Cách giải quyết xung đột trong đàm phán

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾVIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANHĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘTCƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁNTHỰC HIỆN BỞINhóm UPHà Nội – 2017 Tên các thành viên:1. Nguyễn Thu Hằng2. Lưu Thị Phương Thảo3. Trương Thị Nga4. Nguyễn Thị Trà My5. Nguyễn Thị Hằng6. Tơ Thị Thu Hà7. Hồng Thị Linh8. Trần Thị Hương Giang9. Lương Kiều Oanh10. Đào Ngọc HảiKết cấu nội dung “Cơ bản về đàm phán”:1. Khái niệm đàm phán2. Mục đích đàm phán3. Điều kiện để có đàm phán4. Nguyên tắc cơ bản trong đàm phán:- Mọi thứ đều có thể thương lượng- Vượt qua nỗi sợ đàm phán- Các kiểu đàm phán- Sáu phương pháp đàm phán5. Kết quả đàm phán 1. Khái niệm đàm phán:Theo:- Joseph Burnes [1993]: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa hai hay nhiều ngườiđể đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách mà khơng bên nào có đủ sứcmạnh [hoặc có sức mạnh nhưng không muốn sử dụng] để giải quyết.- Roger Fisher & William Ury [1991]: Đàm phán là một hoạt động qua đó ngườinày tìm cách thuyết phục người kia thay đổi hoặc không thay đổi quan điểm.- Ghauri & Usunier [1996]: Đàm phán là một quá trình tự nguyện trao và nhận màcả hai bên đều điều chỉnh đề nghị và mong đợi của mình nhằm tiến lại gần nhauhơn.Tóm lại, đàm phán là sự thương lượng giữa hai hay nhiều bên về một vấn đề,một món hàng hay dịch vụ mà bên này có và bên kia sẵn sàng muốn dàn xếptrao đổi, hoặc đạt được một giải pháp có thể chấp nhận được để các bên đồngthuận.Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác,là kỹ năng cốt yếu ảnh hưởng đến mọi lời nói, hành động và các mối quan hệ riêngtư cũng như công việc của mỗi người. Đó là q trình giao tiếp có đi có lại đượcthiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thểchia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.Đàm phán diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của mỗi cá nhân:Mua đồ ăn hàng ngàyMua bán hàng hóaVay tiền ngân hàngThỏa thuận việc nhà2. Mục đích đàm phán: Mặc dù, trong q trình đàm phán, các bên ln tìm cách để bảo vệ quyền lợi củamình nhưng đàm phán khơng phải là một cuộc canh tranh. Mục đích của các bêntham gia đàm phán là để thoả mãn nhu cầu của mình một cách tốt nhất chứ khơngphải là bảo vệ lấp trường hay chiến thắng dối tác. Điều này có nghĩa là trong đàmphán chúng ta muốn kết quả tốt nhất cho bản thân nhưng không phải nhằm đánhbại đối tác, chúng ta theo đuổi lợi ích của mình và các đối tác cũng vậy.Mỗi bên đối tác khi bước vào đàm phán đều đặt ra những mục tiêu cho mình:Đàm phán thành cơng để duy trì và phát triển các mối quan hệ.