89 614 KB 1 172
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
BÀI GIẢNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG
PHÁP HƯỚNG DẪN DU LỊCH TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thực hành hướng dẫn du lịch, Trương Tử Nhân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân;
2. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Đinh Trung
Kiên, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội;
3. Văn hoá đạo đức trong giao tiếp ứng xử xã
hội, Nguyễn Văn Lê, Nxb Văn hoá thông tin
4. Hướng dẫn du lịch, Nguyễn Văn Đính và Phạm
Hồng Chương, Nxb Thống Kê NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1. Hoạt động hướng dẫn du lịch
Chương 2. Năng lực nghề nghiệp của hướng
dẫn viên du lịch
Chương 3. Quy trình hướng dẫn du lịch
Chương 4. Phương pháp hướng dẫn du lịch CHƯƠNG 1. HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.
- Khái niệm hoạt động HDDL
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá
trình thực hiện chuyến du lịch. - Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức
tạp bao gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho
quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ
khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch
trong chuyến du lịch [cả trên lộ trình và ở điểm du
lịch]; phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế… Những vấn đề
phát sinh trước, trong và chuyến du lịch của khách
cũng có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn. hoạt động HDDL là một loại dịch vụ đặc trưng
của hoạt động du lịch nói chung, và do các tổ chức
du lịch tiến hành. Đó là công ty,hãng,trung tâm, xí
nghiệp, phòng du lịch, đại lý du lịch…Bằng hoạt
động hướng dẫn,các tổ chức kinh doanh du lịch sau
khi đã có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ
khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách đòi hỏi
theo chương trình nhất định. Hoạt động này cuốn
hút các bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên quan
tới các mặt công tác khác nhau song chủ yếu vẫn là
thông qua các hướng dẫn viên du lịch. Phần lớn các
hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi
hướng dẫn viên. Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách
phụ thuộc chủ yếu vào khả năng,nghiệp vụ, tri
thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc
dù sự tham gia của các bộ phận tham gia của các
bộ phận liên quan là không thể thiếu,dù trực tiếp
hay gián tiếp. Chỉ từng hướng dẫn viên du lịch thì
không thể thực hiện được hàng loạt công việc liên
quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch,tổ chức hoạt
động của hướng dẫn viên,phối hợp hoạt động giữa
các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và xây dựng
chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho
hoạt động hướng dẫn,giải quyết những vấn đề phát
sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể
hiểu là:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn
viên và những người có liên quan để đón tiếp,
phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các
dịch vụ theo các chương trình được thoả thuận
và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát
sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ
yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng
nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt
cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp
đồng giữa đơn vị mình và khách du lịch. Các hoạt
động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công
tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống
nhau.Đó chính là nội dung của hoạt động du lịch 2. Nội dung của hoạt động HDDL
- Hoạt động tổ chức:
+ Tổ chức đón đoàn
+ Tổ chức vận chuyển
+ Tổ chức lưu trú
+ Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
+ Tổ chức tham quan
+ Tổ chức tiễn khách Đây là những hoạt động nhằm tổ chức triển khai
thực hiện chương trình du lịch theo kế hoạch đã
được xây dựng với từng dịch vụ cụ thể. Nó liên
quan đến việc tác nghiệp với các nhà cung cấp như
dịch vụ vận chuyển, khách sạn, điểm tham quan…
Phải đảm bảo được chuẩn mực của các dịch vụ cụ
thể và đảm bảo cho việc thực hiện chương trình
đúng kế hoạch
Khó khăn là phải sắp xếp tốt các công việc trong kế
hoạch - Hoạt động thông tin: là hoạt động giao tiếp của HDV với các đối tượng sau:
+ Công ty
+ Nhà cung cấp, công ty nhận khách
+ Khách du lịch Với công ty: thông tin liên quan đến vấn đề nhận chương trình và báo cáo tình hình thực
