Quy trình hướng dẫn của hướng dẫn viên 裴 文 程 1. Những phương pháp chung 1.1. Chọn lựa vị trí - Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan một cách khoa học, hợp lý. Chọn lựa vị trí trên phương tiện đang di chuyển, trên đường đi bộ và vị trí tại điểm dừng tham quan mà khách đã rời khỏi phương tiện vận chuyển. Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện … mà chọn lựa vị trí quan sát sao cho nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn. Khi tham quan từ vị trí trên phương tiện di chuyển [tàu thủy, ô tô], hướng dẫn viên phải có sự hội ý, bàn bạc từ trước với người điều khiển phương tiện đó. - Hướng dẫn tầm nhìn cho khách về đối tượng tham quan. Chỉ sau khi thị giác của khách đã có cảm giác với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên dùng lời thuyết minh về đối tượng tham quan đó. 1.2. Thời điểm thuyết minh 1.2.1. Thủ pháp 1 Đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh, thủ pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên không nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Lưu ý đối tượng tham quan ở đây phải rất đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt. 1.2.2. Thủ pháp 2 Hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để tạo thêm cảm xúc cho khách. 1.2.3. Thủ pháp 3 Vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan, vừa thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Đây là thủ pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hoạt động chỉ + nói lúc này cần phải thực hiện một cách nhịp nhàng, khoa học. 1.3. Xây dựng bài thuyết minh 1.3.1. Phương pháp thuyết minh Trước khi đến đối tượng cần thuyết minh: Trước khi di chuyển đến gần đối tượng cần thuyết minh, hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng trước khi khách được chỉ dẫn quan sát. Lời giới thiệu đó có khi chỉ là một hình ảnh hay một cái tên cùng một nhận định tổng thể. Phương pháp thuyết minh một đối tượng: Phương pháp thuyết minh chính là cách thức, kỹ năng truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và những nội dung gần gũi hay có liên quan đến đối tượng tham quan. Có hai phương pháp được dùng là : - Phương pháp Miêu tả và kể chuyện : Phương pháp này chủ yếu dựa vào hình ảnh trực quan mang lại của đối tượng tham quan, rồi dùng cách thức miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại có liên quan đến đối tượng tham quan. - Phương pháp Giới thiệu, chứng minh và bình luận : Phương pháp này chủ yếu dựa vào những con số mang lại từ đối tượng tham quan, bắt đầu bằng việc chỉ dẫn hay giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch và minh họa cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác. Ở phương pháp này, việc chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn hút của đối tượng tham quan đối với du khách. 1.3.2. Trình tự nội dung bài thuyết minh Nội dung thuyết minh có thể thiết kế theo các trình tự : - Trình tự thời gian, không gian; đặc biệt được dùng khi tái hiện lại lịch sử của đối tượng tham quan. Có thể theo trình tự từ xưa đến nay hoặc ngược lại, dẫn dắt từ hiện tại trở lại quá khứ. - Trình tự miêu tả từ toàn cục tới chi tiết. Miêu tả toàn cảnh, một phần hay đặc điểm nổi bật của đối tượng tham quan và dẫn dắt du khách để đến một chi tiết đã chuẩn bị trước. Có thể theo trình tự ngược lại, miêu tả chi tiết dẫn dắt đến khung cảnh tổng thể. - Căn cứ vào điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên cũng có thể thuyết minh không theo trình tự nào cả, miễn là khách du lịch cảm nhận, bị cuốn hút và đáp ứng được nhu cầu hiểu biết của họ. 1.3.3. Sự kết chuyển Kết thúc trình tự của một nội dung thuyết minh [hay một bài thuyết minh], cần có lời kết ngắn gọn, súc tích rồi chuyển đến trình tự của một nội dung thuyết minh khác [hay bài thuyết minh khác]. Sự kết chuyển có thể tiến hành theo trình tự nội dung vừa nêu, hay sử dụng những nội dung, ý nghĩa khác có liên quan nhưng cần thiết phải nhẹ nhàng, tự nhiên và khéo léo. 1.4. Hoạt náo Hướng dẫn viên minh ngoài việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn nhờ sự dí dỏm, duyên dáng của mình cũng cần phải có nghiệp vụ hoạt náo hỗ trợ, tạo không khí vui tươi, hiểu biết lẫn nhau giữa khách với khách và giữa khách với hướng dẫn viên. Nghiệp vụ hoạt náo đặc biệt cần thiết khi di chuyển trên những chặng hành trình dài mà khung cảnh hai bên đường đơn điệu, không đủ sức thu hút, hấp dẫn khách. Lưu ý hoạt động hoạt náo chỉ là phụ, không được quá đà mà quên đi nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là thuyết minh về tuyến, điểm; tránh hoạt động quá mức gây ảnh hưởng đến những du khách không thích hoạt náo hay ảnh hưởng đến nghiệp vụ của tài xế hoặc vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục của Việt Nam. Các nội dung hoạt náo có thể là : - Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ … - Tổ chức thi đố vui : có thể đố về các nội dung liên quan đến tuyến, điểm, đến đất nước Việt Nam hay đất nước của du khách, hoặc bất cứ nội dung nào đó. Nội dung đố không nên quá dễ và không quá khó, không được mang tính thách đố và phải phù hợp với nền văn hóa của khách. Bước 1 : Công tác chuẩn bị 1.1. Đọc kỹ chương trình du