Đảm bảo lợi ích về thời gian, tiền bạc.Hạn chế thiệt hại.Giải quyết bất đồng.3. Điều kiện để có đàm phán:Đàm phán diễn ra khi xảy ra những tình huống sau: Sự xung đột giữa hai hay nhiềubên: cá nhân với cá nhân, nhóm với nhóm hoặc nhóm với cá nhân,... Khi đó, xuấthiện những nhu cầu khác biệt giữa các bên dẫn đến việc phải tiến hành đàm phán.Có bất đồng gây tranh chấpTranh chấp gây thiệt hạiCác bên phụ thuộc nhau vào kết quảCó cơ hội tiềm ẩn để giải quyếtCó ý chí [chủ quan/ khách quan]4. Nguyên tắc cơ bản trong đàm phán:4.1 Mọi thứ đều có thể thương lượng:“Mo ̣i thứ đề u có thể thương lươ ̣ng” cầ n phải đươ ̣c sử du ̣ng như mô ̣t quan niê ̣m vàcách tiế p câ ̣n xuyên suố t cuô ̣c số ng và công viê ̣c của mỗi người.a. Suy nghi ̃ như mô ̣t nhà thương thuyế t Gầ n như không có giá cả hay điề u kiêṇ mă ̣c đinḥ cho bấ t kỳ thứ gì.  Tìm ra mấ u chố t của vấ n đề để có đươ ̣c thỏa thuâ ̣n tố t hơn.b. Giá cả mang tính linh hoa ̣t Viê ̣c đinḥ giá sản phẩ m hoă ̣c dicḥ vu ̣ không theo mô ̣t quy luâ ̣t nào cả. Có thể điề u chỉnh mức giá theo hướng có lơ ̣i cho bản thân.c. Hơ ̣p đồ ng chỉ là điể m khởi đầ u Hoàn toàn có quyề n bác bỏ hoă ̣c sửa đổ i bấ t kỳ điề u khoản hay điề u kiêṇnào mà cá nhân không hài lòng. Đừng bao giờ thỏa hiê ̣p khi thỏa thuâ ̣n hay hiêp̣ đồ ng mua bán chưa thỏađáng. “Đừng bao giờ chấ p nhâ ̣n thiêṭ thòi chỉ vì mô ̣t vài điề u khoản vô lý trong bấ tkỳ bản hơ ̣p đồ ng mua bán nào. Tấ t cả điề u kiêṇ đươ ̣c đưa ra đề u có thểthương lươ ̣ng”4.2 Vượt qua nỗi sợ đàm phán:Đưa ra đề nghị là chìa khóa để có một thỏa thuận tốt hơn. Đề nghị một mức giáthấp hơn hay một điều kiện tốt hơn. Sửa đổi và thay đổi thỏa thuận, bổ sung, giảm giá, ưu đãi,… Thái độ vui vẻ, hi vọng, tự tin, nhã nhặn Đề nghị dứt khoát, rõ ràng và kiên quyếta. Xây dựng bản lĩnh qua hình thức bán hàng tận nhà“Bị người khác khước từ chưa chắc đã phải do ta”. Đừng xem lời từ chối là vấn đềcan hệ đến cá nhân. Không phản ánh khả năng hay giá trị cá nhân của bạn, không định nghĩa tốthay xấu Là phản hồi tự nhiên về việc mua bán dưới một đề nghịb. Xây dựng đế chế Hãy biết chớp thời cơ cho dù rất nhỏ để tạo ra những thành công lớn lao. Điều quan trọng là thời gian. Một quyết định kinh doanh chậm trễ, một hệthống quản lý rườm rà sẽ làm triệt tiêu những cơ hội kinh doanh.c. Đàm phán là một cuộc chơi  Đừng coi đó là chuyện sống cịn, chỉ như một cuộc chơi lớn trong đời Khéo léo chiến thắng nhờ sự tiến bộ và thuần thục Xem việc thương lượng như một hoạt động thú vị, ln bình tĩnh vui vẻ ,nắm bắt cơ hội trong mọi trường hợp4.3 Các kiểu đàm phán:Đàm phán là khoa học, đồng thời là nghệ thuật cùng với quá trình phát triển củanhân loại đã hình thành nhiều mơ hình đàm phán.a. Đàm phán kiểu một lần [không nhân nhượng]:Đàm phán theo kiểu cứng còn gọi là đàm phán kiểu lập trường điển hình trong đóngười đàm phán đưa ra