hiện đoàn hoặc thảo luận các vấn đề nảy sinh
và biện pháp khắc phục xảy ra trong chuyến
đi
Yêu cầu sự chính xác, kịp thời vì nó liên quan
đến vấn đề quản lý thực hiện toàn đoàn theo
đúng kế hoạch cũng như hoạt động của công
ty Với các nhà cung cấp: kiểm tra và giám sát các dịch vụ cung cấp của các cơ sở để đảm bảo
sự phù hợp với yêu cầu đặt chỗ. Nó được bắt
đầu từ trước khi các dịch vụ được chính thức sử
dụng cho đến khi kết thúc các dịch vụ giữa
HDV với nhà cung cấp. Với khách du lịch: những thông tin liên quan đến việc đảm bảo thực hiện chương trình và
thông tin về các đối tượng tham quan [xuất
nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế
về hoạt động tham quan,chương trình an ninh ]
Phải đảm bảo đạt được mục tiêu của cuộc tham
quan và quản lý thời gian để đảm bảo thực hiện
chương trình theo đúng kế hoạch Hoạt động kiểm tra và giám sát:
- Việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp theo
yêu cầu của chương trình: sự sẵn sàng phục vụ
trước chuyến đi và giám sát quá trình cung ứng
thực tế về chuẩn mực phục vụ và chất lượng
theo đúng yêu cầu
Nhận ra được các khuyết điểm để ngăn chặn
kịp thời - Hoạt động của du khách:kiểm tra sự tuân thủ nội
quy của khách, số lượng khách trong đoàn, nắm
bắt được tâm lý của khách.
Đòi hỏi phải vận dụng tổng hoà nhiều kỹ năng
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bản 3. Nhân tố ảnh hưởng đến HDDL:
- Thời lượng và thời điểm thực hiện chương
trình
- Đặc điểm của đoàn khách
- Các phương tiện phục vụ được sử dụng
- Sự cam kết của nhà cung ứng
- Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành Hoạt động cung cấp thông tin giúp khách du
lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy
định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập quán,
các quy chế về hoạt động tham quan,chương
trình an ninh cho đến những thông tin về đất
nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hoá –
lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham
quan…theo mục đích chuyến du lịch của khách
đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến
du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ
yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực
nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ
tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi. Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách
du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du
lịch. Thông thường, việc phục khách du lịch đã
được thoả thuận [thường là bằng hợp đồng, nhất là
theo tours]. Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho
khách được phục vụ đúng,đủ [cả số lượng, chất
lượng, chủng loại] các dịch vụ như đã mua. Khách
du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo
dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của
công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn. Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc
làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với
khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du
lịch đúng vơi sở thích,tâm lý,túi tiền của khách.
Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của
hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn
choviệc thoả mãnnhu cầu của khách một cách đầy
đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt
động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho
các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ
khách du lịch. 3.1.Thời lượng và thời điểm thực hiện
chương trình
- Độ dài ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn từ việc chuẩn bị trước chuyến đi đến các hoạt
động trong chuyến đi
- Thời điểm: việc đáp ứng của các nhà cung cấp 3.2. Đặc điểm của đoàn khách: độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội, quốc tịch
- Cường độ thực hiện chương trình
- Tiêu chuẩn của các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ
lưu trú
- Nội dung thông tin về các đối tượng tham
quan 3.3. Các phương tiện phục vụ được sử
dụng
3.4. Sự cam kết của các nhà cung ứng:
đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng
như yêu cầu đặt chỗ cả về số lượng và chất
lượng
3.5. Sự cam kết bên trong của công ty lữ
hành: giữa các bộ phận tham gia vào thực
hiện chương trình, với hướng dẫn viên 4. Vị trí của hoạt động HDDL:
- Thoả mãn những nhu cầu chủ yếu của du
khách
- Góp phần vào việc kinh doanh du lịch
- Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói
chung đều có hoạt động hướng dẫn du lịch.
Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và
lữ hành nội địa càng cần thiết có hoạt động
hướng dẫn du lịch. Việc thiết kế tours, bán
tours, quảng cáo,tiếp thị mô giới trung
gian… phải gắn với yêu cầu hướng dẫn du
lịch. Vì vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch
được thực hiện tốt hay không sẽ góp phần
rất cơ bản vào việc bán tours, vào kinh
doanh du lịch tại các tổ chức này và nói
chung vào các hoạt động du lịch. Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời
sau quá trình tham quan du lịch trong lịch
sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt
động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một
loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc
trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du
lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy
sự phát triển của du lịch và góp phần to
lớn vào doanh thu từ du lịch. CHƯƠNG 2. NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA
HDVDL
2.1. Quan điểm nghề nghiệp
- HDHD bao gồm một số mặt công tác và ko chỉ
cho HDV đảm nhận nhưng hoạt động này có
hiệu quả hay không lại phụ thuộc rất nhiều
vào HDV
- HDVDl là người thực hiện nhiệm vụ hướng
dẫn khách du lịch trong các chương trình du
lịch đã được ký kết 2.3. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du
lịch
2.3.1. Về kiến thức chuyên môn - kiến thức về nghề hướng dẫn du lịch: hoạt
động hướng dẫn, quy trình của công tác hướng
dẫn, phương pháp hướng dẫn du lịch
nắm vững các quy chế, luật lệ để tránh vi phạm
và hướng dẫn cho du khách theo đúng quy chế
luật pháp quốc gia và quốc tế. Phải nắm vững
nội dung các hợp đồng mà công ty mình đã ký
kết với các đối tác, nắm rõ chương trình du lịch - Kiến thức về giao tiếp, ứng xử:HDVDL không phải là người thực hiện nhiệm vụ một
cách máy móc mà là một nhà tâm lý, người
đồng hành tin cậy của khách, nhà sư phạm
trong quá trình dẫn khách du lịch vì vậy nên
hdvdl cần phải có các kiến thức về giao tiếp,
ứng xử với tâm lý khách du lịch. Đây là kiến
thức chuyên môn, đòi hỏi người hướng dẫn viên
thường xuyên phải trau dồi, học hỏi - kiến thức về ngôn ngữ: nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản như lên giọng, xuống
giọng, ngắt quãng, nhấn mạnh…ngôn ngữ sử
dụng phải chính xác, dễ hiểu, có sức truyền
cảm cuốn hút người nghe. Không được biểu lộ
sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung trình
bày trước du khách. Muốn ngôn ngữ và nội
dung hướng dẫn có hồn thì phải yêu quý nghề,
quý trọng khách và trân trọng tài nguyên du
lịch. Phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng
nước ngoài. - Kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành: nắm vững những nguyên tắc và thao
tác trong hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ
giúp cho hướng dẫn viên dễ dàng trong
hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng, thanh
toán… một cách thuận lợi, chính xác vì lợi ích
của tất cả các bên liên quan và phù hợp với
quy định của pháp luật. - Kiến thức tổng hợp: Hiểu biết tổng hợp về xã hội, lịch sử, địa lý, kinh
tế, văn hoá của dân tộc mình và các dân tộc của
các quốc gia khác.
Có kiến thức về chính trị: hdv phải nhạy cảm về
chính trị, nắm vững đường lối chủ trương lãnh
đạo của đảng và thông qua hoạt động hướng
dẫn của mình có thể tuyên truyền đường lối của
đảng và nhà nước. 2.3.2. Yêu cầu về kỹ năng
- Lỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng quan sát
- 2.3.3. Yêu cầu về thái độ nghề nghiệp:
- Đối với công việc:
+ Tuân thủ kế hoạch nhưng phải linh hoạt và
sáng tạo
+ Say mê, yêu nghề
+ làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc
+ coi thu nhập là phần thưởng của công việc
được hoàn thành xuất sắc 2.3.4. Yêu cầu về sức khoẻ:
Phải có sự dẻo dai, bền sức, không mắc bệnh
truyền nhiễm, không bị dị tật…
Phong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, dáng vẻ tươi
tắn khả ái Chương 3. Quy trình công tác hướng dẫn
du lịch
3.1. Chuẩn bị trước chuyến đi 3.2. Đón khách:
HDV có nhiệm vụ đón khách, ấn tượng của buổi
ban đầu đón tiếp rất quan trọng, nó ảnh hưởng
rất nhiều vào chuyến công tác. HDV là người
đầu tiên tiếp xúc với khách, là người theo suốt
khách trong chương trình du lịch và cũng là
người tiếp khách cuối cùng vì vậy buổi ban đầu
đón tiếp sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ
giữa khách và HDV trong suốt chuyến du lịch
sau đó. Do đó HDV phải có sự chuẩn bị kỹ cho buổi
đón tiếp đầu tiên, phải có sự cẩn trọng và
linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách.