lịch - Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo [bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …], quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch. - Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch : + Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách. + Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình tuyến – điểm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớ vào sổ tay. + Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch. 1.2. Nhận bàn giao - Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như : + Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác [thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế] … + Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch …, danh sách phân phòng [nếu có]. - Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc trước. - Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo. 1.3. Chuẩn bị cho nghiệp vụ - Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn [ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo …]. - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo … - Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình … - Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch. Bước 2 : Công tác đón tiếp khách du lịch. 2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách - Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt thông tin chính xác nơi hãng hàng không, nhà ga. - Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón. - Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón [nhà ga, bến tàu] như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, … - Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh. - Bảng đón đoàn. 2.2. Chuẩn bị cá nhân - Trang phục. - Vật dụng cần thiết mang theo. 2.3. Đón khách - Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút. - Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay. - Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn [và cả đoàn khách - nếu được]. Lấy số lượng, danh sách khách thực tế. Khi có thời gian thích hợp, liên lạc với khách sạn về sự điều chỉnh nếu có. - Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý. - Sau khi hoàn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách ra phương tiện vận chuyển. 2.4. Trên phương tiện vận chuyển 2.4.1. Trước khi xuất phát - Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và đủ. Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng. - Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên [phương tiện vận chuyển đường bộ tại Việt Nam hiện nay chưa bố trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên]. - Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo cho phương tiện khởi hành. 2.4.2. Lời chào đón Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính : - Lời chào mừng của công ty. - Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý. - Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ [tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có…] - Chương trình hiện tại : nơi đến, khoảng cách, thời gian đến; nhất là từ nơi đón khách đến khách sạn [không phải cả chương trình tour]. 2.4.3. Lời thuyết minh từ sân bay về khách sạn Trong bài thuyết minh có hai loại nội dung thông tin cần được trình bày độc lập hoặc đan xen nhau. Căn cứ trên độ dài chặng đường, thời gian vận chuyển, không gian hiện tại, tình trạng sức khỏe và tâm lý khách mà hướng dẫn viên tự quyết định nội dung. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng đến khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần cung cấp một số thông tin thật cần thiết. Nếu khách trong trạng thái sức khỏe và tâm lý thoải mái, sẳn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu rõ các thông tin cần thiết và giới thiệu về sự vật, sự việc bên đường. A] Thông tin cần thiết - Thời tiết và khí hậu nơi khách ở hiện tại và căn dặn biện pháp đối phó [trang phục …] - Giờ địa phương, đề nghị du khách chỉnh đồng hồ và yêu cầu khách sẳn sàng thực hiện chương trình tham quan du lịch theo giờ địa phương. - Thông tin về vấn đề an ninh, an toàn du lịch : tình trạng ổn định chính trị, không có khủng bố đến thời điểm hiện tại, nên cất giữ các giấy tờ quan trọng, … Lưu ý chỉ nhắc khách cảnh báo, không nghiêm trọng hóa vấn đề tránh làm khách hoảng sợ và không hời hợt làm khách chủ quan. - Tỉ giá hối đoái, chú ý ngoại tệ mạnh và đồng tiền nơi quốc gia của khách đang sống. Có thể giúp khách có chút khái niệm về giá trị như với 1 hay nhiều đơn vị ngoại tệ, khách có thể mua được gì cần thiết [nước uống, quà lưu niệm, trái cây …]. Chỉ dẫn khách nơi có thể chuyển đổi, nơi có chấp nhận ngoại tệ trong thanh toán. - Các dịch vụ tại nơi đến hiện tại như phương tiện vận chuyển công cộng, thông tin liên lạc [điện thoại cá nhân, điện thoại công cộng, internet …], việc mua sắm, việc giải trí vui chơi, nghỉ ngơi … gồm khái niệm về biểu giá, địa điểm cung cấp, nội dung và cách thức tiến hành … Hướng dẫn khách cách thức sử dụng một phương tiện giao thông dễ dàng nhất cho khách trở về khách sạn khi ra ngoài. - Những nơi có dịch vụ hay dấn ấn văn hóa liên quan đến quốc tịch của khách. - Một số phong tục tập quán để giúp khách biết được những gì nên và không nên làm ở nơi sắp đến. B] Thông tin về sự vật, sự việc bên đường. Hướng dẫn viên cần sẳn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách về : - Tình hình kinh tế, lịch sử, văn hóa của những vùng đang đi qua. - Giá trị cảnh quan, sản vật … của vùng đang đi ngang qua. - Những sự vật nổi bật trên lộ trình như di tích [đình, đền, chùa …], cây cầu, dòng sông, một cánh đồng, cảnh quan đẹp … - Những sự việc hay hiện tượng lạ bên đường. 