- Ý tưởng: Trẻ em cũng có nhu cầu mua hàng rất lớn, nhưng các cháu không có tiền. Phải làm sao để tiếp cận hầu bao của phụ huynh?
- Giải pháp: Bill My Parents, con mua, bố mẹ trả tiền.
- Thực hiện:
[i] Tích hợp vào các trang thương mại điện tử lớn.
[ii] Phát hành thẻ trả trước cho đối tượng tuổi teen.
- Ý tưởng & giải pháp: Các con chỉ việc đặt hàng, còn thanh toán để bố mẹ lo.
Trẻ con thì chưa đủ tuổi để dùng thẻ tín dụng. Phụ huynh thì không có thời gian dẫn con đi mua sắm. Rõ ràng ở đây có một thị trường tiềm năng khổng lồ còn bỏ ngỏ.
Jim Collas, CEO của Social Wise, đã nghĩ ra giải pháp để đáp ứng nhu cầu này, đó là hệ thống dịch vụ Bill My Parents. Anh nói rằng, Bill My Parents không những nhắm vào thị trường 28 tỷ USD tiêu dùng online của giới trẻ mà còn vào thị trường 40 tỷ USD tiêu dùng “offline” – thị trường tiêu dùng những sản phẩm đã tìm hiểu trên web sau đó mua tại các cửa hàng mà trong đó bao gồm rất nhiều những thứ mà trẻ em muốn mua online nhưng không thể.
Thực hiện
Đây là một ví dụ hay về phương thức thanh toán hai bên, trong đó đưa cả hai đối tượng là trẻ em và phụ huynh vào làm một. Đối tượng của Bill My Parents là trẻ em dưới 18 tuổi. Dịch vụ này tích hợp vào vào trang mua sắm trực tuyến lớn như eBay, Amazon... bằng cách đặt các nút "BillMyParents" nhỏ ngay cạnh món hàng.
Bill My Parents hoạt động như thế nào?
- Các em sẽ lên mạng, tìm món hàng mình muốn mua, chọn "Thanh toán qua BillMyParents", viết một vài dòng xin phép bố mẹ.
- Thông báo mua hàng sẽ được gửi tới phụ huynh bằng email.
- Phụ huynh đồng ý giao dịch tại BillMyParents.com hoặc từ chối nếu thấy món hàng không phù hợp.
Các tính năng tiện dụng của Bill My Parents có thể kể đến:
- Thông báo tình hình chi tiêu tức thì cho bố mẹ.
- Khóa hoặc mở khóa tài khoản dễ dàng bằng điện thoại, máy tính.
- Không chỉ kiểm tra đơn hàng mà còn kiểm soát vị trí mua hàng.
Trẻ em đã có thêm một cách "vòi vĩnh" mới khi mà ngày nay các bậc cha mẹ còn đang có quá nhiều việc phải bận rộn.
Đây cũng là một biện pháp thông minh để thúc đẩy doanh số trên các trang thương mại điện tử vì trẻ em đã có thêm một cách "vòi vĩnh" mới. Bill My Parents còn hướng tới hợp tác với các mạng xã hội lớn như Facebook, MySpace để vươn tới nhiều thị trường hơn, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ hơn.
Ngoài ra, Bill My Parents còn phát triển sản phẩm MasterCard mang tên SpendSmart, một loại thẻ trả trước dành riêng cho đối tượng tuổi teen. Chi phí thẻ này thuộc vào loại thấp nhất trên thị trường. Sản phẩm cung cấp nhiều phương thức kiểm soát nhằm mục đích bảo vệ các teen trước thói quen chi tiêu hoang phí và giúp cha mẹ bớt lo nghĩ.
Khi các teen vung tay quá trán, phụ huynh sẽ nhận được tin cảnh báo và có quyền đóng băng tài khoản. Ngoài ra, một số phụ huynh có thể không có thói quen chi tiêu có trách nhiệm hoặc không nhận rõ tầm quan trọng của việc dạy bảo con cái kỹ năng chi tiêu. Trong trường hợp này, Bill My Parents sẽ cung cấp các tài liệu hướng dẫn để giúp cha mẹ định hướng tốt hơn.