Khi nhận nhiệm vụ hướng dẫn đoàn, HDV
phải tiến hành từng bước chuẩn bị theo
quy định. Việc đón khách của HDV cần
tuân theo trình tự sau:
1. Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên
quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. - Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề xuất nhập cảnh [nếu có]
- Kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ
nơi đón đến cơ sở lưu trú, thảo luận về những
quy định chung liên quan đến việc thực hiện
đoàn và xác định số người cần khuân vác
hành lý cho khách. - Tìm hiểu những bộ phận chính của nơi đón liên quan đến khách như cửa ra vào, nhà ăn, cửa
hàng, nhà vệ sinh, y tế…
- HDV phải có mặt ở địa điểm đón khách ít nhất
là 15 phút trước khi khách đến với đầy đủ
trang phục và các yêu cầu khác theo quy định Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự
sẵn sàng đón khách sẽ giúp cho người HDV
có thể có một tâm trạng thật tốt khi đón
khách, tránh được sự hồi hộp, lo lắng, băn
khoăn trước khi diễn ra buổi gặp mặt và
làm quen đầu tiên. 2.Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về
hành lý, cố gắng nắm bắt được tâm trạng của
du khách.
- Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc
đón khách. Đối với các chương trình du lịch
quốc tế, trong khi chờ đợi khách ở cửa khẩu
HDV cần liên hệ trước với các cán bộ biên
phòng và hải quan để có thể làm người trung
gian, giúp cho du khách làm các thủ tục xuất
nhập cảnh được nhanh chóng. - Khi đoàn khách đến, HDV tự giới thiệu với trưởng đoàn và làm quen với các thành
viên trong đoàn khách. Sau đó, HDV lấy
danh sách số lượng khách du lịch thực tế
của đoàn đã đến, cần nhớ tên của trưởng
đoàn. Với những đoàn khách có số lượng ít
nên cố gắng nhớ tên của du khách.
Thái độ đón khách cần trang trọng, lịch
thiệp. Không được đón khách như đón
người xa lạ mà phải đón khách như đón
người thân của mình đi xa lâu ngày mới
gặp lại. Đối với các chương trình du lịch quốc tế,
nhất là khi đón các đoàn khách quốc tế vào
Việt Nam thì thái độ đón tiếp của HDV vô
cùng quan trọng.
Phải đón tiếp với một thái độ ân cần, niềm
nở, chân thành và cảm thông sâu sắc với
những gì mà khách vừa trải qua sau một
chuyến hành trình dài với nhiều thủ tục
phức tạp - Sau khi làm quen, HDV giúp khách làm các thủ tục cần thiết. Cần chú ý đến việc trao
đổi với trưởng đoàn, với người có trách
nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để
giúp khách giải quyết những vấn đề hành
lý, hàng hoá, giấy tờ một cách nhanh nhất.