3.2. Tổ chức việc tham quan tuyến – điểm du lịch. Chương trình tham quan du lịch đã được định sẳn, hướng dẫn viên cần đảm bảo thực hiện đúng trình tự và đầy đủ theo hợp đồng [tuy nhiên cũng có thể có sự thay đổi, đó là việc sắp xếp lại trình tự các điểm đến hợp lý với thời gian và không gian tùy theo tình hình thực tế]. Đối với khách đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ; nếu vì lý do cá nhân, có thành viên không thể tham dự được hoặc không muốn tham dự thì không có sự hoàn lại chi phí của dịch vụ không sử dụng đó [nhưng cũng có những ngoại lệ nhất định]. Bước 3 : Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch 3.1. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch 3.1.1. Tổ chức việc ở tại khách sạn A] Trước khi đến khách sạn - Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ [số lượng, chất lượng], thống nhất sự điều chỉnh [nếu có]. - Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm … giới thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar … cùng cách thức sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh. - Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương có khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn không có cung cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc. B] Khi đến khách sạn - Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển [nếu không có tình huống đặc biệt], mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh. - Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn [quản đốc, lễ tân …] và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. - Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng [nếu khách sạn quá rộng lớn hay phức tạp]… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết … C] Sau khi khách đã lên phòng - Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi. - Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng. - Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn viên mới ra về. 3.1.2. Tổ chức việc ăn uống tại nhà hàng Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. A] Việc chuẩn bị - Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách. - Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng [quản đốc, bếp trưởng] với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay. - Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp. B] Phục vụ ăn - Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. - Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách. - Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống. C] Kết thúc tại nhà hàng - Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay. - Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp. 3.2.1. Công tác chuẩn bị Cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước; căn cứ vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian và nội dung tham quan … mà hướng dẫn viên cần thông tin : - Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển. - Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái; có thể mang giày đế cao hay không … - Vật dụng cần thiết mang theo : quần áo tắm, ô dù, pin, nước uống … - Những nơi có quy định riêng, khách cần được thông tin về những gì nên và không nên thực hiện [chụp ảnh, quay phim …]. 3.2.2. Trước khi khởi hành - Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch. - Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham quan. - Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách. - Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có thêm sự chuẩn bị nếu quên. - Trường hợp check out, rời khách sạn để đi tham quan du lịch và sẽ đến nghỉ tại khách sạn khác, thực hiện các bước trên cùng với các quy trình tại bước 4.1, phần A và B. 3.2.3. Di chuyển trên tuyến Thông báo chương trình chi tiết trong ngày Hướng dẫn viên cần thông tin cho du khách rõ về nội dung, khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc [nếu có], v.v… Thuyết minh về các sự vật, sự việc bên đường Nội dung và phương pháp thuyết minh trên tuyến được trình bày ở chương II : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động hoạt náo Nội dung hoạt động hoạt náo được trình bày ở chương II : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động thuyết minh và hoạt náo có thể được tổ chức độc lập hoặc xen kẻ, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế. Sự nghỉ ngơi Nội dung này đặc biệt cần thiết đối với những chặng hành trình dài. - Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách. Nơi dừng nghỉ nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, tránh những nơi phức tạp về trật tự xã hội. Hướng dẫn viên phải phối hợp cùng tài xế, hội ý bàn bạc và có sự chuẩn bị trước, không để đến khi du khách yêu cầu rồi mới tìm kiếm.