Jim Collas cho biết, anh còn có ý định tiếp tục mở rộng phương thức này bằng những sản phẩm mới hơn và không kém phần thú vị, ví dụ như Bill My Husband [Để chồng tôi thanh toán], Bill My Wife [Để vợ tôi trả tiền].
Kết luận
Bill My Parents không những là tiện lợi mà còn giúp các bậc phụ huynh hiểu con cái mình hơn, thêm gắn bó, biết chúng muốn gì và giúp chúng toại nguyện.
Dịch vụ này giúp phụ huynh kiểm soát được chi tiêu của con cái mà vẫn cho chúng một khoảng tự do cá nhân trong việc mua sắm.
Nhiều phụ huynh nhận xét, dịch vụ này giúp cha mẹ có thể nói chuyện về tiền bạc với con cái dễ dàng hơn, và là một cách hay để dạy trẻ con chi tiêu và tiết kiệm cho cha mẹ.
Ví điện tử đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng và thanh toán của người Việt. Theo số liệu từ Ngân hàng thế giới và BCG Analysis, Việt Nam đang ở điểm tới hạn của thanh toán E-wallet với con số 10,6% hứa hẹn cho sự bùng nổ trong tương lai gần.
Nhu cầu sử dụng ví điện tử tăng cao tại Việt Nam [ảnh minh họa]
1. Dự án vận hành Ví điện tử lớn nhất
Dự án vận hành Ví điện tử V là một trong những dự án đang có quy mô agent lớn, đặt ra cho Bellsystem24-HoaSao nhiều bài toán mang tính thử thách như:
- Mô hình tổng đài phức hợp, đa kênh, số lượng nhân sự lớn. Do đó cần quản lý năng suất cũng như chất lượng agents lớn
- Số lượng case cần xử lý trong ngày cực kỳ lớn: 8000 case/ngày
- Lưu lượng cuộc gọi đến tổng đài không theo chu kỳ, mà tùy thuộc vào lỗi phát sinh, phát sinh khi khách hàng thực hiện thao tác liên quan đến giao dịch, chuyển khoản, thanh toán.
- Nhu cầu kết nối lên tổng đài của khách hàng chủ yếu về xử lý, báo hỏng, khiếu nại liên quan đến lỗi khi khách hàng sử dụng [chiếm tỷ lệ 70-75% lưu lượng kết nối lên tổng đài]. Do đó cần đào tạo cho agent cần có có kinh nghiệm về mảng tài chính ngân hàng. [Xem cụ thể tại biểu đồ ở dưới đây]
Như vậy, dự án ví điện tử V yêu cầu giải quyết bài toán tích hợp tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng tại một hệ thống duy nhất. Lưu lượng khách hàng cực kỳ lớn, đặt ra bài toán về tỷ lệ kết nối thành công của các cuộc gọi.
2. Giải pháp xây dựng mô hình vận hành tổng đài đa kênh cho Ví điện tử
Nhận thấy vừa là thử thách vừa là cơ hội, bằng năng lực sẵn có về tự động hoá – cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ, Bellsystem24-HoaSao đã xây dựng giải pháp tổng đài contact center dành riêng cho ngành ngân hàng, may đo theo quy trình hoạt động, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm làm việc và hiệu quả hoạt động.
Cụ thể:
2.1 Sử dụng hệ thống Cisco kết hợp Telehub Cloud
- Đảm bảo độ ổn định giữa liên kết các cổng chuyển tiếp
- Giảm lỗi trong frame và giới hạn lưu lượng truyền đi
- Đảm bảo tính bảo mật cao cho các hoạt động tài chính
- Mô hình omnichannel tương tác với khách hàng qua đa kênh [Voice, chat, email, app…]
Mô hình vận hành tổng đài đa kênh hệ thống Cisco và Telehub Cloud
2.2 Đảm bảo nguồn nhân sự chất lượng cao, vận hành thông suốt
Tài chính là lĩnh vực có độ khó và tính nhạy cảm, do đó nhân sự phụ trách kênh Contact Center phải có nghiệp vụ cao. Bellsystem24-HoaSao đã chọn lọc và đào tạo nhân sự với quy trình nghiêm ngặt và chất lượng:
- Đảm bảo tỷ lệ nhân sự có kinh nghiệm mảng tài chính – ngân hàng luôn ở mức trên 30%.