- Khi đã làm xong tất cả các thủ tục, HDV
đưa khách ra phương tiện để về nơi lưu trú. - Cần phải chú ý là trong lần gặp gỡ và làm
quen đầu tiên sẽ để lại ấn tượng sâu sắc
đối với du khách. Vì vậy nên người HDV
cần có sự tế nhị trong giao tiếp, nhạy cảm
trong việc ứng xử với khách. Cần phải kiên
nhẫn và vui vẻ trả lời đầy đủ các câu hỏi
của khách Một số tình huống thường gặp khi đón
khách:
Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự
kiến:
- Tìm cách kiểm tra xem là có đúng là đoàn
có đến muộn hay không, hay là đoàn sẽ
không đến. Nếu đúng là vì một lý do nào
đó mà đoàn khách sẽ đến muộn thì phải
chờ tại điểm đón khách cho đến lúc đón
được khách. - Trong trường hợp đoàn đến muộn nhiều so
với kế hoạch thì phải gọi điện để báo ngay
cho bộ phận điều hành để điều chỉnh lại kế
hoạch thực hiện các hoạt động tiếp theo
của đoàn như việc thu xếp bữa ăn tại khách
sạn, việc tham quan của du khách. Thất lạc hành lý của khách:
Khi làm thủ tục nhận hành lý, nếu khách
không thấy hành lý của mình, HDV cần
làm các công việc sau đây:
-liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý
thất lạc
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục khai báo
- tổ chức vận chuyển đoàn về nơi lưu trú
như kế hoạch
- về tới khách sạn, giúp khách mua sắm
một số đồ dùng cá nhân cần thiết
- thông báo cho điều hành để giải quyết
các việc tiếp theo. 3.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển
- Trước khi phương tiện vận chuyển dời chỗ,
cần phải kiểm tra lại số lượng hành khách
và hành lý đi kèm
- Khi đã lên phương tiện vận chuyển, cần
tìm một vị trí ngồi thích hợp mà tất cả các
khách có thể nhìn và nghe được hướng dẫn
của lộ trình. Từ lúc này, HDV là trung tâm
chú ý của tất cả đoàn khách - Sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, HDV sẽ giới thiệu thêm về mình và
công ty [họ tên, chức danh, nhiệm vụ], giới
thiệu về người điều khiển phương tiện vận
chuyển và một số đặc điểm để dễ nhận
biết phương tiện vận chuyển, làm quen với
các thành viên trong đoàn khách - Hướng dẫn viên cần phải căn cứ vào độ dài của đoạn đường, thời gian vận chuyển
khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng
sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch để
đưa ra quyết định có giới thiệu hay không
về những vùng mà họ đi qua. 3.3.1. Tổ chức vận chuyển bằng ô tô:
- Ổn định và sắp xếp chỗ ngồi trên xe
- Làm quen và giới thiệu các thành phần
tham gia phục vụ
- Giới thiệu đặc điểm kỹ thuật của xe:
- Một số hoạt động phải chú ý khác như hút
thuốc lá trên xe, nghe nhạc trên xe,dừng
xe để chụp ảnh
- Thuyết trình trên đường đi 3.3.2. Tổ chức vận chuyển bằng máy bay:
- Tác nghiệp trước chuyến bay
- tác nghiệp trong thời gian bay
- tác nghiệp tại các sân bay quá cảnh
- tác nghiệp khi kết thúc chuyến bay Trước chuyến bay:
- Kiểm tra lại tất cả các giấy tờ liên quan
- Giúp khách làm các thủ tục, chú ý tới vấn đề
về hành lý
Trong chuyến bay
- Quan tâm, theo dõi và giúp đỡ khách nếu có
yêu cầu Tại các sân bay quá cảnh và các chuyến bay
tiếp
- Chịu trách nhiệm quản lý đoàn để đảm bảo
việc thực hiện các thủ tục cho các chuyến bay
tiếp theo.