lập trường hết sức cứng rắn, rồi tìm mọi cách bảo vệ lậptrường của mình, lo sao đè bẹp cho được đối phương.Trong kiểu đàm phán này, người đàm phán cố gắng bảo vệ bằng được lập trườngđưa ra, cương quyết không chịu nhượng bộ.Trong thực tế, nếu người đàm phán theo kiểu cứng gặp đối tác yếu, thì cuộc đàmphán diễn ra nhanh chóng, người đàm phán dùng mọi mưu kế [kể cả gian kế] ápđảo đối phương, dồn mọi bất lợi cho đối tác, giành mọi thuận lợi về mình. Sau nàynếu đối tác khơng có khả năng thực hiện, thì hợp đồng cũng sẽ bị đổ bể. Nếu haibên đàm phán cùng chọn đàm phán theo kiểu cứng, thì cuộc đàm phán diễn ra căngthẳng, kéo dài, có thể đổ vỡ giữa chừng, hợp đồng không ký được, quan hệ hợp táctan vỡ.Vì vậy, người đàm phán theo kiểu cứng, nếu có thu được thắng lợi thì chỉ là thắnglợi bề ngồi, chứ khơng phải thắng lợi đích thực. Cịn nếu không thu được thắnglợi - không ký được hợp đồng, thì cịn tệ hại hơn, họ sẽ làm mất đi mối quan hệhợp tác, mất bạn hàng, mất đối tác.Trong các kiểu đàm phán thì đàm phán theo kiểu nguyên tắc có nhiều ưu thế hơncả, nên được nhiều nước, nhiều nhà quản trị áp dụng, nhưng muốn áp dụng thànhcơng, phải có một số điều kiện nhất định; trong đó, điều kiện tiên quyết: phải cóđội ngũ cán bộ đàm phán giỏi.b. Đàm phán dài hạn [Kiểu mềm]: Đàm phán theo kiểu mềm còn gọi là đàm phán kiểu hữu nghị, trong đó người đàmphán cố gắng tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ, nhằm đạt được thoả thuậnvà giữ gìn mối quan hệ giữa đơi bên. Họ đặt mục đích phải đạt được thoả thuận lênhàng đầu, chứ không nhấn mạnh phải chiếm ưu thế. Người đàm phán theo kiểumềm không coi đối phương là địch thủ, mà luôn xem họ như bạn bè, thân hữu.Trong đàm phán chỉ cố gắng xây dựng và gìn giữ mối quan hệ, ký cho được hợpđồng, còn hiệu quả kinh tế khơng được xem trọng.Vì vậy, trong kiểu đàm phán này thường diễn ra các bước: đưa ra đề nghị, tin cậyđối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ thân thiết, hết sức tránh đối lập, nhằmđạt cho được thoả thuận [thậm chí có khi phải khuất phục đối phương, chấp nhậnnhững thoả thuận bất lợi cho mình].c. Hợp đồng Trung Quốc:Ở phương Tây, phần lớn thời gian được dành cho việc đàm phán được dùng đểthảo ra một bản hợp đồng chính xác. “Bên thứ nhất sẽ làm việc này còn bên thứ haisẽ làm việc kia…” Sau đó, hợp đồng này trở thành cơ sở cho toàn bộ mối quan hệlàm ăn. Mỗi bên được cho là phải làm tròn nghĩa vụ như đã tuyên bố, chi tiết theotừng mục trong bản hợp đồng. Bất kỳ sai lệch nào so với các điều khoản đã thảođều có thể phá vỡ thỏa thuận, dẫn đến bồi thường, thậm chí kiện tụng.Ở Trung Quốc, nơi mà mỗi năm tôi đều dành một khoảng thời gian đáng kể ở đó,các điều khoản và điều kiện của một thỏa thuận được thương lượng, thảo luận vànhất trí. Sau đó chúng được viết ra, xem xét, sửa đổi và có chữ ký chính thức củacả hai bên.