- Phẩm chất: khả năng ứng biến linh hoạt, nhạy bén, kiên nhẫn.
- Quy trình đào tạo: 100% nhân sự đầu vào được trải qua quy trình đào tạo nghiệp vụ, vượt qua 2 bài test để đảm bảo đủ tiêu chuẩn lên line.
- Chia ca làm việc linh hoạt nhằm đảm bảo khách hàng luôn kết nối được với tổng đài: Nghiệp vụ cần xử lý từ tổng đài ví điện tử là một con số khổng lồ, mỗi ngày phải xử lý đến 8.000 trường hợp, không theo chu kỳ. Vì vậy BellHoaSao đã phân loại và chia nhỏ để thành lập các phòng ban chuyên trách để giảm tình trạng chồng chéo, kết nối sai agent, không thể giải quyết case.
2.3 Xây dựng mô hình tổ chức chất lượng
Với đặc thù riêng của một ngân hàng số, cụ thể về sản phẩm ví điện tử, Bellsystem24-HoaSao đã may đo và cho ra mô hình cũng như giải pháp riêng:
- Kênh giải đáp Inbound, quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng
- Kênh giải đáp trực tuyến: Bao gồm các kênh tương tác Chat; email, fanpage/group. Trong đó kênh tương tác Chat qua app chiếm tỷ trọng lớn nhất
- Kênh cơ sở dữ liệu, kiểm duyệt hồ sơ với năng suất trung bình định mức đạt khoảng 350 hồ sơ/ ca/tổng đài viên
2.4 Bảo mật mạnh mẽ, kết nối chặt chẽ
Quản lý bảo mật, an toàn thông tin trong các tổ chức tài chính ngân hàng rất quan trọng. Thấu hiểu điều này, Bellsystem24-HoaSao đã thiết lập hệ sinh thái số và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán an toàn, tiện ích, nâng cao sự trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể:
- Bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng với công nghệ và tiêu chuẩn bảo mật. Telehub đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn bảo mật như PCI-DSS, ISO 27001, GDPR.
- Sử dụng công nghệ mã hóa thông tin và số điện thoại khách hàng.
- Cơ chế giám sát hoạt động của nhân viên theo thời gian thực và báo cáo hành vi.
- Đồng bộ dữ liệu: Kết nối với các phần mềm khác [CRM, KMS, App, Web,..] để đồng bộ dữ liệu, giúp quá trình cập nhật dữ liệu luôn xuyên suốt. Đảm bảo mọi hoạt động được diễn ra theo một nguồn thông tin chung.
3. Kết quả dự án
Bằng những nỗ lực trong quy trình vận hành một Contact Center với quy mô agent lớn, Bellsystem24-HoaSao đã kiểm soát được những khó khăn, đạt các chỉ số ấn tượng:
- Xử lý 8000 hồ sơ/ngày
- Thời gian trung bình xử lý 1 hồ sơ: 1,2 phút/hồ sơ
- Năng suất trung bình: ~ 350 hồ sơ/ca/agent
- Giảm tỷ lệ nhân sự nghỉ việc từ 15% xuống còn 9%
- Chất lượng chấm điểm của Giám sát: đạt 99%
Chất lượng giải đáp tại tổng đài CSKH được đánh giá cao sau thời gian triển khai của Bellsystem24-HoaSao
Bellsystem24-HoaSao luôn tự tin là đơn vị số 1 cung cấp các dịch vụ Contact Center với sự tận tâm và trách nhiệm. Chúng tôi rất hân hạnh được đồng hành cùng các doanh nghiệp trên chặng đường đem sự hài lòng tới khách hàng.