- Cần phải ghi nhớ thông tin về thời gian chuyển
máy bay, số hiệu chuyến bay, cửa ra khu vực
làm thủ tục cho chuyến bay tiếp theo Kết thúc chuyến bay
- Giúp khách làm các thủ tục cần thiết như
xuất nhập cảnh, hành lý, khai báo hải quan 3.4. Tổ chức phục vụ tại khách sạn:
1.Nhận phòng:
- Nhanh chóng mời khách vào khu tiền sảnh
hoặc phòng chờ của khách sạn
- Liên hệ với bộ phận khuân vác hành lý để
chuyển hành lý của khách từ xe vào khách
sạn
- Liên hệ làm việc với bộ phận lễ tân để sắp
xếp bố trí phòng nhanh chóng và hợp lý Trong khi sắp xếp phòng cần chú ý phân
phôi phòng cho khách một cách hợp lý
theo hoàn cảnh và nguyện vọng của khách
theo thứ tự ưu tiên:
- Các cặp vợ chồng
- Phụ nữ và người già
- Trưởng đoàn [nên bố trí ở phòng có vị trí
thuận lợi để thuận cho việc quản lý khách
và liên hệ với các thành viên ]
- Bạn bè - Sau khi khách đã nhận phòng xong thì phải làm danh sách khách, ghi lại số phòng của
khách và cùng với lễ tân khách sạn viết
phiếu vào sổ đăng ký khách để khách sạn
đăng ký tạm trú cho khách
- Khi giao chìa khoá phòng cho khách nhớ
nhắc khách lấy danh thiếp của khách sạn,
thực hiện đúng nội quy của khách sạn
- Thông báo cho khách biết các dịch vụ có ở
khách sạn và vị trí cung cấp các dịch vụ đó - Thông báo lại chính xác cho lễ tân về số lượng khách, tiêu chuẩn, chế độ phục vụ
hàng ngày và các yêu cầu khác nếu có để
khách sạn biết và phục vụ cho khách chu
đáo.
- Trước khi khách về phòng, thông báo cho
khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn,
địa điểm tập trung đoàn cho mỗi hoạt động
cụ thể 2. Chuẩn bị bữa ăn cho khách:
- HDV phải đặt thực đơn ăn cho khách trước
ít nhất là 6 tiếng. Trường hợp phải đi suốt
tuyến thì phải đặt thực đơn qua điện thoại,
thông báo cho nơi phục vụ giờ khách đến
ăn và những yêu cầu của khach đến ăn. Khi lên thực đơn cần phải:
- Tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn để chọn
thực đơn. Nếu trong đoàn khách có có
người ăn kiêng hoặc ăn chay thì báo thực
đơn ăn riêng cho họ
- Nghiêm khắc giữ đúng và phân chia hợp lý
thức ăn phù hợp, đủ chất dinh dưỡng.
Không được tự ý cắt giảm tiêu chuẩn
không đúng với tiêu chuẩn đã ghi trong
hợp đồng - HDV có mặt tại nhà ăn trước 15 phút để kiểm tra vị trí, số ghế ngồi và tiêu chuẩn
chất lượng đồ ăn
- Trong khi khách ăn nên quan sát diễn biến
tâm lý của khách, ghi nhớ những khen chê
của khách để có thể điều chỉnh cho hợp lý
- Hàng ngày phải ghi chép vào sổ các chi phí
của đoàn và ghi vào hoá đơn xác nhận các
dịch vụ mà khách sạn cung cấp 3. Trả phòng:
- Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ
rời khỏi khách sạn và thời điểm mà khách
nên làm các thủ tục thanh toán các khoản
chi tiêu cá nhân
- Thông báo với lễ tân về thời điểm đoàn sẽ
rời khách sạn và việc làm các thủ tục thanh
toán để lễ tân chuẩn bị việc tập hợp các
các chi phí của đoàn 3.5.Tổ chức hướng dẫn tham quan
3.5.1. Hoạt động tổ chức:
- Thông báo cho khách biết kế hoạch thực
hiện chuyến tham quan du lịch: thời gian
tiến hành buổi tham quan, các điều kiện
liên quan đến việc thực hiện buổi tham
quan
- Kiểm tra sự chuẩn bị của du khách 3.5.2. Hướng dẫn tham quan:
Tham quan du lịch là hoạt động của khách
du lịch đến những điểm tham quan được
xác định dưới sự hướng dẫn của người có
nghiệp vụ và trình độ chuyên môn nhằm
tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu nhất định
của mình trong chương trình du lịch khi
trực tiếp quan sát đối tượng và nghe
thuyết minh về đối tượng đó 1. Hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan:
Đây là việc HDV chỉ dẫn cho khách quan sát
đối tượng tham quan một cách tốt nhất.