Ở phương Tây, đây được coi là bước kết thúc của cuộc thảo luận hoặc đàm phán.Nhưng ở Trung Quốc, đây mới chỉ là bước khởi đầu của mọi cuộc đàm phán vàthảo luận.Người Trung Quốc viết ra tất cả những gì có thể cân nhắc hoặc dự đoán. Nhưng aicũng hiểu rõ rằng, trong quá trình thực hiện thỏa thuận, sẽ phát sinh thêm thông tin và các tình huống mới. Thơng tin và những tình huống mới này sẽ buộc phải sửađổi hợp đồng để đảm bảo được tính cơng bằng và hợp lý cho cả hai bên.4.4 Sáu phương pháp đàm phán:Đàm phán được-mấtĐàm phán mất-đượcĐàm phánthoải hiệpa.Đàm phán đơibên cùng cólợiĐàm pháncùng bạiTìm kiếm giảipháp đơi bêncùng có lợi Đàm phán được-mấtBên A được lợi,bên B mất- Sử dụng trong cácgiao dịch một lần - Ví dụ trường hợpkinh doanh cầm đồ- Bán với giá cao, [ chủ tiệm cầm đồmua với giá thấpln là người cólợi]- Mục tiêu duy nhấtlà giành chiếnthắngb.Bên B được,bên a mấtSử dụngphươngpháp này khihai bên là kẻthùĐàmphán mất- đượcc. Đàm phán cùng ba ̣i- Phương pháp này là sự kế t hơ ̣p của sự phản đố i, thù đicḥ và tranh caĩ với mức đô ̣lớn hơn đàm phán - Hai bên ký kế t hơ ̣p đồ ng mà không ai hài lòngKế t quả tố i thiể u hai bên nhâ ̣n đươ ̣c: cả hai bên sẽ nhâ ̣n đươ ̣c mô ̣t cái gì đó tuykhông to nhưng cũng đươ ̣c an ủi phầ n nàoVí dụ, chồng đi làm về nói với vợ: “Tối nay, đi ăn tiệm em nhé! Em muốn ăn ởđâu?”Cô vợ muốn ăn hải sản. Nhưng anh chồng lại than đã ngán hải sản đến tận cổ rồivà thích món Ý hơn. Cô vợ kêu ca dạo gần đây đã ăn q nhiều món Ý và chẳngthấy hứng thú gì. Để giữ hịa khí, cuối cùng họ đồng ý đi ăn món Tàu – lựa chọnmà cả hai đều khơng mong muốn lắm, nhưng có vẻ đây là thỏa hiệp duy nhất giúpgiải quyết được vấn đề.d. Đàm phán thỏa hiêp:̣- Cả hai bên đề u đa ̣t đươc điề u gì đó và đề u có phầ n có lơ ̣i nhưng không hoàn toànthỏa mañ nhu cầ u của mình.- Cảm xúc: không hài lòng, không hào hứng nhưng cũng không từ chố i ký kế t thỏathuâ ̣ne. Đàm phán khơng thỏa thuậnCả 2 bên đều có qua nđiểm và nhu cầu riêngHai bên không đi đếnthỏa thậnVui vẻ đồng ý khôngđi đến thỏa thuậnf. Tìm kiế m giải pháp đơi bên cùng có lơ ̣i• Cả hai bên đề u cảm thấy mình chiến thắng• Kí được thỏa thuận tuyệt vời• Hài lịng, hăm hở thực hiện cam kết5. Kết quả đàm phán:a. Thua - thua:• Cả 2 bên đề u khơng đạt được mong muốn• Nếu được chọn thì khơng đối tác nào muốn ngồi vào bàn đàm phán với bênđàm phán cũb. Thắng - thua:• Một bên đạt được mục đích một bên thất bại• Một bên không được thỏa mãn yêu cầu và chắc chắn sẽ không ngồi vào bànđàm phán với bên thắng c. Thắng - thắng:• Cả 2 bên đề u đạt được mong muốn• Sẵn sàng, hài lịng cho các cuộc đàm phán tiếp theod. Khơng có kết quả:• Khơng ai thắng thua• Hai bên vẫn có thể ngồi vào bàn đàm phán tiếp trong lần sau