của các bạn.
Xây dựng các nguyên tắc cho bản thân
- Hãy kiên nhẫn:Tìm hiểu về khách hàng của mình,lắng nghe các vấn đề của họ, và đưa ra các phương hướng giải quyết cho họ. Quy trình này có thể tốn nhiều thời gian. Nhưng tin tôi đi, điều này là hoàn toàn xứng đáng.
- Tư vấn sản phẩm “có tâm”:Không tâng bốc sản phẩm quá đà, tư vấn sai sự thật, đưa ra những sản phẩm thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Luôn giữ thái độ tích cực nhất khi giao tiếp với khách hàng:Bạn đã tư vấn 30 phút nhưng khách vẫn chưa muốn mua, khách từ chối mua hàng, khách liên tục thay đổi sản phẩm, .. Đây là những thời điểm mà người bình thường khó mà giữ bình tĩnh được, chứ huống hồ gì đến việc có thái độ tích cực. Nhưng đã là 1 nhân viên sales, bạn phải nhớ rằng, chỉ 1 thái độ không đúng, sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, không chỉ không bán được hàng mà bạn còn có thể mất đi một khách hàng trung thành. Và chi phí để tìm 1 khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng.
2. Các ký năng cần có để tư vấn bán hàng
Kỹ năng giao tiếp
Để tư vấn tốt cho khách hàng bạn không cần phải nói qua hay, quá ngọt, quá lưu lót, nhưng cần phải diễn đạt có logic làm sao để trong thời gian ngắn nhất khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của bạn.
Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa ký năng giao tiếp và hiểu rõ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để mang lại hiệu quả cao nhất. Đỉnh cao cao giao tiếp là làm cho khách hàng thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ hay đơn giản là mang thiện cảm đến cho khách hàng. Vấn đề còn lại chỉ là thời gian.
Kỹ năng lắng nghe
Luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu không chỉ đơn giản là trong cuộc sống mà còn đặc biệt trong bán hàng. Khi bạn có ký năng lắng nghe sẽ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng từ đó giúp bạn có thêm thông tin từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp.
Ngoài ra từ các hệ thống lưu trữ quan hệ khách hàng CRM bạn có thể lưu trữ hành vi của người dùng. Làm dữ liệu căn cứ phục vụ sau này.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong quá trình sử dụng các bạn nên đặt một số câu hỏi về sản phẩm như:
Sản phẩm này cung cấp tính năng gì?
Sản phẩm này phục vụ cho ai?
Họ thiếu kiến thức gì khi sử dụng sản phẩm?
Sản phẩm dịch vụ cung cấp giá trị gì cho người dùng?
Giá cả sản phẩm có hợp lý không?
Những câu hỏi này chính là người dùng sẽ hỏi bạn nên chuẩn bị từ trước để có câu trả lời tốt nhất.
Kỹ năng cross-selling và up-selling
Sau khi khách hàng xác nhận là mua hàng các bạn hãy giới thiệu một số sản phẩm đi kềm hỗ trợ tốt cho sản phẩm. Đây chính là cách tốt nhất để tăng doanh số sản phẩm.
Để làm được điều này, bạn cần phải hiểu thật kỹ về khách hàng cũng như các sản phẩm mà bạn đang bán. Ví dụ, khi khách hàng mua máy hút bụi, bạn có thể giới thiệu họ thêm sản phẩm máy lau nhà [cross-selling] hoặc đồ vệ sinh máy hút bụi [up-selling].
Chúc các bạn thành công!