Nó liên quan trực tiếp đến tầm nhìn, góc
nhìn tốt nhất về đối tượng tham quan và
có thể tiếp nhận được tốt nhất những chỉ
dẫn của hướng dẫn viên. Do đó cần phải
chú ý tới ba vấn đề sau: +Xác định vị trí quan sát thích hợp:
Thường không cố định mà có thể thay đổi
theo thời gian và hoàn cảnh cụ thể của
điểm tham quan.
- Góc nhìn mà đối tượng tham quan bộc lộ
được đầy đủ nhất các giá trị hoặc giá trị
điển hình của nó, không có hoặc có rất ít
các yếu tố gây hạn chế tầm nhìn của du
khách như hướng nắng, gió - Khoảng cách vừa phải, tương xứng với tầm
nhìn của khách để khách có thể nhìn rõ
nhất về đối tượng tham quan
+ Tổ chức sắp xếp đoàn khách:
Phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là số lượng
khách và không gian địa hình nơi có đối
tượng tham quan Trong trường hợp lý tưởng nên sắp xếp đoàn
khách theo hình cánh cung, hướng mặt lõm
vào đối tượng tham quan.
Vị trí của HDV sẽ ở một trong hai đầu của
cánh cung, ở khoảng cách giữa đoàn khách
với đối tượng tham quan
- Tập trung được sự chú ý của đoàn khách
vào đối tượng tham quan
- Tất cả có thể tiếp nhận chỉ dẫn của HDV
- Vừa bao quát được đối tượng để chỉ dẫn,
vừa bao quát được đoàn khách + Chỉ dẫn quan sát đối tượng tham
quan:
Thực chất là việc điều khiển sự chú ý của
đoàn khách vào đối tượng tham quan theo
mong muốn của HDV vì vậy nó đòi hỏi phải
có sự định vị rõ ràng để khách có thể
nhanh chóng nhận biết và hướng đúng vào
vị trí cần quan sát 2. Thuyết minh về đối tượng tham quan:
Là việc HDV cung cấp các thông tin về đối
tượng tham quan một cách hệ thống, khoa
học và logic, giúp cho du khách nắm bắt và
cảm nhận về giá trị của đối tượng tham
quan Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện được
những thông tin cơ bản cần thiết, phù hợp
cới mục đích của chuyến tham quan, giới
thiệu được các đối tượng tham quan theo
một trình tự logic nhất định mà du khách
cần được cung cấp. Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ dài thời
gian của chuyến tham qua, số lượng đối
tượng tham quan trong chuyến, thành
phần và cơ cấu của đoàn khách Nội dung thường có trong một bài thuyết
minh là lịch sử ra đời và hình thành, những
huyền thoại và sự thật, những thay đổi và
lý do, những nét độc đáo đặc sắc, những
giá trị chủ yếu của đối tượng tham quan và
sự gắn kết với đời sống kinh tế xã hội hiện
tại của địa phương, của cộng đồng dân cư
và quốc gia. Phương pháp thuyết minh:
Là cách thức mà HDV sử dụng để truyền các
thông tin về đối tượng tham quan cho du
khách.
Dựa vào nội dung thông tin của đối tượng
tham quan mà lựa chọn các phương pháp
thuyết minh khác nhau. Phương pháp phân tích chỉ dẫn và chứng
minh:
- HDV sẽ đưa ra các luận điểm về đối tượng
tham quan, sau đó chỉ dẫn quan sát, phân
tích để chứng minh cho luận điểm vừa đưa
ra.
Ưu điểm của phương pháp là các thông tin có
độ chính xác cao, logic. Tuy nhiên yêu cầu
của phương pháp này là HDV phải có kiến
thức sâu rộng về đối tượng tham quan, có
khả năng kết hợp hài hoà giữa chỉ dẫn và
thuyết minh, có sự hiện hữu của đối tượng
tham quan Sử dụng phương pháp này thường sử dụng
các nội dung sau:
- Phân tích các tư tưởng nghệ thuật chủ đạo
ẩn chứa trong đối tượng tham quan
- Phân tích các giá trị văn hoá và tín ngưỡng
thể hiện ở đối tượng tham quan
- Phân tích giá trị lịch sử: hoàn cảnh ra đời,
quá trình thay đổi theo thời gian
- Phân tích khoa học: những thông tin liên
quan đến các nghiên cứu được công bố Phương pháp miêu tả và kể chuyện:
Là việc HDV sử dụng các câu chuyện liên
quan đến đối tượng tham quan cũng như từ
ngữ để miêu tả về đối tượng tham quan,
qua đó giúp du khách cảm nhận về đối
tượng tham quan.
Ưu điểm của phương pháp này là sự hấp dẫn
của các câu chuyện và nó có thể được sử
dụng để thuyết trình về một đối tượng
tham quan cụ thể với những đối tượng 3.6. Tổ chức hoạt động tiễn đoàn
- Thông báo chi tiết cho khách biết các quy
định về thời gian chuẩn bị chuyến đi Chương 4. Phương pháp hướng dẫn du lịch.
4.1. Hướng dẫn chương trình du lịch nội
địa
4.2. Hướng dẫn chương trình du lịch quốc
tế
4.2.1. Quy trình hướng dẫn du khách
quốc tế vào Việt Nam [Inbound Tour] Công tác chuẩn bị:
Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình
Tìm hiểu những thông tin về khách hàng:
số lượng, độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tiếng
mẹ đẻ, tên của trưởng đoàn
Chuẩn bị các điều kiện để phục vụ: các loại
giấy tờ liên quan, bảng hiệu và hoa đón
khách, các dụng cụ cá nhân khác… 2. Tổ chức hoạt động đón đoàn:
Tại điểm đón khách [Sân bay, hoặc các cửa khẩu]:
Làm các thủ tục liên quan đến việc đón
khách
Lựa chọn vị trí thích hợp, giơ cao bảng
hiệu để đoàn khách có thể nhận biết
Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn
Hướng dẫn khách làm các thủ tục nhập
cảnh, nhận hành lý 2. Tổ chức hoạt động đón đoàn:
Tại điểm đún khỏch [Sõn bay, hoặc cỏc cửa khẩu]:
Làm cỏc thủ tục liờn quan đến việc đún
khỏch
Lựa chọn vị trớ thớch hợp, giơ cao bảng
hiệu để đoàn khỏch cú thể nhận biết
Nhanh chúng làm quen với trưởng đoàn
Hướng dẫn khỏch làm cỏc thủ tục nhập
cảnh, nhận hành lý Liên hệ và giúp khách làm các thủ tục xuất cảnh, gửi hành lý
Hướng dẫn viên chỉ quay về khi phương
tiện vận chuyển đã xuất phát hoặc khách
đã hoàn tất các thủ tục tại sân bay và vào
phòng chờ 4.2.2. Quy trình hướng dẫn khách từ
Việt Nam đi du lịch nước ngoài
[Outbound Tour]:
Công tác chuẩn bị:
Nghiờn cứu kỹ chýừng trỡnh du lịch
Xỏc nhận lại cỏc dịch vụ với cỏc đối tỏc
nýớc ngoài
Tổ chức gặp mặt đoàn trýớc chuyến đi 2. Đón khách:
- Kiểm tra lần cuối các dữ liệu về đoàn
khách, việc đón khách
- Chuẩn bị cá nhân
- Đón khách tại điểm hẹn
- Giúp khách làm các thủ tục xuất cảnh 3. Tổ chức hoạt động vận chuyển
4. Tổ chức phục vụ tại khách sạn
5. Tổ chức hoạt động tham quan tại các
điểm du lịch
6. Tổ chức hoạt động tiễn đoàn:
- Tổ chức đưa khách về Việt Nam
- Đưa khách về điểm hẹn ban đầu và tiễn
khách Các hoạt động sau chuyến đi:
- Quyết toán các khoản chi
- Báo cáo tổng kết và rút kinh nghiệm This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Video liên quan